Консультационные услуги банков

Консультационные и информационные банковские услуги общего характера: необходимость и содержание

В настоящее время российские коммерческие банки осваивают рынок консультационных и информационных услуг физическим и юридическим лицам. Между тем в мире такие услуги давно вошли в практику банковского бизнеса, т.е. по сути стали необходимой составной частью банковской деятельности.

При характеристике сдвигов в сфере банковских услуг зарубежные специалисты наиболее часто упоминают именно консультационные услуги. Они относятся к так называемым внебалансовым операциям, которые в последнее время представляют собой новые источники роста экономического потенциала кредитных организаций. Такие услуги не выражаются в предоставлении кредита и тому подобных операциях и не ведут к росту активов или пассивов, т.е. находятся «вне баланса», а оплачиваются в форме гонорара или комиссий. Кстати, консультирование сегодня относится за рубежом к наиболее высокооплачиваемым видам профессиональной трудовой деятельности. В зарубежной банковской практике доходы от оказания нетрадиционных услуг, к которым относятся и консультационные услуги, составляют в среднем 15-28% банковских доходов.

Что касается России, то согласно ст. 5 Федерального закона «0 банках и банковской деятельности» кредитная организация вправе осуществлять такой вид сделок, как оказание консульта-ционных и информационных услуг. Термины «информация» и «консультация», так же как «информирование» и «консультирование», взаимосвязаны. Информация всегда присутствует при оказании консул ьтационных услуг специалистом банка, поскольку, консультируя клиента по интересующему его вопросу банковской деятельности или не связанному с ней, специалист банка оперирует достоверной информацией,

В Федеральном законе от 20.02.1995 г. № 24-ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» записано, что «информация - это сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах независимо от формы их представленияь (ст. 2). Таким образом, консультация - это форма предоставления информации.

В наиболее общем смысле консультационные (консалтинговые) услуги банка можно определить как вид интеллектуальной дея-тельности, связанный с анализом, исследованием и выдачей информации, советов и рекомендаций по широкому кругу вопросов как в области банковской деятельности, так и за ее пределами.

Продукт (результат, эффект) консультационной деятельности отличается не только от продукта промышленности, но и от продукта других отраслей сферы услуг. Особенность консультационных услуг в этом плане состоит в том, что любую из них клиент может, а во многих случаях должен получить заранее. Иначе говоря, имеет место значительный временной разрыв между моментами приобретения большинства предлагаемых услуг и получением покупателем ожидаемого эффекта. Примером консульта-ционных услуг, которые оказаны в настоящее время, а будут ис-пользованы в будущем, могут служить разработанные консуль-тантами многовариантные стратегии развития в различных ситуациях; прогнозы; юридические консультации перед началом масштабных преобразований предприятия.

Кроме того, консультационные услуги характеризует большая степень зависимости фактически полученного эффекта от компетенции пользователей, что во многих случаях предопределяет необходимость прямого участия консультанта в процессе практической реализации собственных рекомендаций.

Как уже отмечено выше, консультационные услуги предос-тавляются на основании ст. 5 Закона «О банках и банковской дея-тельности* , где об этом сказано всего четыре слова. Понятно, что для соответствующей реальной деятельности этого слишком мало. Другими словами, вопрос оказания банками консультационных услуг в российском законодательстве фактически не проработан. Но и за пределами законодательства на сегодняшний день нет ни одного нормативно-правового акта, относящегося к банковской деятельности, который регламентировал бы, какие, собственно, услуги следует относить к консультационным, каковы должны или могут быть порядок и правила оказания таких услуг, какова должна быть общая форма договора о предоставлении консультационных услуг.

Всю совокупность консультационных услуг, которые банки могут оказывать клиентам, целесообразно разделить на два блока: услуги общего характера и услуги специальные.

Консультационные услуги общего характера не являются в прямом смысле слова банковскими операциями (сделками), так как сами по себе они не предполагают какие-либо действия с деньгами (прием, выдачу, перевод и т.п.) в любой их форме. В то же время они представляют собой вид сопутствующих услуг (по классификации, принятой в данной книге), причем сопутствующих в принципе всем операциям банков: базовым (кредитным, депозитным и др.), общим (лизинговым, доверительного управления и др.), вспомогательным и даже сопутствующим базовым. То есть данные услуги пронизывают собой практически все направления деятельности любого банка, нормально общающегося с клиентами.

