Коммуникативность

Из этой главы вы узнаете, что такое коммуникативность, познакомитесь с ее видами, а также с понятием коммуникации; научитесь разбираться в классификации коммуникационных сообщений; поймете, как строится коммуникационный процесс; узнаете, что такое уровни коммуникации и что представляет собой система коммуникаций; насколько большое значение для менеджера имеют знания об информации, трансакционном анализе; научитесь выстраивать систему эффективной коммуникации на предприятии.

Информация в менеджменте и ее виды

Управление предприятием не может эффективно проводиться без достаточной оперативной, надежной, своевременной и достоверной информации. Информация является основой управленческого процесса, и от того, насколько она совершенна, во многом зависит качество управления предприятием. Информационная деятельность менеджера требует от него четкой организации процесса сбора, анализа и обработки информации, причем он должен уметь определять важность или второстепенность поступающей информации. Опытный менеджер также должен уметь упорядочивать коммуникации и обмен информацией в рамках предприятия и фирмы.

На предприятии работу с информацией можно представить в виде схемы (рис. 7.1).

Управляющая система получает от управляемой системы информацию о состоянии заданных ею технико-экономических параметров в процессе производственной и финансово-хозяйственной деятельности. На основе полученной информации управляющая система (менеджмент) вырабатывает команды управления и передает их в управляемую систему для исполнения. Информация, которая функционирует на предприятии в процессе управления, может быть классифицирована следующим образом:

• по форме отображения (визуальная, аудиовизуальная и смешанная);
• по форме представления (цифровая, буквенная, кодированная);
• по роли в процессе управления (аналитическая, прогнозная, отчетная, научная, нормативная);
• по качеству (достоверная, вероятностно достоверная, недостоверная, ложная);
• по возможности использования (необходимая, достаточная, избыточная);
• по степени обновляемости (постоянная, переменная);
• по степени деятельности предприятия (экономическая, управленческая, социальная, технологическая);
• по источнику возникновения (внутри организационная, внешняя);
• по степени преобразования (первичная, производная, обобщенная);
• по виду носителя (печатный текст, микрофильм, кинофильм, видеофильм, машинный носитель);
• по времени поступления (периодическая, постоянная, эпизодическая, случайная).

Можно выделить и еще один вид информации, который существует в памяти каждого человека, включающий знание наук, накопленный опыт, схожие управленческие ситуации, которые уже были использованы в управлении, а также данные, опубликованные в печати о работе других предприятий, факторы, влияющие на производственную и финансово-хозяйственную деятельность и управление и др.

В качестве примера приведем три основных направления сбора информации о конкуренте.

Информация о рынке:

• цены, скидки, условия договоров, спецификация продукта;
• объем, история, тенденция и прогноз для конкретного продукта;
• доля на рынке и тенденции ее изменения;
• рыночная политика и планы;
• отношения с потребителями и репутация;
• численность и размещение торговых агентов;
• каналы, политика и методы сбыта;
• программа рекламы. Информация о производстве и продукции:
• оценка качества и эффективности;
• номенклатура изделий;
• технология и оборудование;
• уровень издержек;
• производственные мощности;
• размещение и размер производственных подразделений и складов;
• способ упаковки;
• доставка;
• возможности проведения научно-исследовательских работ (НИР).

Информация об организационных особенностях и финансах:

• определение лиц, принимающих ключевые решения;
• философия лиц, принимающих ключевые решения;
• финансовые условия и перспективы;
• программы расширения и приобретений;
• главные проблемы и возможности;
• программа НИР.

Большое внимание со стороны менеджера должно уделяться вопросам сохранности информации и предотвращения ее утечки.

Интересным представляется высказывание английских специалистов в области защиты информации: «Нет смысла тщательно проверять помещение перед заседанием, если кофе в помещение подается непроверенным сотрудником без соответствующего наблюдения».

Особое внимание менеджер должен уделять построению на предприятии информационных систем.

Информационные системы могут быть простыми, В этом случае происходит доставка информации от места ее возникновения до места потребления. Такая информация может поступать по телефону или через сигнализации как одноразовое сообщение, она свойственна низшей ступени управления, например: рабочее место — мастер. Более распространены сложные системы информации, соответствующие сложности производства и организационной структуре управления, которые охватывают и линейное управление, и функциональные службы предприятия.

Информационные системы различаются:

• по обработке информации — на централизованные и децентрализованные;
• степени охвата информацией — на комплексные и локальные.

Комплексные информационные системы охватывают весь комплекс служб предприятия, а локальные — предназначены для определенных функций управления.

