Основные принципы концепции бенчмаркинга

Выделяют пять основных принципов концепции бенчмаркинга:

Принцип 1. Концентрация внимания на управлении качеством;

Принцип 2. Необходимость и степень важности бизнеспроцессов;

Принцип 3. Учет несовершенства моделей применяемых в процессе планирования бенчмаркинга;

Принцип 4. Перманентное проведение внешнего бенчмаркинга;

Принцип 5. Бенчмаркинг как фактор выживания предприятия.

Концентрация внимания на управлении качеством

Принцип концентрации внимания на качестве является одним из главных принципов на современном этапе, и он предлагает постоянную деятельность в области качества по всем направлениям деятельности предприятия. Мы уже ранее, показали, на примерах к чему, может привести пренебрежение к этому элементу. Для выполнения таких требований необходима всесторонняя и грамотная работа персонала предприятия, не случайно при различных трансформациях он является в современных реалиях основной движущей силой и в отличие от первоначальных терминов именуется человеческими ресурсами. Персонал предприятия — главный его капитал и от того как он будет подобран, будет зависеть его дальнейшая судьба.

В управлении качеством необходимо не искать виновников или только распознавать допущенные ошибки, а наоборот делать все возможные шаги по предотвращению их. Для этого чрезвычайно важны такие качества персонала как его мотивация, профессионализация, лояльность, креативность. Для выполнения такой задачи необходима реорганизация корпоративной культуры предприятия, направленная на предотвращение брака в производстве. Необходимо проводить ревизию во взаимоотношениях по всей цепочке заинтересованных хозяйствующих субъектов с привлечением потребителей. На фоне таких преобразований конечно главная роль отводится лояльному персоналу предприятия.

В настоящее время система управления качеством основывается на стандартизации. Согласно определения ISO, стандартизация есть «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий и требований безопасности».

Всеобщее управление качеством продукта основывается на стандартах: международных, государственных, отраслевых и предприятий. Наиболее важную роль играют международные стандарты и представляют собой основу в расширении международной торговли, экономическом сотрудничестве, что усиливает ускорение социально-экономического и научно-технического прогресса. Практический опыт предприятий сконцентрирован в международных стандартах ИСО-9000, которые служат для достижения качества выпускаемого продукта на высшем уровне.

Стандарты ИСО-9004 имеют положения и содержат информацию по разработке и применению систем менеджмента качества. Они базируются на модели тотального управления качеством (TQM), конечно, как и ко всем проектам и направлениям к этой модели есть нарекания, и нет единого мнения. Основой любой организации служит ее философия и от нее зависит деятельность предприятия. В стандарте ИСО 8402-94 дается определение: «TQM-подход к руководству организацией, нацеленной на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долговременного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества». Согласно стандарта ISO 9000: 2000 всеобщее управление качеством TQM позиционируется как менеджмент качества направленное на полный охват предприятия.

Необходимость и степень важности бизнес-процессов

Следующим принципом бенчмаркинга является степень важности бизнес-процессов. Для бенчмаркинга бизнес-процесс, протекающий в предприятии, является главной составляющей в противовес процессу функционирования в отдельности функциональных подразделений организации:

• бухгалтерия;
• экономический отдел;
• финансовый отдел;
• технический отдел;
• прочие.

Предприятия представляют собой систему функционирования первостепенных и второстепенных бизнес-процессов. Первостепенный бизнес-процесс обязательно связан с производством продукта, предназначенных для потребителя и в свою очередь это связано с работой всех подразделений предприятия, задача которых обслуживать бизнес-процессы.

Ответственность таких подразделений за проведение мероприятий не закреплена конкретно, а если и закреплена, то трудно выявить нарушителя или наказать, это негативная сторона предприятия. В данном случае потребитель не всегда знает о протекающих процессах внутри предприятия, да и ему это, как правило, не интересно. Поэтому предприятию самому необходимо находить пути разрешения сложившихся проблем до оттока потребителей, а для этого необходима серьезная отлаженность коммуникационных процессов между функциональными структурами организации, задействованными в них.

Фокусирование внимания на бизнес-процессах дает возможность выявлять глобальные проблемы и недостатки в деятельности организации, такие как:

• проблема оперативного контроля;
• необоснованность задержек в исполнении;
• снижение рейтинга и падение прибыли;
• потери лидирующих позиций;
• прочие.