Кроме того, банки оказывают (могут оказывать) некоторые консультационные услуги специального характера, которые связаны с банковскими операциями (сделками) для конкретных клиентов лишь опосредованно и к тому же не могут считаться общераспространенными. Главное их отличие от консультационных услуг общего характера состоит в том, что они не являются, как правило, сопутствующими, технологически поддерживающими указанные выше виды операций, а представляют собой самостоятельный предмет отношений (договоров) между банками и клиентами. О них см. в п. 8.2 настоящей главы книги.

Банковские консультационные услуги общего характера можно разделить по критерию содержания на:

• технологические;
• правовые;
• информационно-справочные.

Кроме того, по другим основаниям их можно представлять как услуги:

• оказываемые на постоянной или временной основе;
• платные и бесплатные.

Еще раз подчеркнем, что получение клиентом любой услуги от банка связано с информацией. Прежде чем решить, с каким банком вообще следует заключить тот или иной договор, потенциальный клиент знакомится с информацией о банках: в СМИ, на рекламных стендах в офисах банков (информация о банке и об условиях, на которых он обслуживает клиентов, плакаты и буклеты, образцы заполнения банковских документов и т.п.). Эта информация необходима клиенту даже для заключения самого простого договора с банком.

Расширение разнообразия и сферы банковских операций, а также увеличение их сложности обусловливают необходимость для банка предоставлять клиентам более объемную и подробную информацию. Этим способом банки улучшают свои конкурентные позиции, поскольку речь фактически идет о внедрении новых видов сервиса, дополняющих или повышающих привлекательность традиционных банковских продуктов.

Банки заинтересованы в консультировании клиентов по целому ряду причин, среди которых в качестве основных можно отметить следующие:

• удержание имеющихся клиентов (они должны быть довольны тем, как с ними работает банк);
• демонстрация уровня профессионализма служащих банка и их готовности к развитию партнерских отношений с клиентами, создание положительного имиджа банка;
• рост банковской квалификации клиентов (их представителей), что облетает общение и повышает эффективность взаимодействия сторон;
• привлечение новых клиентов (если это соответствует политике банка);
• увеличение объема реализации основных услуг (поддерживаемых с помощью консультационных) и в конечном счете получение большей прибыли.

Наиболее эффективным с точки зрения финансового результата будет комплексное консультационное обслуживание клиента, интегрированное с традиционными банковскими продуктами.

К консультационным услугам общего характера, связанным с базовыми банковскими операциями, можно отнести, например, консультации:

• о порядке открытия и ведения расчетных, текущих и иных счетов;
• о правилах ведения кредитных, депозитных, расчетно-пла- тежных и кассовых операций и наиболее целесообразных вариантах их применения;
• об операциях с ценными бумагами;
• об операциях с иностранной валютой;
• об оформлении банковских расчетно-платежных документов.

Подобные услуги — необходимая часть деятельности любого банка. Довольно часто их оказывают рядовые специалисты банка в форме советов, рекомендаций, в режиме «вопрос — ответ» и без оплаты. В этом случае консультации носят разовый характер и непродолжительны по времени.

Ряд консультационных услуг позволяет повысить авторитет банка, сделать ему дополнительную рекламу, но не обязательно приносит прямую коммерческую выгоду. Так, некоторые банки для повышения качества обслуживания предлагают своим клиентам услуги персонального менеджера, через которого и происходит общение клиента с банком. Персональные менеджеры стара-ются выяснить, каковы потребности клиента, в чем конкретно ему необходимо содействие - в получении кредита, в работе с ценными бумагами, в кассовом обслуживании, в управлении его счетом и т.д., и оказывают соответствующие информационные и консультационные услуги. Услуги, оказываемые персональными менеджерами, зачастую предоставляются бесплатно.

Однако проконсультировать клиента подобным образом не всегда возможно. Например, консультации по поводу выпуска и обращения ценных бумаг требуют большого объема работы и соответственно значительных затрат времени. Возможные виды работ здесь следующие: анализ рынка ценных бумаг; правовое кон-сультирование; профессиональное обучение сотрудников клиента; оценка ликвидности и перспективности конкретных ценных бумаг; покупка-продажа контрольного пакета акций, консолидация контрольного пакета акций; информационное обслуживание.