В последнее время при построении информационных систем стали выделять бэк-офисную и фронт-офисную информацию. Бэк-офисная — такая информация, доступ к которой имеют только сотрудники предприятия (все или из определенных подразделений), Фронт-офисная — такая информация, доступ к которой имеют все желающие, например клиенты предприятия.

Коммуникация

Понятие коммуникации. Важнейшими составляющими эффективности деятельности менеджера и предпринимателя являются орханизаторские и коммуникативные качества,

Психологическое исследование по определению индивидуально-психологических особенностей предпринимательской деятельности было проведено И.В. Ромазаном. Исследование выявило, что предприниматель и менеджер обладают следующими свойствами личности:

• преобладание мотивации «достижения успеха»;
• чутье, самостоятельность, ответственность;
• смелость, адекватная самооценка, развитое чувство собственного достоинства;
• быстрота реакции, способность анализировать ситуацию и извлекать нужную информацию;
• способность к умеренному, взвешенному риску, способность переносить неудачу;
• эвристический стиль мышления, склонность предугадывать события;
• компетенция в области экономики, технологии, юридических прав;
• отсутствие морально сдерживающих стереотипов.

Кроме вышеперечисленных организаторских качеств для менеджера и предпринимателя важны коммуникативные качества — умение общаться, нравиться и убеждать,

Любое общение, в том числе и деловое — это прежде всего коммуникация, т. е. обмен информацией, значимой для участников общения. Само понятие «коммуникация» (от лат. communicatio — сообщение, связь, путь сообщения, а это слово, в свою очередь, произошло от communico — делаю общим, связываю, общаюсь) обозначает смысловой аспект социального взаимодействия.

Эффективная коммуникация — коммуникация, способствующая достижению целей участников общения, Она предполагает выяснение следующих вопросов:

• каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения;
• как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной.

Коммуникативность - способность к общению.

В менеджменте одним из главных элементов является общение. Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.

Общение имеет три стороны проявления: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.

Коммуникативная сторона общения проявляется через действия личности, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми.

Интерактивная сторона общения представляет собой взаимодействие людей друг с другом в процессе межличностных отношений. (Интеракция — это взаимодействие.)

Перцептивная сторона общения проявляется через восприятие и оценку людьми социальных объектов, Такими социальными объектами могут быть другие люди, сами общающиеся, группы людей, другие социальные общности.

Поскольку всякое индивидуальное действие осуществляется в условиях прямых или косвенных отношений с другими людьми, оно включает (наряду с физическими) коммуникативный аспект. Действия, сознательно ориентированные на их смысловое восприятие другими людьми, иногда называют коммуникативными действиями. Различают процесс коммуникации и составляющие его акты. Основные функции коммуникационного процесса состоят в достижении социальной общности при сохранении индивидуальности каждого ее элемента. В отдельных актах коммуникации реализуются следующие функции: управленческая, информативная, эмотивная и фактическая (связанная с установлением контактов). Управленческая функция является генетически и структурно исходной.

Классификация коммуникационных сообщений.

1. По соотношению названных выше функций условно выделяются сообщения: побудительные (убеждение, внушение, приказ, просьба); информативные (передача реальных или вымышленных сведений); экспрессивные (возбуждение эмоционального переживания); фактические (установление и поддержание контакта).

2. По типу отношений между участниками различают: межличностные, публичные, массовые коммуникации,

3. По средствам различают: речевую (письменную и устную); паралингвистическую (жест, мимику, мелодию) и вещественно-знаковую коммуникацию (продукты производства, изобразительного искусства и т.д.).

Если классифицировать управленческие коммуникации, то следует различать: межуровневые коммуникации; коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх; коммуникации между различными подразделениями или отделами; коммуникации между руководителем и рабочей группой, а также неформальные коммуникации.

Коммуникационный процесс — это обмен информацией между двумя или более людьми.

В процессе обмена информацией или коммуникативном процессе можно выделить четыре базовых элемента;

• отправитель, т. е, лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее;
• сообщение, т. е. собственно информация, которая закодирована с помощью символов;
• канал, т. е. средство передачи информации;
• получатель, т. е. лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее.

При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задачей является составление сообщения, выбор и использование определенного канала для его передачи таким образом, чтобы его стороны поняли и разделили исходную идею.

Этапы, которые проходят отправитель и получатель, следующие:

• зарождение идеи;
• кодирование информации и выбор канала;
• передача информации;
• декодирование — перевод символов отправителя в мысли получателя.

Преграды в организационных коммуникациях и пути их преодоления. В организационных коммуникациях могут возникать определенные преграды.

