Влияние стереотипов на международные коммуникации

Существующее многообразие национальных деловых культур предопределяет необходимость исследования и учета особенностей управления в различных регионах и странах. Эти особенности зависят от исторических, религиозных, национальных, климатических геополитических и т. д. факторов и складываются под воздействием конкретной социальной среды страны и региона. Социальная среда на уровне семьи, образования (школа, высшее учебное заведение), работы обусловливает формирование различных систем ценностей и предпочтений, поведенческих моделей и стереотипов.

Знание этих систем ценностей, понимание кросс-культурных особенностей поведения людей в различных странах существенно повышают эффективность управления, помогают найти общий язык в ходе переговоров, погасить имеющиеся конфликтные ситуации в коллективе и избежать новых конфликтов.

Умение определить кросс-культурные особенности управления, понять причины их возникновения важно как в глобальном масштабе (макроуровень), так и на микроуровне: в ходе делового международного сотрудничества, в масштабе отдельной корпоративной или организационной культуры (если таковые имеют ярко выраженную специфику).

Для избегания кросс-культурных конфликтов необходимо учитывать влияние на поведение человека разного рода стереотипов, невербальных элементов коммуникации.

Стереотипы и проблемы межкультурной коммуникации в деловой среде

Стереотипизация — важнейший барьер на пути межкультурных коммуникаций и причина кросс-культурного шока.

Стереотип — это устойчивый, стандартизованный образ социального объекта, выражающий привычное человека к какому-либо феномену. Стереотип является социальным восприятием, формируется под воздействием окружающих социальных условий и на основе предшествующего социального опыта. Стереотип —устойчиво сложившиеся, упрощенные образы или оценки явления.

Роль социальных стереотипов трудно переоценить. Вся история человечества построена на условных образах и оценках, то есть на стереотипах социального восприятия (культура — набор социальных кодов, табу, стереотипов, ритуалов). Социальные стереотипы восприятия дополняются стереотипами поведения.

В сознание благодаря этому ежедневно не включается огромное количество действий, человек мыслительно отдыхает. Когда стереотип дает сбой, у человека возникают проблемы. Ситуация забывания, возвращения — вернулся, посмотри в зеркало (психологическое объяснение этому — посмотрев на себя в зеркало, человек сосредоточивается, увидев собственный привычный образ, подключает сознание к мелочи, которую делал механически, вновь переведя ее в разряд стереотипно повторяемых действий, которые делал не задумываясь).

Со временем стереотип становится лидером и со вторых позиций переходит на главные, навязывая сознанию возможно однобокие и неверные оценки.

Нельзя становиться рабом стереотипов (чаще всего стереотипное поведение свойственно пожилым людям, профессионалам или вызывается определенными социальными условиями — дефицитом).

Стереотипы служат плохую службу с менеджером, оказавшимся в условиях незнакомой деловой культуры. Упрощение (стереотип) в этой ситуации является свидетельством незнания, недопонимания, происходящего вокруг. За стереотипным восприятием следуют стереотипные поступки, которые не совсем верны. Стереотипизация в кросс-культурных контактах ведет к построению умозрительных образов других национальностей. Это ведет к кросс-культурному шоку.

Следуя стереотипу, мы упрощаем картину мира, делаем ее более понятной, доступной. Поэтому использование стереотипов — целесообразная стратегия социального познания и поведения. Проблемы возникают тогда, когда стереотипы оказываются чрезмерно обобщенными или неверными или поведение человека выстраивается в большей степени с опорой на стереотипы (насаждаемые традицией, пропагандой). Во многих случаях они вредят взаимопониманию, а следование им приводит к печальным последствиям. Это касается как отношений между людьми, так и отношений между странами, политических и культурных процессов, экономики и бизнеса.

Джек Нахбари и Кевин Лаузе, авторы исследования «Введение в популярную культуру», отмечают, что стереотипы являются составной частью массовой культуры. Они могут формироваться на основе возраста («молодежь слушает только рок-н-ролл»), пола («все мужчины хотят от женщин только одного»), расы («японцы неотличимы друг от друга»), религии («ислам —религия террора»), профессии («все адвокаты — жулики») и национальности («все евреи — жадные»). Существуют также стереотипы географические (например, «жизнь в небольших городах безопасней, чем в мегаполисах»), вещевые (например, «немецкие машины — самые качественные»), этнические, религиозные, такого рода стереотипы часто, в культуре существуют в виде пословиц и поговорок.