Индустрия ценных бумаг весьма сложна, продукты (инструменты) фондового рынка многообразны, обстановка на нем меняется быстро, присутствует множество рисков, и все это не позволяет клиенту самому разобраться как следует в этих проблемах и, следовательно, побуждает его обратиться к банковским специалистам. Специалист банка должен обладать умением получить от клиента большой объем разнообразной информации, чтобы из широкого спектра решений выбрать те, которые в наибольшей степени соответствовали бы его желаниям и возможностям. Прежде всего консультанту необходимо ясно представить цели, которые клиент рассчитывает достичь в результате вложения средств, мотивы, побуждающие его к достижению указанных целей, а также степень риска, которую вкладчик готов принять.

В последнее десятилетие на Западе получает развитие кон-сультирование по операциям с ценными бумагами через Интер-нет Иначе говоря, с помощью Интернета реализуются инстру-менты «самокоисультиропаиия», когда на базе структурирован-ного алгоритма «вопрос — от нет» пользователь автоматически получает рекомендации, касающиеся, к примеру, структуры инвестиций. Распространяемые с помощью Интернета инструменты имеют характер стандартных рекомендаций по управлению активами без учета структуры депозитов конкретного клиента. Из-за этого совет, полученный по Интернету, может противоречить рекомендациям консультанта по ценным бумагам из ближайшего филиала этого же банка.

Чтобы избежать такого противоречия, необходимо, чтобы все каналы консультирования по ценным бумагам (электронные каналы, консультирование по телефону и тп.) «говорили» на одном языке независимо от способа предоставления консультации. Естественно, это требует разработки единых методик получения, обработки и выдачи информации и рекомендаций, а также постоянной актуализации потребностей инвесторов в информационной базе банка о рынке и о каждом клиенте. Отавная цель заключается в том, чтобы определение профиля клиента позволяло получать одинаковый результат независимо оттого, какой консультант и через какой канал его консультировал. Построенная таким образом процедура консультирования дает клиентам возможность самостоятельно и более осознанно анализировать и актуализировать свои вложения с помощью Интернета, а также осуществлять необходимые сделки.

В настоящее время коммерческие банки в большинстве своем обладают современными средствами телекоммуникаций, компьютерной связью, что обеспечивает клиенту возможность круглосуточной связи с «электронным информатором» и получения стандартной банковской информации двух родов:

• общедоступной - об услугах банка, о котировках различных финансовых инструментов, включая сведения о курсах валют, о значимых политических, экономических и финансовых событиях;
• предназначенной и доступной только данному конкретному клиенту - о состоянии его счета.

Внедрение автоматизированной информационной системы, возможно, не приносит банку большой материальной выгоды (например, за пользование такой системой, кстати, отнюдь не дешевой, некоторые банки не берут комиссионные). Однако в условиях конкурентной борьбы банк за счет расширения спектра услуг имеет возможность привлечь новых клиентов и в итоге вы-играть на объеме основных операций.

В перспективе банки ожидает рост спроса со стороны клиентов на новые услуги, появление которых предопределено дальнейшим развитием информационных технологий. Соответственно будет возрастать и значимость консультационных услуг.

Для успешного развития сферы консультационных услуг как общего, так и специального характера банк должен сформировать стратегию своего хозяйственного поведения на данном рынке, отражающую его приоритеты в части:

• состава обслуживаемой клиентуры;
• номенклатуры оказываемых консультационных услуг;
• программно-технических комплектов, используемых при оказании данных услуг;
• подходов к ценообразованию на свои услуги;
• подходов к организации и оплате труда своих консультантов.

Консультационные банковские услуги специального характера: необходимость, содержание, условия

Современные коммерческие банки в странах с развитой ры-ночной экономикой предоставляют своим клиентам широкий круг консультационных услуг не только по банковским, но и по целому ряду других проблем; юридические, бухгалтерские, аудиторские, аналитические. Специалисты банков проводят консультации по различным вопросам финансового планирования и контроля, в частности, по составлению смет хозяйственной деятельности предприятий, калькулированию себестоимости продукции, вопросам ценообразования, экспертным оценкам по инвестированию средств, прогнозам движения ликвидности, управлению текущими активами и т.п. Кроме того, банковские специалисты консультируют по глобальным вопросам стратегии бизнеса, таким, как реорганизация компании, увеличение объема капитала, покупка других компаний и др.

Так, информационно-аналитические услуги включают: анализ хозяйственной деятельности и отдельных ее сторон; осуществление научно-технической и экономической экспертизы проектов и решений; помощь при проведении внутренних ревизий; проверку достоверности отчетных данных; проверку платежных документов; экономический анализ контрактов, правильности установления пен и других условий.