1. Искажение сообщений. Оно может быть преднамеренным, когда лицо искажает какое-то сообщение с определенной целью. Это может быть фильтрация, т.е. лицо, передающее сообщение, что-то специально утаивает от получателя. Сообщение может искажаться из-за несовпадения статусов, уровней.
2. Информационные перегрузки. В этом случае преграды могут возникнуть по причине большого объема информации, невозможности и неумению со стороны менеджера отбирать действительно нужную и важную информацию.
3. Неудовлетворительная структура организации. Проблемой многих современных предприятий является неоправданно усложненная структура организации, в которой информация как бы «запутывается» при прохождении по ней, искажается или неправильно трактуется.
4. Неудовлетворительный кадровый состав.
5. Неудовлетворительный состав рабочих групп,
6. Неудовлетворительный способ организации власти и распределения задач.
7. Конфликты между различными группами или подразделениями.

Если есть преграды в коммуникативном процессе, значит, должны существовать пути их преодоления. Таких путей существует несколько (квалифицированный менеджер, имеющий большой опыт работы, может владеть своими собственными секретами преодоления преград):

• регулирование информационных потоков. Именно это направление вызвало необходимость создания на предприятии системы информационного менеджмента, что в свою очередь повлекло создание системы Алow7edge-менеджмента (управление знаниями);
• управленческие действия. Они включают в себя планирование, организацию, мотивацию, реализацию и контроль;
• системы обратной связи. Если системы обратной связи не отработаны, то теряется смысл в самом коммуникативном процессе;
• системы сбора предложений. Это могут быть анонимные ящики или анонимные звонки. На многих предприятиях (например, Siemens) такие ящики существуют в подразделениях и цехах;
• информационные бюллетени, публикации и видеозаписи организации тоже относятся к информационному менеджменту, или knowledge-менеджменту.
• современные информационные технологии. Оснащение предприятий персональными компьютерами, установка Internet и Intranet, электронная почта, факсы, видеоконференции и т. п.

Трансакционный анализ

Трансактный, или трансакционный [transactional], анализ — система групповой психотерапии, в которой взаимодействие индивидов анализируется с точки зрения трех основных состояний Я.

Основателем этого направления в психологии и психотерапии является американский психолог и психиатр Эрик Берн, который разработал его в 50-е гг. XX в. Э.Берн выделил предмет исследования и наблюдения — человеческое поведение. Он не только создал метод трансакционного анализа, но и подробно изложил его в своих многочисленных книгах, несколько из которых были переведены на русский язык.

Метод, созданный Э. Берном, делится на несколько этапов:

• структурный анализ, или теория эго-состояний;
• собственно трансакционный анализ деятельности и общения, основанный на понятии «трансакция» как взаимодействии эго-состояний двух вступающих в общение индивидов (под эго-состоянием понимается актуальный способ существования Я-субъекта);
• анализ психологических игр;
• скриптоанализ (анализ жизненного сценария — «скрипта»).

Э. Берн считал, что каждый человек имеет свой жизненный сценарий, модель которого намечается в ранние детские годы. Люди вырастают, но в соответствии со своим жизненным сценарием продолжают играть в различные игры. Вся жизнь человечества заполнена играми. По мнению Э.Берна, самой страшной игрой является война. Различают три Я-Состояния: Я-Взрослый, Я-Родитель, Я-Ребенок. Групповая психотерапия, по Э.Берну, должна складываться на уровне Взрослый — Взрослый. Руководитель предприятия, менеджер должен научиться выделять состояния Взрослого как в своем собственном сознании и поведении, так и в сознании и поведении других людей, особенно подчиненных, клиентов, партнеров, добиваясь общения на уровне Взрослый — Взрослый. Общение с разными людьми, например с сослуживцами, начальством, может строиться по-разному в зависимости от психологического состояния человека, от темы общения, а также от цели общения и от того, является ли общение бескорыстным или человек хочет чего-то добиться от своего собеседника.

Умелое владение этим методом помогает менеджеру добиться эффективной коммуникации. Эффективной коммуникация будет тогда, когда она будет вестись на одном и том же языке, т.е. Взрослый будет разговаривать со Взрослым, Ребенок — с Ребенком, Родитель с Родителем.

Различают трансакционный анализ в узком и широком смысле. В узком понимании — это анализ взаимодействия двух и более людей, в широком — социально-ориентированный психотерапевтический метод, конечной целью которого является формирование гармоничной, социально-адаптированной личности.

Современный менеджер должен уметь использовать данный метод как в узком, так и широком понимании. Рассмотрим составные части метода Э.Берна.

Структурный анализ — теория эго-состояний. Э. Берн пользуется терминологией З.Фрейда, обозначая Я-концепцию — Эго. Цель структурного анализа заключается главным образом в том, чтобы дать ответы на вопросы: Кто Я? Почему поступаю именно гак? Какая часть моего Я действует или должна действовать в данной ситуации, чтобы принести пользу, а не поражение? Структурный анализ изучает, какую долю в личности и действиях человека занимает то или иное эго-состояние.