Задача бенчмаркинга промаркировать все точки процесса, а именно, должны быть четко установлены исполнители и их ответственность за исполнение всех этапов бизнес-процесса. Например, устанавливаются в объемном руководстве права, обязанности и ответственность подразделений по этапам подвергающиеся системному мониторингу и контроллингу со стороны проверяющих специалистов:

• ревизоров;
• аудиторов;
• консультантов.

Такие подходы позволят превентивно принять меры в случае каких-либо отклонениях, которые мы можем увидеть в результате такого проведения бенчмаркинга.

Таким образом, фокусирование на бизнес-процессах позволит всесторонне выполнить анализ внутренней работы предприятия как открытой системы, что является весомым аргументом в современных реалиях.

Учет несовершенства моделей применяемых в процессе планирования бенчмаркинга

Концепция TQM проповедует философию перманентного усовершенствования продукта и его качества; степени важности покупателя; этических и эстетических норм и многое другое. Важность в реализации данной модели приобретает отношение высшего руководства к ней, а это подразумевает систематическую работу в данном направлении, исправление ошибок, апробирование и многое другое. В полном объеме применение данной концепции, как и других, может привести и к обратному результату, неслучайно к этой модели неоднозначное отношение. Применение различных известных моделей не является панацеей от всех болезней и менеджменту предприятия необходимо подходить к решению той или иной задачи творчески и взвешенно. Необходимо установить фокус менеджмента на проблемах, и какие из них имеют приоритеты. Например, модель TQM положительную роль играет на первоначальном этапе, а далее зависит от персонала, как он понимает проблему. При применении моделей необходимо проводить сравнение по результатам их применения. Также встает вопрос — кто примет на себя ответственность за прошлые промахи и т. д. Конечно, внедрение данной концепции иногда бывает некорректной, из-за противоречий возникающих в ходе ее реализации.

В стандарте ISO 9000: 2000 всеобщее управление качеством TQM позиционируется как менеджмент качества направленное на полный охват предприятия. Данную модель применяют в различных странах по-разному и соответственно нет единого мнения по ней, но несмотря на это, выделяются следующие характеристики данной концепции. Такие характеристики направлены на ориентацию предприятия на потребителей; на производственные отношения; непрерывное совершенствование; системное и комплексное решение задач; участие персонала и его непрерывное повышение квалификации; оптимизацию соотношений в концепции «качество-затраты-время»; обеспечение достоверности и многое другое.

Такие характеристики создают философию концепции всеобщего управления качеством TQM, выдвигающим главным критерием работы предприятия качество и трактующим его в социально-экономическом, научно-техническом, этическом, психологическом, эстетическом смысле, разрушая стереотип об антагонистических противоречиях между потребителями и производителями и такая концепция выходит за рамки СМК. Различие между стандартами и концепцией заключено в том, что стандарты ИСО 9000 задействованы на исключение или снижение вероятности ошибки, а концепция ориентируется на дальнейшее улучшение качества, при достигнутом уровне качества.

Всеобщее управление качеством на уровне предприятий выделяет цели:

• возведение управления качеством в ранг философии предприятия и корпоративной культуры;
• использование в оптимальном режиме всех ресурсов предприятия;
• направленность и ориентация предпринимательства на способность удовлетворить текущие и потенциальные запросы потребителей.

Решение задачи формирования конкурентоспособного предприятия требует ответа на следующие вопросы:

• что необходимо делать предприятию, столкнувшемуся с проблемами — издержек, сбыта, себестоимости, управления, качества, и прочим?
• какие ресурсы необходимы для разрешения проблемы?
• каким необходимо стать корпоративному менеджменту предприятия, поставившему задачу обеспечения конкурентных позиций?
• кто является главным «врагом» для предприятия?
• каким образом будут взаимодействовать корпоративный менеджмент и система менеджмента качества?
• почему концепцию TQM можно позиционировать как наивысший этап корпоративного менеджмента?

Решение поставленных вопросов позволит решить сложившуюся проблему, конечно нельзя зацикливаться именно на таких вопросах. В зависимости от сложившейся обстановки они могут быть разными, соответственно и ответы будут разными. В таблице 17 можем видеть, сложности процесса управления при выборе или изменении стратегий и следующих за ними возникновений проблем и их устранений.