Банки могут оказывать услуги в области учета и составления отчетности организаций и их подразделений. В принципе, ведение бухгалтерии своих клиентов не составляет для банка большого труда. Почти все клиентские операции проходят через их расчетные счета в банке, поэтому проведение клиентом сделок автоматически может сопровождаться выполнением банком необходимых бухгалтерских проводок. Вопрос в том, с какой целью банк перекладывает обязанности бухгалтеров предприятий на свои плечи. Основным объяснением этому является стремление банка повысить свой рейтинг в глазах клиентов. Возможно так-же, что таким образом банк пытается гарантировать выполнение своими клиентами всех необходимых формальностей в проведении операций — соблюдение ими форм и сроков подачи отчетов и балансовых документов, а также юридической чистоты бухгалтерских проводок. Разумеется, эта услуга позволяет банку получить дополнительный (пусть и небольшой) доход в виде комисси-онных.

Важное значение имеют правовые услуги, в том числе по вопросам применения хозяйственного законодательства, организации кредитио-расчетных отношений, бухгалтерского учета и финансово-экономической работы на предприятии. Договоры о консультировании могут комплексно охватывать деятельность клиентов или весь цикл жизнедеятельности заключаемых клиентами крупных сделок (например, внешнеэкономических). Юридическая служба банка может оказывать услуги, касающиеся:

• законодательства, распространяющегося на банковское дело;
• внешнеэкономической деятельности, финансов и валютного регулирования как в нашей стране, так и за рубежом;
• налогового учета;
• отношений собственности, землепользования;
• организации совместных и малых предприятий, акционерных обществ и обществ с ограниченной ответственностью в России;
• законодательства зарубежных стран;
• подготовки пакетов учредительных документов;
• подготовки и ведения арбитражных дел, в том числе во внешнеторговом арбитраже.

Разнообразна номенклатура специальных информационно- справочных услуг. В нее могут входить:

• предоставление копий документов;
• наведение справок в архиве банка;
• предоставление справочной неконфиденциальной информации о клиентах;
• посреднические услуги по подбору участников различных сделок,
• образование банков данных по оборудованию для предоставления его в лизинг и т.д.

Например, некоторые банки обоснованно видят свой успех в том, что их постоянные корпоративные и частные клиенты рассматривают их как партнеров и советников, «ассистентов» в принятии верных финансовых решений и в привлечении средств для их реализации, регулярно советуются с банками по вопросам организации своего бизнеса. Эта роль - важнейшая составляющая в построении долгосрочных доверительных отношений с клиентом. Важной частью выполнения банком роли такого советника выступает, в частности, помощь клиентам в подборе деловых партнеров из числа других его клиентов, что способствует облегчению решения их коммерческих и финансовых проблем. Оказывая клиентуре подобного рода услуги, банк одновременно решает и собственные проблемы, поскольку у него появляются дополнительные возможности привлечь к себе на обслуживание контрагентов своих клиентов.

Банки, обслуживающие экспортеров, в сложившихся условиях вынуждены не только контролировать их деятельность, но и предоставлять им консалтинговые услуги. В большинстве случаев проблема заключается в неумении экспортеров юридически грамотно составить контракт. Российские экспортеры зачастую также не знают, как сертифицировать качество товара; в результате иностранный контрагент вправе в любой момент отказаться от оплаты по причине несоответствия товара стандартам. Избежать подобных неприятностей, которые влекут за собой штрафные санкции для российских предпринимателей, можно путем тщательной предварительной экспертизы контрактов специалистами банка и составления с их помощью контрактов, отвечающих всем требованиям.

Важным направлением в консультационной деятельности зарубежных банков является составление по заказам клиентов справок о различных физических и юридических лицах, их финансовом положении (если это не запрещено национальным законодательством). Однако даже в тех странах, где составление таких справок разрешено законом, в целях сохранения коммерческой тайны клиентов банки придерживаются определенных правил. В частности, они составляют справки лишь по запросам банков и фирм, имеющих специальное разрешение на получение такой информации (Великобритания). Банки не отвечают на запросы частных лиц и на анонимные запросы.

Законодательство большинства стран содержит отдельное требование, чтобы ответы на запросы составлялись тщательно и в тактичной форме. В случае невозможности выдать однозначно положительный отзыв банки предпочитают использовать формулировки, которые точным образом отражают состояние дел, но не подрывают доверия к клиенту. Во всех случаях банки включают в справку мнение своего специалиста и руководства.