Три состояния человека. Их характеристика. Эго-состояние Родитель (Р), по Э.Берну, обнаруживает себя в таких проявлениях, как контроль, запреты, идеальные требования, догмы, санкции, забота, могущество. Родитель — это собрание догм и постулатов, которые человек воспринимает в детском возрасте и которые сохраняет потом в течение всей жизни. Это комплекс убеждений, нравственных норм, предрассудков и предписаний, некритически усваиваемых индивидом как в детстве, так и на протяжении всей жизни, и диктующих ему линию поведения. Это повелевающая часть личности. Кроме того, эго-состояние Родитель содержит автоматизированные формы поведения, сложившиеся прижизненно, избавляющие от необходимости сознательно рассчитывать каждый шаг. Э. Берн отмечает, что Родитель может проявляться двояким образом — прямо или косвенно: как активное состояние Я или как влияние Родителя. В первом, активном, случае человек реагирует так, как реагировали в подобных случаях его отец или мать, Если говорить о косвенном влиянии, то обычно реакция человека бывает такой, какую от него ждали, т.е. человек или подражает одному из родителей, или приспосабливается к их требованиям. Таким образом, различают две основные формы проявления Родителя: заботящийся (советы, поддержка, опека и т.п.), когда на первое место выдвигаются достойные постулаты («Защищать Родину от врага — святое дело», «Предавать — подло»), и контролирующий (запреты, санкции и т.п.), когда приоритетными становятся самые нелепые, постыдные предрассудки и убеждения, передаваемые из поколения в поколение («Главное в жизни — вкусно есть и мягко спать», «Деньги не пахнут» и т.п.). Родитель — наиболее косная часть человеческого Я, остающаяся всегда вне зоны критики. Родитель влияет на поведение человека, выполняя функцию совести.

Эго-состояние Взрослый (В) включает в себя вероятностную оценку ситуации, рациональность, компетентность, независимость. Это состояние не имеет никакого отношения к возрасту человека, а представляет собой способность личности хранить, использовать и перерабатывать информацию на основе предыдущего опыта, Хотя Взрослый использует информацию, заложенную в Родителе и Ребенке, он независим от предубеждений и догм Родителя и порывов Ребенка. Взрослый — это способность находить компромиссы и альтернативные варианты в жизненных тупиках, которые порой кажутся безвыходными. Это состояние функционирует «здесь и теперь» независимо от прошлого.

Эго-состояние Ребенок (Ре) содержит в себе аффективные комплексы, связанные с ранними впечатлениями и переживаниями. Ребенок живет в человеке всю жизнь и проявляется даже у старых людей, когда те мыслят, чувствуют, реагируют на окружающее точно так же, как делали в детстве. Это очень ценная часть человеческой личности, наиболее импульсивная и искренняя. Ребенок придает личности неожиданность. Различают Ребенка естественного (свободного) и адатпированного, или приспособившегося. Естественному Ребенку свойственна склонность к веселью, живому движению, фантазии, импульсивности и раскованности, Адаптированный Ребенок представлен такими разновидностями, как бунтующий (против Родителя), соглашающийся и отчуждающийся.

Важнейшим положением теории эго-состояний является тезис о «переключении» одного эго-состояния на другое: один и тот же индивид в разных жизненных ситуациях может проявляться то как Родитель, то как Взрослый, то как Ребенок. Кроме того, в поведении и переживаниях индивида может одновременно проявляться более чем одно эго-состояние. На рис. 7.2 приводится структурная диаграмма в полном и упрощенном виде.

Состояние Взрослый необходимо для жизни, так как человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.

Следующее фундаментальное понятие трансактного анализа — «игры», трактуемые как формы поведения со скрытым мотивом, при которых один из взаимодействующих субъектов добивается психологического или иного преимущества над другим (выигрывают), Игры могут быть «хорошими», когда другой субъект не страдает от выигрыша первого, и «плохими», когда маневры и обман-пая стратегия первого субъекта приводят к ущемлению благополучия второго. На основе трансактного анализа Э.Берном была разработана психотерапия, призванная освободить человека от скриптов, программирующих его жизнь, через их осознание, через противопоставление им непосредственности, спонтанности, близости и искренности в межличностных отношениях, через выработку разумного и независимого поведения.

Конечной целью трансактного анализа является достижение гармонической, сбалансированной личности через гармонические взаимоотношения между всеми эго-состояниями. Основной задачей при этом является достижение состояния автономного Взрослого.

