Управление проблемными ситуациями
Кроме инициируемых самой компанией изменений на предприятии периодически возникают кризисные ситуации, обусловленные как внутренними, так и внешними факторами:
- угроза неплатежеспособности и банкротства;
- прекращение производства, забастовка работников предприятия или ее угроза;
- утрата серьезной конфиденциальной деловой информации;
- потеря основного или достаточно значимого потребителя или сегмента рынка;
- банкротство ключевого поставщика или задержка крупных поставок, неплатежи важнейших потребителей;
- потеря финансовой или иной поддержки со стороны местных властей и т. п.
В таких обстоятельствах PR-менеджеры обязаны:
- стараться предвидеть возможный кризис;
- своевременно реагировать на новые рыночные обстоятельства;
- уменьшать потери активов, заботиться о своей репутации;
- принимать меры по восстановлению доверия общественности к компании.
Но у любого кризиса есть и положительные стороны – новые возможности для совершенствования деятельности организации, например:
- коренное преобразование производства и сбыта, которое до этого откладывалось;
- смена руководства, методов управления, открывающая возможность коренных улучшений.
В кризисных и проблемных ситуациях работа антикризисной команды, в том числе и PR-менеджера, принимает следующую последовательность:
а) конкретизация проблем, способных подорвать деловую репутацию фирмы (для этого анализируются тенденции рынка, инновации в технологиях, науке, ситуация на микро– и макроуровнях);
б) ранжирование проблем по уровню их значимости для компаний, их систематизация и обобщение;
в) разработка разных альтернативных вариантов действий, которые ложатся в основу антикризисной программы;
г) доведение существа антикризисной программы до целевых аудиторий общественности.
Значение участия сотрудников в разрешении кризиса порой недооценивается. Между тем именно сотрудники, симпатизирующие компании, зачастую лучше представляют себе возможные риски и слабые места. Поэтому необходимо использовать эти резервы и подготавливать заблаговременно единую команду кризисных управляющих, включающую руководителей: производства, финансов, права, управления человеческими ресурсами, связями с общественностью.