Стереотипы в большинстве случаев носят нейтральный характер, однако при их переносе от конкретного человека на группу людей (социальную, этническую, религиозную, расовую и так далее) нередко приобретают негативный оттенок.

Именно на стереотипах основаны такие явления, как расизм, сексизм, нациои религиофобии и многие другие.

Характеристики стереотипов

Во-первых, стереотипы всегда проще, чем реальность,— сложнейшие характеристики стереотипы «укладывают» в два-три предложения.

Во-вторых, люди приобретают стереотипы (от знакомых, средств массовой информации и так далее), а не формулируют их сами на основе личного опыта.

Примером этого может являться представление о так называемой идеальной женщине: она должна быть блондинкой, с голубыми глазами, без лишнего веса, с высокой грудью и длинными ногами. Этому идеалу в точности соответствует лишь кукла Барби.

В-третьих, все стереотипы ложны в большей или меньшей степени. Всегда они приписывают конкретному человеку черты, которыми он обязан обладать лишь из-за своей принадлежности к определенной группе.

В-четвертых, стереотипы очень живучи. Даже если люди убеждаются в том, что стереотип не соответствует действительности, они склонны не отказаться от него, а утверждать, что исключение лишь подтверждает правило. Доверять стереотипам крайне опасно. Стереотипы имеют прежде всего познавательную и мотивационную функции.

Стереотипы имеют свойство видоизменяться в зависимости от меняющихся условий. Наиболее сложно бороться со стереотипами, бытующими в отношениях между двумя этническими группам, имеющими давнюю историю конфликтов друг с другом, и чаще всего живущие по соседству.

Бизнес и культуры. Стереотипы и бизнес

Различия в культурах оказывают влияние и на бизнес. Это влияние особенно усилилось из-за процессов глобализации, в результате которых представители разных народов и цивилизаций вынуждены тесно сосуществовать на рабочем месте. В результате появилась особая сфера науки о бизнес-управлении — «кросс-культурный менеджмент», которая анализирует традиции и стереотипы, которыми оперируют представители разных народов, волей судьбы, работающие совместно.

Сара Ланье, автор книги «От непонятного до знакомого», высказала гипотезу, согласно которой все культуры мира можно разделить на культуры «горячего» и «холодного» климата. «Горячий климат» (он же «племенной») подразумевает, что отношения между людьми базируются на их личных связях, «холодный» (он же «урбанизированный») — что отношения строятся на совместном решении задач и достижении общих целей. Первая система отношений построена на приоритетах группы, а вторая — на приоритетах отдельной личности.

Эти культуры зачастую противоречат друг другу, что особенно проявляется в процессе совместной работы. Например, начальник, представляющий «горячую» культуру, предпочтет не увольнять бесполезного сотрудника, если тот хорошо вписывается в коллектив. Напротив, босс, действующий по принципам «холодной» культуры, предпочтет держать на работе эффективно работающего сотрудника даже в том случае, если тот перессорился со всеми коллегами. Для «горячего климата» важнее всего гостеприимство, то есть уровень приема, который оказывается визитеру важнее цели самого визита. Для «холодного климата» время — это деньги. Атрибуты уважения и почета имеют меньшее значение, чем эффективное планирование и результаты совместной деятельности.

Другую градацию предложил Эдвард Холл, автор книги «За культурой».

Он делит культуры на два типа — «высококонтекстная» и «низкоконтекстная» на основе того, насколько укоренены в тех или иных обществах традиции поведения.

В первом типе культур традиции возникли давно —столетия и даже тысячелетия назад, видоизменить или отменить их невозможно. Люди, принадлежащие к этой культуре, привыкли действовать формализовано, они уделяют огромное значение этикету и так далее. Второй тип культур сформировался в молодых государствах, их население более разнообразно, традиций здесь мало, они, как правило, не имеют большого значения. На этих различиях основаны и различия в ведении бизнеса.

Американский исследовательский центр «Институт за культурную демократию» сформулировал шесть ключевых принципов, которые предлагаются американским менеджерам и бизнесменам, ведущих международный бизнес, или управляющих компаниями, в которых работают представители различных народов. Эти принципы перечислены ниже.

1. Общение. У каждого народа есть свой язык жестов — разные жесты часто имеют противоположное значение в разных культурах. Кроме того, даже отдельные слова и выражения имеют различное смысловое наполнение. Даже в англоязычных странах слово «да» (yes) может вызывать разные ассоциации — от «может быть, когда-нибудь я подумаю об этом» до «полностью согласен».