Собственно трансакционный анализ. Трансакция — единица общения, т, е. взаимодействие двух или более людей. Единичным актом человеческих взаимоотношений является обмен ходами. Трансакция начинается с трансакционного стимула, или побуждающего хода, — того или иного знака, свидетельствующего о том, что присутствие (или действие) одного человека воспринято другим. Трансакция (трансакт) — обмен действиями. Ответ называется трансакционной реакцией или ответным ходом.

Обмен ходами очень напоминает торговую операцию, так как он осуществляется по принципу «ты—мне, я — тебе». Именно поэтому его часто называют сделкой (англ, transaction).

При трансакционной реакции человек, к которому обращен стимул, отвечает каким-то действием, например, улыбкой, нахмуренным лицом, отведенными в сторону глазами и т.д.

Люди, как правило, чутко улавливают трансакционные стимулы. Например: в трамвае г-н А предупредительно отодвигается, чтобы уступить место г-ну В. Понятно, что его присутствие замечено.

Трансакции могут быть как положительными, доброжелательными, так и отрицательными, недоброжелательными и даже агрессивными.

В трансакционной анализе рассматриваются четыре возможные жизненные позиции, определяющие отношение к себе и другим:

1. я плохой, ты хороший;
2. я плохой, ты плохой;
3. я хороший, ты плохой;
4. я хороший, ты хороший.

Целью анализа трансакций является получение навыка определения, какого рода трансакция имеет место, какое состояние Я ответственно за трансакционный стимул и какое состояние Я партнера откликнулось действием.

Формы трансакта: дополнительные (параллельные), перекрестные (пересекающиеся) и скрытые.

Самыми зрелыми и здоровыми являются дополнительные трансакции, когда стимул, посланный человеком, встречает адекватную, естественную в данной ситуации реакцию (рис. 7.3).

Например, два человека (руководитель и подчиненный) взаимодействуют как Родитель—Родитель.

Пример 1. Диалог между руководителем подразделения и подчиненным: «Это безобразие! На наш отдел опять свалилась дополнительная работа». Подчиненный: «Действительно безобразие. И ведь это не в первый раз!»

Пример 2. Руководитель: «Генеральное руководство поручило нашему подразделению разработку нового продукта, поэтому с сегодняшнего дня вы будете работать без выходных». Подчиненный: «Ну надо, так надо, только вы также будете работать с нами без выходных».

Это может быть взаимодействие Ребенок — Родитель, когда подчиненный нуждается в сочувствии и понимании со стороны начальника и получает их, и наоборот (рис. 7.4).

Пример 1. Подчиненный: «У меня сегодня очень болит голова». Руководитель: «Идите домой, полежите, а вашу работу мы выполним сами».

Пример 2. Руководитель; «Не знаю, что и делать. Высшее руководство поручило слишком большой объем работ, а в нашем отделе недостаточно людей, чтобы это выполнить. Может, привлечь людей из других подразделений?» Подчиненный: «Не беспокойтесь, мы все выполним сами».

Также два человека могут взаимодействовать как Взрослый — Взрослый. Такие взаимодействия благоприятны в рабочей обстановке (рис. 7.5).

Руководитель подчиненному: «Я прошу вас выполнить это поручение к завтрашнему дню, чтобы я мог подготовить отчет в министерство». Подчиненный: «Хорошо, я возьму материал домой и вечером поработаю».

Основная особенность дополнительных трансакций заключается в том, что векторы взаимодействия параллельны, а следовательно, никогда не пересекаются. Данное правило не зависит ни от природы трансакций, ни от их содержания. Пока трансакции будут сохранять дополнительный (параллельный) характер, правило будет выполняться независимо от того, заняты ли ее участники на производстве обсуждением домашних дел (Родитель— Родитель), решают ли реальную производственную проблему (Взрослый — Взрослый) или просто играют вместе (Ребенок—Ребенок).

При дополнительных (параллельных) трансакциях человеческие коммуникации открыты, отношения в коллективе искренни и плодотворны. При этом невербальное общение (взгляды, жесты, интонация) не противоречит смыслу произносимых слов.

При нормальных человеческих отношениях стимул влечет за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию,

Э.Берн первым правилом коммуникации считает следующее: пока трансакции дополнительны, процесс коммуникации будет протекать гладко. Следствием из этого правила является то, что пока трансакции дополнительны, процесс коммуникации может продолжаться неопределенно долго.

Обратное правило: процесс коммуникации прерывается, если происходит то, что мы называем пересекающейся трансакцией.

Пересекающиеся трансакции возникают, когда па определенный стимул следует неадекватная реакция.

