Коммуникации в деловой среде

Понятие и роль коммуникаций в управлении организацией

В деловой среде коммуникации для руководителя имеют огромное значение, так как постоянные изменения в политической и экономический обстановке заставляют менеджеров применять все более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией.

Коммуникация — это обмен информацией, на основе которой руководитель принимает эффективные решения и доводит их до работников организации. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, или наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности реализовываются. Цель коммуникационного процесса — обеспечение понимания информации. Однако сам обмен информацией не гарантирует такого понимания и эффективного общения участвующих в обмене сторон: обмен информацией происходит в том случае, когда одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее. Поэтому эффективные коммуникации требуют от каждой из сторон определенных коммуникативных навыков, умений, взаимопонимания.

Информация, как внешнее проявление коммуникации, ее результат и средства, играет центральную роль в коммуникационном существовании человека. Руководитель большую часть своего времени тратит на коммуникации, так как он реализовывает свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря уже об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникацию связующим процессом.

Коммуникационный процесс, его элементы и этапы

Чтобы лучше понять процесс обмена информацией, условия его эффективности, определим элементы и стадии процесса коммуникаций. В процессе обмена информацией выделяют четыре элемента:

1) отправитель — лицо, задумавшее передать информацию;

2) сообщение — собственно информация, ясно сформулированная мысль, закодированная с помощью символов. Смысл и значение сообщения представляют собой идеи отправителя, факты, ценности, чувства и отношения. При этом отправитель рассчитывает, что сообщение будет получено с тем же значением, которое в него заложено;

3) канал — средство передачи информации. С его помощью она направляется к заданному адресату. Каналами могут быть телефонная линия, радиоволна, устная речь, компьютерные сети, доставка письменной корреспонденции и т. д. Если канал в момент передачи или обмена информацией связывает более двух организационных единиц, он образует информационную сеть;

4) получатель — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

Этапы обмена информацией:

1) зарождение идеи, сообщения;

2) кодирование и выбор канала.

Кодирование — это преобразование передаваемой информации с помощью символов в послание или сигнал, который может быть передан. Формами кодирования выступают речь, текст, рисунок, поступок, жест, улыбка, интонация и т. д. Отправитель также выбирает канал, совместимый с формой кодирования;

3) передача — использование канала для доставки сообщения;

4) декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя. Декодирование включает восприятие послания, его интерпретацию и оценку. Эффективное декодирование предполагает понимание идеи получателем, что означает, что смысл сообщения для отправителя и получателя одинаков. Эффективность обмена информацией повышает обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются местами и ролями и процесс коммуникации осуществляется в обратном порядке, проходя все этапы обмена информацией. Обратная связь — это реакция получателя на сообщение отправителя и учет этой реакции отправителем. Обратная связь делает коммуникацию эффективной и информирует, что желаемый результат достигнут.

Формы организационных коммуникаций

1. Вертикальные коммуникации в рамках организации.
2. Горизонтальные коммуникации внутри организации.
3. Неформальные коммуникации.

Каждая из этих форм предполагает использование устной или письменной форм коммуникаций.

Вертикальные коммуникации осуществляются по нисходящей или восходящей формальным линиям между руководителями и подчиненными и могут вовлекать в процесс обмена информацией несколько уровней в организации. По нисходящим коммуникациям передаются сообщения о целях и стратегиях, текущих задачах, новых процедурах и правилах, должностных инструкциях и предстоящих изменениях в организации, обратная связь по результатам деятельности и др. По восходящим коммуникациям поступают сообщения о возникающих проблемах, идеях и предложениях, отчеты о результатах деятельности и другая контрольная информация, жалобы и просьбы и т. д.

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций — координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи. Хорошо налаженные коммуникации помогают обеспечить организационную эффективность.

Каналами неформальных коммуникаций можно назвать каналы распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются неформальными каналами для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений.

Конечно же, в организационных коммуникациях существуют различные барьеры:

- Искажение сообщений: когда информация движется внутри организации вверх и вниз, смысл сообщений несколько искажается. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин. Сообщения могут искажаться непреднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах, о чем говорилось выше. Сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо управляющий не согласен с сообщением. В этом случае руководитель модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.

Искажение сообщений при обмене информацией может возникать также вследствие фильтрации. Фильтрации сообщений возникают по мере их движения вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела направлялись только те сообщения, которые его касаются. Для ускорения движения информации или придания сообщению большей ясности различные сведения приходится суммировать и упрощать перед направлением сообщений в разные сегменты организации.

Поскольку именно руководители определяют, какие сообщения направлять, всевозможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать их к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания.

- Информационные перегрузки: преграды на путях обмена информацией могут также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией.

- Неудовлетворительная структура организации: если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения. Некоторые из наиболее эффективно управляемых американских компаний перешли к структуре с малым числом уровней управления и каналами сравнительно прямого информационного обмена.

- Семантический барьер — непонимание профессионального сленга.

- Неумение слушать.

- Осознанное и неосознанное искажение информации.

К другим аспектам, которые могут вызывать проблемы в коммуникациях, можно отнести неудовлетворительный состав и использование комитетов, рабочих групп, кадров вообще, а также способ организации власти и распределения задач. Наконец, создавать проблемы при обмене информацией могут конфликты между различными группами или отделами организации. Плохо проработанная информационная система может снижать эффективность обмена информацией и принятия решений в организации.