2. Конфликт. Некоторые народы считают конфликты позитивным явлением, другие стараются их всемерно избегать. В США конфликты принято разрешать на основе личной и открытой дискуссии, в некоторых восточных культурах лучший метод —разделение враждующих сторон, поскольку открытый конфликт неприемлем.

3. Выполнение заданий. Различия обусловлены многими причинами, в том числе разницей в понимании времени, в критериях успеха и так далее. К примеру, азиаты и латиноамериканцы уделяют больше внимания, чем европейцы и американцы, построению межличностных отношений. Жители Европы и Северной Америки, в свою очередь, во главу угла ставят выполнение совместной задачи, рассчитывая, что отношения наладятся сами собой в процессе совместной работы. Это отнюдь не означает, что люди работают лучше или хуже.

4. Принятие решений. В США принято, что начальник делегирует часть своих полномочий подчиненному, который полностью отвечает за выполнение того или иного задания. Во многих южноевропейских и латиноамериканских странах начальник принимает все решения сам. В случае, когда решение принимается коллегиально, в США принято принимать точку зрения большинства.

В Японии стороны пытаются найти компромисс, устраивающий всех.

5. Открытость. Это различие особенно проявляется в ходе конфликтов.

К примеру, в некоторых культурах начальник и коллеги находятся в курсе личной жизни сотрудника, в некоторых — частная жизнь является закрытой зоной, в которую допускают только самых близких. Если возникает конфликт, то знание или незнание биографических подробностей человека может играть огромную роль, поскольку пострадавшие могут считать, что с ними обращаются несправедливо лишь на основе того, что сослуживцы знают или, наоборот, не знают об их семейных проблемах.

6. Знание. Представители разных культур по-разному приобретают знания и навыки. Европейцы склонны к процессу познания на основе жестких критериев, например, они читают книги, считают или измеряют, уделяя меньше внимания неким априори имеющимся представлениям о предмете. Африканцы больше внимания уделяют неким символическим оценкам и воображению.

В азиатских культурах лучшим путем приобретения знания считаются трансцедентальные методики. В результате, чтобы получить информацию о предмете, европейцы предпочтут пойти в библиотеку, африканцы —будут стремиться ознакомиться с ситуацией на месте, а азиаты попытаются найти знатока-эксперта.

Кросс-культурный шок и стереотип

В условиях постоянных перемен, рыночных трансформаций кросс-культурный шок — это состояние, переживаемое каждым бизнесменом, даже никогда не покидавшим родины. Важнейшим его симптомом является состояние, когда наши представления и ожидания о том, что и как должно происходить, перестают соответствовать действительности.

Карл Оберег выделил шесть симптомов культурного шока:

• постоянная напряженность от усилий по адаптации;
• чувство потерянности и острая нехватка общения с друзьями, привычного статуса, профессиональных контактов;
• чувство отторжения по отношению к новой культуре и со стороны новой культуры;
• непонимание своей роли, системы ценностей и путей самоидентификации в новой культуре;
• ощущение беспомощности, неумение приспособиться к новой среде.

Наиболее частые примеры проявления в практической жизни этих симптомов: «Чрезмерное мытье рук, чрезмерная озабоченность качеством питьевой воды, пищи, чистотой посуды и спальных принадлежностей, чрезмерная озабоченность по поводу болей или повреждений кожи, чрезмерные страхи быть обманутым, избитым, ограбленным, вспышки ярости и гнева из-за задержек и небольших неприятностей, тоска по дому, по чашке хорошего кофе, чая, компота, <…> по визиту к родственникам и вообще по нормальному разговору с нормальными людьми».

Причиной нарушений межкультурных коммуникаций может быть и специфика восприятия действительности человеком.

Восприятие — это индивидуальная интерпретация событий и явлений.

Данная индивидуальная интерпретация не является точным отражением того, что случилось (в определении психологов это познавательный процесс, формирующий уникальную картину мира, которая может значительно отличаться от реальности в силу дополнения нами реальности собственными взглядами на причинно-следственные связи, с опорой на собственный опыт, культурный багаж и т.д.). Таким образом, в кросс-культурном окружении восприятие продолжает опираться на устоявшиеся стереотипы и интерпретировать происходящее на основе привычного опыта.