Пример 1. Подчиненный руководителю: «Давайте начнем разработку нового направления деятельности». Руководитель: «Мне еще дополнительных хлопот не хватало! А кто будет выполнять? Не лезьте не в свои дела!» (рис. 7.6, а). В этом случае подчиненный выполняет ход Взрослого, предлагающего серьезное дело, а руководитель выступает в ответ в роли Родителя.

Пример 2. Руководитель подчиненному: «Бы не брали красную папку с отчетом с моего стола?» (ход Взрослого, интересуещегося информацией). Подчиненный мог бы ограничиться кратким ответом: «Нет, не видел» или более полным: «Нет, не видел. Давайте я помогу Вам ее найти», (см. рис. 7.6, а). Но у подчиненного не все хорошо дома, и он грубо отвечает: «Вы вечно ее теряете, Возьмите там, где оставили» или «Почему Вы всегда все откладываете на последний момент, а потом придираетесь к нам?» Ответ последовал от Родителя. Такой ответ может способствовать развитию конфликтной ситуации (рис. 7.6, б).

Пример 3. Вернемся к первому примеру. В ответ на реплику руководителя подчиненный мог бы сказать: «А почему Вы кричите на меня? Кто Вам дал такое право?» Такой поворот событий влечет за собой конфликт, ссору.

В жизни аналогичные пересекающиеся трансакции возникают очень часто. Такие трансакции являются постоянным источником семейных, служебных и бытовых конфликтов. Пересекающиеся трансакции могут возникать у пациентов и бездарных врачей, когда пациент обращается к врачу как Взрослый к Взрослому с конструктивными предложениями и разумными замечаниями, а получает поверхностный авторитарный ответ Родителя Ребенку. Трансакции пересекаются, и в дальнейшем взаимодействие этих личностей обречено на провал. Пересекающаяся трансакция вызывает наибольшие трудности в процессе общения, какой бы стороны человеческих отношений она ни касалась,

В ходе анализа трансакций недостаточно только констатировать факт пересечения векторов. Необходимо еще выяснить, какая часть личности неожиданно активизировалась и разрушила взаимодействие. Например, если второй участник трансакции на обращение

Взрослого к его взрослому состоянию реагирует детским состоянием Я, то следует отложить решение проблемы до тех пор, пока векторы не будут приведены в такое состояние, при котором дальнейшие трансакции могут стать параллельными. Это можно сделать двумя способами: либо став Родителем и дополнив проснувшегося в собеседнике Ребенка, либо активизировав в собеседнике Взрослого.

Анализировать трансакции весьма трудно, но опытный менеджер должен уметь это делать. Иногда на предприятие может приглашаться специалист — психотерапевт. Делается это в том случае, если конфликты становятся постоянными и деструктивными.

Простейшими являются дополнительные и пересекающиеся трансакции. Кроме них существуют двухуровневые трансакции — угловые и двойные, при которых один уровень видимый — то, что произносится (Э.Берн называет его социальным), а второй — скрытый, или психологический, — то, что имеется в виду (подтекст). При угловой трансакции стимул направлен, к примеру, от Взрослого к Взрослому, а ответная реакция — от Ребенка к Взрослому или от Ребенка к Ребенку. Скрытые трансакции требуют одновременного участия более чем двух состояний Я. Скрытые (угловые) трансакции представлены на рис. 7.7.

Скрытыми трансакциями часто пользуются дипломаты, влюбленные и т.п.

Он: «Не хотите ли зайти ко мне на полчаса посмотреть мою библиотеку? Выберете что-нибудь почитать».

Она: «У меня как раз пара свободных часов. Я так люблю интересные книги».

На социальном уровне происходит разговор между взрослыми о книгах, в то время как на психологическом уровне — это разговор Ребенка со Взрослым, и его содержание — сексуальные взаимоотношения. З.Берн анализирует подобные игры: «На поверхности инициатива принадлежит Взрослому, но исход большинства подобных игр предопределяет Ребенок, так что участников игры может ждать сюрприз».

Типичные скрытые трансакции часто возникают в жизни алкоголиков. Придя на работу утром с похмелья, такой сообщает окружающим: «Ох, и врезал я вчера. Голова раскалывается». Начальник: «У каждого бывает» {рис. 7.8).

Перед нами видимая трансакция Взрослый—Взрослый. На самом деле, трансакция гораздо глубже. Детское состояние Я алкоголика ищет снисхождения у родительского состояния Я начальника. Как правило, он и получает в ответ доброжелательный смешок и снисходительную реплику. Кто-то может, рассмеявшись, сказать: «Да, ты человек пропащий». Этот смех над чужим несчастьем, так часто встречающийся в жизни, иногда называют «трансакцией виселицы».

Психологические игры. Третьим этапом метода Э. Берна, как уже указывалось выше, является анализ игр.