Способы совершенствования коммуникаций в организациях

Регулирование информационных потоков: руководители на всех уровнях организации должны представлять потребности в информации, собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Руководитель должен научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации.

Он должен стараться определить, что такое «слишком много» и «слишком мало» в информационных обменах.

Управленческие действия: регулирование информационного потока — лишь один пример из числа действий руководителя по совершенствованию обмена информацией. Есть и другие.

К примеру, руководитель может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы и т.п.

Руководитель может также по своему усмотрению предпочесть вариант периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении работниками руководящего звена таких еженедельных встреч-совещаний. Подчиненный может предпринимать подобные шаги, добиваясь по своей инициативе контакта с руководителем или товарищами по работе.

Планирование, реализация и контроль формируют дополнительные возможности управленческого действия в направлении совершенствования информационного обмена. Обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля — вот дополнительные действия, подвластные руководителю.

Системы обратной связи: в той же мере, в какой обратная связь может способствовать совершенствованию межличностного обмена информацией, могут действовать и системы обратной связи, создаваемые в организации. Такие системы составляют системы контрольно-управленческой информационной системы в организации. Один из вариантов системы обратной связи — перемещение людей из одной части организации в другую с целью обсуждения определенных вопросов. Опрос работников — еще один вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации от руководителей и рабочих буквально по сотням вопросов:

• четко ли доведены до них цели их деятельности;
• с какими потенциальными или реальными проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;
• получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую им для работы;
• открыт ли их руководитель для предложений;
• информированы ли они о грядущих переменах, которые отразятся на их работе.

Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают при этом возможность генерировать идеи, касающиеся совершенствования любого аспекта деятельности организации. Цель подобных систем — снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх.

Чаще всего такая система реализуется в варианте ящиков для предложений, куда работники фирмы могут анонимно подавать свои предложения. К сожалению, этот вариант не слишком эффективен, ибо часто отсутствует механизм подтверждения факта рассмотрения предложений, как и стимулирование работников, чьи предложения пошли организации на пользу. Программы, обеспечивающие такое стимулирование и располагающие механизмом, объясняющим, почему та или иная идея внедряется, позволяют работникам понять причины принятия их предложений или отказа. Кроме того, у работников есть шанс получить денежное вознаграждение.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации. Относительно крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, которые содержат информацию для всех работников. В подобные ежемесячные бюллетени могут входить статьи с обзором предложений по поводу управления, на темы охраны здоровья работников, нового контракта, нового вида продукции или услуг, которые намечено предложить потребителям в скором времени, подборка «Работник месяца», ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников.

Современная информационная технология: последние достижения в области информационной технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и рабочие рассылают и получают. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации. Это должно уменьшить традиционно неиссякаемый поток телефонных разговоров. Кроме того, электронная почта — эффективное средство связи между людьми, находящимися в разных офисах, разных городах. Последние нововведения в системах телефонной связи позволяют одному человеку направить несколько сообщений разным людям, а затем позвонить и получить ответы на исходные сообщения.

Коммуникационный процесс в организационной среде трудно представить без межличностной коммуникации, так как она играет важную роль в управлении организацией.

Межличностная коммуникация — это процесс обмена информацией и ее интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в коммуникационное взаимодействие. Межличностную коммуникацию трудно представить без коммуникационных сетей и коммуникационных стилей.

Коммуникационная сеть — это соединение определенным образом участвующих в коммуникационном процессе людей с помощью информационных потоков. Коммуникационная сеть включает потоки посланий или сигналов между двумя или более индивидами. Коммуникационная сеть концентрируется на выработанных в организации образцах этих потоков, а не на том, удалось ли передать значение или смысл послания. Однако коммуникационная сеть может влиять на сокращение или увеличение разрыва между посланным и полученным значением. Задача руководителя — создавать в организации коммуникационные сети, которые состоят из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Вертикальные связи строятся по линии руководства, от начальника к подчиненным. Горизонтальные связи осуществляются между равными по уровням индивидами или частями организации: между заместителями, начальниками отделов, подчиненными. Диагональные связи — это связи с другими начальниками и с другими подчиненными. Сеть этих связей создает реальную структуру организации. Задача формальной организационной структуры заключается в том, чтобы придать коммуникационным потокам правильное направление.

Коммуникационный стиль — это способ, с помощью которого строится коммуникационное взаимодействие с другими. Бывает много разных стилей, которые люди используют в межличностной коммуникации, также как и много подходов к определению этих стилей. Если человек знаком со стилем, то это поможет ему определить, как вести себя и чего можно ожидать от поведения других людей, связанного с определенным стилем. Можно выделить пять стилей в межличностной коммуникации:

• открытие себя;
• реализация себя;
• замыкание в себе;
• защита себя;
• торговля за себя.

Коммуникационный стиль «открытие себя» характеризуется высокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обратной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего индивида.

Коммуникационный стиль «реализация себя» характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факторы (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль «замыкание в себе» характеризуется одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто используют интроверты, люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположения и чувств к другим.

Коммуникационный стиль «защита себя» характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи.

Он широко используется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычные индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят их обсуждать.

Коммуникационный стиль «торговля за себя» характеризуется умеренной открытостью и умеренной обратной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуникации.

Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека.

И чем эффективней коммуникационный процесс, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы. Таким образом, коммуникация выполняет роль связующего звена между функциями управления, планирования, организации, мотивации и контроля.