При передаче запроса в банк клиенты указывают на заявке свое имя, адрес и банковский счет того лица, о котором запрашивается информация, а также сумму и цель предполагаемого займа этому лицу. Нередко по окончании исследования банки извещают обследованных о проведенной работе, считая, что последним всегда полезно иметь информацию о своей деятельности, подготовленную квалифицированными специалистами.

Отдельным видом консультационных услуг является опубликование банками различных справочных и справочно- аналитических материалов для торгово-промышленной клиентуры банков, специальных кредитно-финансовых институтов и других пользователей. Делается это, в частности, в форме периодических выпусков так называемых торговых бюллетеней. В этих бюллетенях содержится текущая информация по различным аспектам национальной и международной торговли, указываются изменения в правилах оформления документов, дается информация о потенциальных поставщиках (экспортерах) тех или иных товаров. Кроме того, и экспортеры, и импортеры нередко обращаются в свои банки с просьбой помочь найти продавцов (или покупателей) интересующих их товаров.

Специальные отделы солидных банков, занимающиеся эко-номическими исследованиями, составляют подробные аналити-ческие обзоры по различным отраслям экономики своей страны, а также многих стран мира. В таких обзорах обычно присутствуют общая информация о стране, экономические и политические факты, ограничения на ведение торговых операций, порядок оформления документов и т.п. Особое внимание в последнее время уделяется составлению прогнозов на базе моделей оценки возможных рисков и наиболее эффективных способов их страхования. Такие прогнозы также доводятся до клиентуры.

К услугам, получившим дальнейшее развитие в последнее время, относится финансовое консультирование. К банкам традиционно обращаются за финансовыми советами их клиенты, особенно когда стоит вопрос об оптимальном использовании кредита, сбережений или инвестировании средств. Многие банки в наши дни предлагают финансово-консультативные услуги, начиная с помощи в составлении налоговых деклараций и бизнес-планов и заканчивая консультациями по маркетинговым ис-следованиям на внутреннем и внешних рынках.

Например, «Дойче банк» (Франкфурт-на-Майне) на основе имеющихся в его распоряжении данных по просьбе клиента составляет «сценарий» покупки ценных бумаг с учетом динамики их доходности. В рамках «сценария» ищется ответ на вопрос «Что произойдет, если...?» (например, наступят ожидаемые изменения в уровнях процента и в валютных курсах). Это дает возможность клиенту провести более глубокий анализ соотношения между доходами и рисками и снизить последние.

Качественное планирование предприятием своих денежных потоков требует много времени и больших средств, поэтому под силу лишь крупным и частично средним предприятиям (в Германии, например, 2/3 средних предприятий не занимаются таким планированием). Банки за умеренную плату могут предложить менее сильным предприятиям опирающуюся на электронно-вычислительную технику систему планирования денежных ресурсов на трех уровнях — долгосрочном (до 5 лет), среднесрочном (на 1 год) и краткосрочном. На основе данных о поступлениях и платежах предприятия банк дает рекомендации о наиболее рацио-нальном их комбинировании.

Система управления кассовыми операциями позволяет банку быстро и наглядно показать предприятию на экране дисплея движение средств по его счетам и дать советы, как их лучше использовать. Благодаря этому менеджер предприятия может управлять наличностью быстрее, надежнее и дешевле. В простейших кон-сультационных программах клиент заполняет анкету и возвращает ее банку для обработки и анализа, а затем получает по ней отчет. Иногда банки заключают контракт с профессиональной финансовой фирмой для изучения этих анкет и подготовки отчета по ним. Так как при использовании более простых программ финансового планирования клиент затрачивает собственное время для сбора необходимой информации, то стоимость этих рекомендаций, как правило, невысока. Некоторые банки разработали перспективные программы, часто проводимые в жизнь с помощью почтовых уведомлений, посредством которых клиенту предлагается воспользоваться некоторыми другими услугами банка.