В условиях кросс-культурного окружения, где система ценностей, норм, традиций, коммуникационных знаков и символов может радикально отличаться от привычной, мы продолжаем воспринимать действительность на основе жизненного опыта и стереотипов, полученных в иной среде, ином социально бытовом контексте. При этом объективность выводов, полученных на основе нашей интерпретации, резко снижается.

Цели невербальной коммуникации

Невербальная коммуникация вносит вклад в достижение большинства целей человеческой коммуникации. Невербальное поведение является средством передачи информации и облегчает ее понимание. Оно выступает в роли:

• средства разъяснения содержания вербального сообщения. Люди точнее понимают смысл сообщения коммуникатора, когда слышат его речь и видят жесты, чем в отсутствии жестикуляции;
• средства экономии вербального сообщения. Такую функцию выполняет, например, интонация;
• эквивалента вербального сообщения. Например, визуальный контакт используется для проверки того, понял ли реципиент переданное ему сообщение. Таким образом, он является аналогом вопроса. Кроме того, визуальный контакт может быть показателем, что коммуникатор закончил свое сообщение и передает инициативу реципиенту;
• средства активизации вербальной коммуникации. Например, клиенты чаще рассказывают о своем эмоциональном состоянии, если психотерапевт невербально демонстрирует позитивное отношение к ним;
• показателя позитивности/негативности сообщения. Например, люди делают большую паузу, когда собираются сообщить реципиенту плохую новость;
• способа обратной связи. Например, наблюдение за невербальным поведением реципиента позволяет коммуникатору выбрать или вовремя сменить тему разговора, определить, насколько понятно сделанное сообщение.

Люди лучше узнают предметы и слова, которые они видели или слышали раньше, если их вербальное описание сопровождается невербальным. Особенное значение невербальные показатели приобретают в условиях когнитивной нагрузки: лучше запоминаются предложения, сказанные с соответствующей их содержанию интонацией, чем сказанные без интонации.

С помощью невербального поведения коммуникатор может сформировать определенное впечатление о себе. На его основе люди делают заключения как об индивидуальных особенностях коммуникатора (компетентности, интеллигентности и образованности, открытости новому опыту; экстравертированности, дружелюбности и непринужденности, эмпативности, искренности; активности, целеустремленности, стремлении к лидерству, агрессивности; самооценке), его общей привлекательности, так и его отношениях с другими людьми. В основе этих заключений лежат «перцептивные эталоны» — обыденные представления о невербальных показателях индивидуальных характеристик, состояний и отношений человека. Однако влияние перцептивных эталонов ограничено. Оно определяется как индивидуальными особенностями реципиентов, так и характеристиками ситуации.

Невербальная коммуникация является способом поведенческой саморегуляции. Например, произвольное расслабление коммуникатором кистей рук (признак избегающего поведения) приводит к меньшему употреблению пищи, чем сжатие кистей. Кроме того, коммуникаторы, которые находятся на периферии, которых плохо видно и слышно, менее активны, чем находящиеся в центре.

При изучении целей невербальной коммуникации возникает две серьезные проблемы. Во-первых, различные исследования проводятся в русле разных теорий «среднего ранга» или вовсе без них, что затрудняет объяснение полученных закономерностей. Во-вторых, выбор характеристик невербального поведения производится хаотически и в конечном итоге сводится к некоторым элементам кинесики, паралингвистики и визуальному контакту, а роль иных характеристик остается неясной.

При интерпретации невербальных сообщений возникает три типа ошибок.

Во-первых, реципиент может приписать невербальному поведению коммуникатора неправильное значение (неправильная интерпретация). Например, он может перепутать мимические выражения страха и удивления. В данном случае речь идет о неточности эталонов. В целом ряде случаев, интерпретируя невербальное поведение коммуникатора, реципиенты ориентируются на неправильные показатели. Например, оценивая то, насколько участники взаимодействия нравятся друг другу и какова близость их отношений, люди учитывают интенсивность визуального контакта, жестикуляции и количество открытых поз. Однако, по оценкам самих участников, некоторую роль играет только визуальный контакт, который, вопреки мнению наблюдателей, является показателем негативного отношения, отражения доминирования.

Во-вторых, он может не придать значения важному невербальному показателю (пропуск): не обратить внимания на зевок коммуникатора, и как следствие, не понять, что тому скучно.

В-третьих, реципиент может приписать невербальному поведению значение, которое оно не несет (избыточная интерпретация). Например, он может интерпретировать приоткрывшийся рот коммуникатора как зевок и решить, что ему скучно, хотя коммуникатор просто пытался вдохнуть больше воздуха.