Исходя из вышеизложенного, мы видим, что концепцию TQM следует принимать как высшую стадию развития корпоративного управления, в том случае если были достигнуты высокие показатели в управлении качеством, и предприятием, тогда ее внедрение будет эффективным и необходимым.

Выводы и рекомендации:

• все работы должны производиться на базе постоянной опережающей разработки организационного проекта развития (реорганизации, реструктуризации) предприятия, включающего систему менеджмента качества (рис. 16);
• на предприятии обязана быть задействована систематически обновляющаяся система управленческого учета издержек, в частности, издержек, связанных с обеспечением качества;
• началу работ должно предшествовать формирование и поэтапное претворение программы с условным названием «современные методы реорганизации предприятий в границах концепции TQM»;
• переход к модели TQM должен производиться на фоне перманентного внедрения инновационных методов корпоративного менеджмента (см. табл. 18).

Структура реформирования (реорганизации) предприятия представлена на рис. 16.

Таким образом, руководители предприятий должны устанавливать приоритеты в стратегических целях, убедившись при этом, что все учтено, подход к управлению верен и самое главное конкуренты не заимствуют основные разработки или идеи, но несмотря на выполнение всех вышеперечисленных условий, у конкурентов всегда будет преимущество, а это значит, что изучение и обучение, внедрение должно быть постоянным.

Перманентное проведение внешнего бенчмаркинга

Необходимость в исследовании и анализе внешней среды одно из необходимых условий для создания конкурентных преимуществ предприятию и выхода в лидеры. Для таких исследований персонал предприятий должен быть готов психологически, так как такой анализ выявляет недостатки деятельности сотрудников предприятия, уровня управления и принятия решений. Более того, в ходе различных мероприятий выявляется, что не все сотрудники должным образом относятся к анализу внутренней и внешней средам. Но это лишь верхушка айсберга, при опросе можно выяснить, что подавляющее большинство сотрудников не назовут нескольких факторов или сил влияющих на деятельность и степень их влияния. Таким образом, до тех пор, пока персонал не поймет и не осознает значение внутренней и внешней среды для деятельности предприятия, ни о каком успехе, говорить не придется. Только систематический сравнительный анализ позволит сформировать основу для внедрения инноваций, направленных на улучшение деятельности организации.

Наиболее подробно внешнюю среду мы рассмотрели в разделе 1.4.1, и сбор информации в разделе 5.1. Степень влияния маркетинговой среды предприятия оценить сложно, от нее довольно часто зависит вся дальнейшая работа предприятия. Анализ внешней среды должен проводиться постоянно без каких-либо перерывов всеми сотрудниками предприятия, даже несмотря на существование специального подразделения по мониторингу маркетинговой среды. Этапы анализа внешней среды включают:

• сбор информации;
• структурирование информации;
• обработку информации;
• анализ информации;
• отбор информации необходимой для внедрения.

Необходимым условием вовлечения сотрудников в процесс исследования и анализа внешней среды независимо от форм вовлечения (групповая или индивидуальная) выступает отладка коммуникационных связей между ними, проводимая через качественное и своевременное информирование сотрудников. Такие методы информирования могут быть разнонаправленными, но сочетающие различные их виды, например:

• ежедневные экстренные совещания (селекторные, частные, личные групповые и другие);
• еженедельные, проводимые в конце или начале недели;
• отчеты специалистов, рабочих групп, подразделений. Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что перманентное проведение внешнего бенчмаркинга есть залог успешной деятельности предприятия на рынке.

Бенчмаркинг как фактор выживания предприятия

Этот принцип гласит, что без бенчмаркинга выживание предприятия в условиях жесткой конкуренции практически невозможно, о чем мы ранее осветили в учебном пособии, в том числе на примерах реально действующих предприятий. Везде где бы, что не происходило, необходимо понять только одно, что основным фактором выживания предприятия является системное исследование лучших сторон конкурентов как в отрасли, так и конкурентов вне отрасли и не доводить ситуацию до кризисного состояния.

Бенчмаркинг может служить прекрасным оружием для предприятия, но только в случаях его понимания и применения. Важность его применения для выживаемости на рынке трудно переоценить, но и считать его панацеей от всех бед нельзя.