Э. Берн игрой называет серию следующих друг за другом скрытых дополнительных трансакций с четко определенным и предсказуемым исходом. Она представляет собой повторяющийся набор порой однообразных трансакций, внешне выглядящих вполне правдоподобно, но обладающих скрытой мотивацией.

Психологические игры имеют три обязательных признака: 1) скрытые мотивы, с помощью которых можно манипулировать партнером по игре; 2) благовидность трансакций в социальном плане; 3) выигрыш — «купоны», являющиеся целью игры. Отрицательным моментом является то, что психологические игры препятствуют честным и искренним взаимоотношениям между людьми. Виды негативных психологических игр: игры алкоголиков, несущие саморазрушение; игры убийц, в которых выигрыш — убийство другого человека; деструктивные семейные игры, ведущие к распаду семьи; игры политиков, в которых выигрыш — власть и сопутствующее собственное благополучие и благополучие семьи, а не декларируемая социально-благовидная цель — всенародное благо. Зачастую игры политиков приобретают зловещую и трагическую форму — войну.

Следует выделить такую форму трансакций, которую нельзя определить как игру. Речь идет об искренности. Искренность — один из самых глубоких уровней человеческих отношений. Она лишена потребности в получении выигрыша и возникает в редкие моменты полного бескорыстия, нежности, понимания, близости. Так как истинная искренность встречается очень редко, Э.Берн не отводит ей места в трансакционном анализе.

Сценарии. Наиболее трудным для понимания является четвертый этап метода Э. Берна — анализ сценариев.

Всех людей, по представлению о себе, о жизни, по способам реализации своей жизни, можно разделить на Выигрывающих и Проигрывающих. Выигрывающий — это человек, способный быть ' аутентичным (достоверным). Такой человек сознательно разрешает себе быть личностью, реализует свою неповторимую индивидуальность и, не боясь быть независимым, принимает на себя ответственность за собственную судьбу. Аутентичная личность отвергает жизнь в иллюзорном мире представлений о том, какой она могла бы быть, если бы не......Выигрывающий в представлениях о себе исходит из существующих реалий, правильно учитывая собственные достоинства и собственные недостатки. Аутентичный человек не предъявляет претензий к другим людям, не пытается манипулировать ими. Он умеет оставаться самим собой, не стремясь создать приятный, вызывающий или соблазнительный образ, не соответствующий действительности. Выигрывающий не разыгрывает из себя беспомощного и не играет в обвинителя.

Он адекватно реагирует на события, правильно использует свои способности и свое время, не позволяя себе жить ни розовым будущим, ни безмятежным прошлым. При этом он не сбрасывает со счетов свое прошлое и не пренебрегает планами на будущее. Аутентичная личность живет и действует по принципу: - «Здесь и теперь», делая своевременные выводы после неизбежных для каждого человека промахов и падений. Выигрывающий свободен от догм и ложных авторитетов, поскольку сам для себя достаточно авторитетен. Он умеет быть искренним и непосредственным, получая удовольствие от работы, природы, еды, секса. Это полнокровные и жизнеспособные люди, которые не ограничиваются только собственными интересами. Состояние общества, положение страдающих и слабых для Выигрывающих часто более важны, чем собственная жизнь. Можно быть Выигрывающим на тюремных нарах и Проигрывающим в президентском дворце. В страшные послереволюционные годы, когда тысячи людей оказались в ГУЛАГе и в застенках НКВД, сотни из них оказались Выигрывающими. Яркий пример тому — жизнь академика Дмитрия Лихачева. Безусловно, настоящий менеджер, руководитель должен быть Выигрывающим.

Проигрывающие, даже преуспевая в жизни, часто говорят о себе как о тревожных, несчастных. Проигрывающие — это безвольные, вечно страдающие, измученные и мучающие других люди, Они не способны к какой-либо страсти и поэтому нестерпимо скучны. Отличительной чертой проигрывающих является то, что они не умеют жить настоящим. У них присутствует нескончаемая ностальгия по прошлому, мечты о будущем чуде или волшебном спасении, которые лишают их возможности воспользоваться шансами сегодняшнего дня. Их представления о мире искажены, наполнены непрерывной тревогой, подозрительностью, плохими предчувствиями и претензиями к людям. Продуктивная реализация собственного жизненного пути для них невозможна. Проигрывающие избегают искренних и откровенных отношений. Они пытаются манипулировать людьми, накапливая выигрышные купоны.

Формирование Выигрывающих и Проигрывающих начинается п раннем детстве, когда от полной зависимости ребенок (подросток) пытается перейти к полной независимости, а затем по мере получения жизненных уроков — к независимости.

Э. Берн считает, что игры можно считать частью более широких и сложных трансакционных ансамблей, называемых сценариями.

Сценарий — это жизненный план личности, драма, чаще всего неосознанная. Сценарий имеет четкие закономерности сценической драмы; завязку, действие, кульминацию и финал.

Различают сценарии Неудачников и Победителей, ловчил и безукоризненно честных, хитрецов и простофиль. Какая роль закладывается в детстве, та и играется во взрослой жизни.

Предписание — это программа, по которой человек стремится к цели. Она закладывается, как правило, в детстве родителями, учителями. Это ответы на вопросы; «Кто ты?», «На что способен?», <(Каким должен быть?», «Как этого достичь?». Ответы зависят от полученного воспитания.

Существуют профессиональные предписания: «В нашем роду все были врачами», «Он создан быть артистом». Предписания могут касаться семейного уклада и отношения к жизненным ценностям: «Для женщины главное — выйти замуж», «Деньги не пахнут». Различают предписания-заклятия: «Чтоб ты провалился!» Как не покажется странным, предписания-заклятия, несущие в себе негатив, могут иметь фатальный характер — таким образом предписывается жизнь человека с деструктивным поведением (алкоголик, самоубийца, убийца и т.п.). К сожалению, деструктивные предписания усваиваются еще в детском возрасте как непреложные истины и личность, имеющая сценарий с проклятием, обречена судьбой на самое жалкое существование. В рабочем коллективе это обычно нытики, считающие себя во всем неудачниками, винящие свою судьбу, Как правило, такие люди руководителями не становятся, Они постоянно жалуются, обижаются. Мудрый, опытный руководитель должен суметь «расколдовать», снять проклятья. Э.Берн определяет этот прием как разрешение. Одно из самых важных разрешений — разрешение думать самому.

В детстве формируется еще одна важная деталь мировосприятия — излюбленное чувство. Это доминирующая, основная эмоция, которая может сохраниться на всю жизнь. Ребенок экспериментирует, «пробует», «примеряет» различные эмоции: радость, вину, испуг, обиду, недоумение и т.д. Затем он отбирает те, которые в его семье используются особенно часто. Данные эмоции закрепляются в поведении, а спустя годы проявляются в жизни, рабочем коллективе, собственной семье, обществе. При этом доминирует излюбленная эмоция, которую человек использует в большинстве случаев жизни при реакции на одну и ту же ситуацию.

Менеджер, обладая определенным характером, работает с коллективом людей, в котором есть вечно раздраженные, вечно угрюмые, вечно придирчивые, вечно веселые, вечно занудливые, вечно ноющие, вечно неуверенные, вечно довольные и т.д. Он должен суметь подобрать «ключик» к каждому из них, из группы сформировать коллектив единомышленников.

Свойство пользоваться излюбленной эмоцией Э.Берн назвал трансакционным рэкетом. Валюта трансакциоиного рэкета — психологические купоны.

Психологические купоны — архаические чувства, собираемые детским состоянием Я для манипулирования другими и получения выигрыша, Различают купоны: серые — неполноценность; голубые — депрессия; красные — гнев, неприязнь; коричневые — повышенная раздражительность, подозрительность, склонность к ипохондрическим образованиям; золотые — радость, доброжелательность, искренность; белые — безгрешность.

За собиранием купонов неизменно следует расплата. Человек, «собирающий» золотые купоны, как правило, ощущает себя Выигрывающим. Человек, который все время «коллекционирует» голубые купоны, получив последний, переполнивший его эмоциональное состояние, часто совсем незначительный по сравнению с накопленным капиталом бед и несчастий, кончает жизнь самоубийством. Человек, являющийся владельцем коричневых купонов, проводит жизнь в тусклом одиночестве и прозябании. Даже искренние комплименты превращаются для них в намеренное оскорбление.

Собиратели белых купонов безгрешности терзают себя своим недостаточным совершенством.

Руководитель должен не только заставить подчиненного прекратить или изменить игру, но и заставить отказаться от удовольствия использовать ранее накопленные купоны. Подчиненный должен не просто «простить» все полученные ранее обиды, но полностью отказаться от них в коллективе, а возможно, и в семье, потому что «прощение» означает лишь консервирование купонов на определенный срок, до того момента, когда новая неприятность заставит такого сотрудника раскупорить тару со своими любимыми купонами и использовать их с новой силой.

Таким образом, личность, получив «набор» информации (переживания), приняв решение и заняв определенные психологические позиции, готова к исполнению своего жизненного сценария. Но для полноценной жизненной драмы необходимы другие участники, которыми личность смогла бы манипулировать.

Цель трансакционного анализа — сформировать у подчиненных взрослую этическую позицию, научить их стать Выигрывающими, ответственными за себя, за всех и за все.