У многих банков имеется неудачный опыт осуществления программ финансового планирования для клиентов из-за того, что они нанимали экспертов по капиталовложениям, бухгалтеров и иных специалистов за слишком большую плату, что радикально ограничивало возможность получения прибыли от таких сделок. В идеальном случае каждый клиент получил бы наибольшую выгоду от всестороннего финансового планирования его бизнеса. К сожалению, большие расходы, которые при этом требуются, вынуждают многие банки ограничиваться предоставлением частичных услуг по планированию, предлагая консультации по одному или нескольким аспектам финансовой деятельности клиента. Так, мелкие банки могут предложить ограниченный набор услуг по финансовому планированию, связанных главным образом со страхованием и обеспечением безопасности или с инвестициями в государственные ценные бумаги и депозитные сертификаты банков и страховым обеспечением. В таких случаях считается целесообразным, чтобы в письменном соглашении между клиентом и банком оговаривалось, что инвестиционные решения клиент должен принимать сам и сам же должен нести ответственность за их последствия.

Банки также предоставляют различные услуги консультационного характера малому бизнесу, чьи представители сталкиваются с большим количеством финансовых и управленческих проблем. Например, по соглашению с клиентом банк на 1—2 дня направляет своего представителя, обученного работе в малом бизнесе, на предприятие клиента. За это время банковский спе-циалист изучает методику ведения учета и составления отчет-ности на предприятии, порядок выполнения финансовых обя-зательств и составления прогнозов относительно движения денежных средств, анализирует постановку финансового планирования, составления смет, управления товарными запасами, накладными расходами. Рекомендации специалиста, носящие конфиденциальный характер, помогают клиенту сэкономить деньги, повысить эффективность деятельности, выявить дополнительные источники развития.

Объектами консультаций могут быть вопросы технического обновления производства, повышения эффективности использования оборудования, сырья и рабочей силы, а также внедрения современных систем управления коммерческой деятельностью. Так, в последние 30 лет консалтинговые услуги банков широко применялись в автомобильной промышленности США, Японии и Германии, где экономисты банков приняли участие в поисках путей выхода из тяжелого финансового кризиса концернов «Крайслер», «Мазда», «Фольксваген» и др.

В целом в развитии консультационных услуг, предоставляемых банками ведущих западных стран, следует отметить тенденцию к универсализации. Так, если в 60—70-е гг. прошлого века банки оказывали консультационные услуги в основном в сфере денежного обращения и кредита, то в последнее время сущест-венно расширен круг консультируемых вопросов, а также растет число клиентов, обращающихся в банки с заявками на получение консультаций. Сегодня многие банки (особенно крупные) предоставляют консультационные услуги не только торгово-промышленной клиентуре, но и самым различным кредитным институтам (включая центральный банк своей страны, страховые компании, пенсионные фонды и т.д.).

Организационное и информационное обеспечение консультационной деятельности банка

В зависимости от условий конкретного банка возможны разные рациональные формы организации консалтинговой деятельности. При наличии значительного и устойчивого спроса на соответствующие услуги целесообразным будет создание специального линейного консультационного подразделения, в котором работают как штатные консультанты, так и специалисты, работающие по совместительству, а также по разовым трудовым договорам.

Если же устойчивый спрос на соответствующие услуги отсут-ствует, то необходимо создавать консалтинговое подразделение как штабную службу. Ее основными функциями являются орга-низация и координация деятельности профессиональных кон-сультантов банка. В этом случае сотрудники банка, которым до-верено консультирование, в первую очередь нацелены на выполнение своих основных служебных обязанностей в соответствующих структурных подразделениях и временно, при появлении конкретного заказа, привлекаются как консультанты.

По сравнению с обычными консалтинговыми фирмами банки обладают определенными конкурентными преимуществами, которые необходимо использовать в полной мере.

Во-первых, банки обладают, как правило, обширными базами данных и высококвалифицированными специалистами.

Во-вторых, обслуживающий банк - наиболее доверенный деловой партнер любой организации или физического лица, следовательно, рекомендации его специалистов будут иметь больший вес, нежели рекомендации неизвестных клиенту сотрудников обычных консалтинговых фирм. Клиенту легче «раскрыться» перед своим банком, чем приглашать стороннего консультанта.

В-третьих, специфика деятельности банков такова, что им проще выявить емкость рынка и базовые характеристики клиентов, в том числе потенциальных. Это позволяет рассчитывать на более точную оценку рыночной ситуации, следовательно, достоверность сделанных выводов.

В-четвертых, банкам гораздо легче и удобнее обслуживать сделки слияний и поглощений компаний. Если обычные консалтинговые фирмы редко когда берутся за этот вид деятельности, то банки, напротив, считают обслуживание указанных сделок одним из наиболее перспективных направлений финансового консалтинга.

Работу по изучению и формированию рынка консультационных услуг банк может организовать в соответствии со следующей общей схемой. Первым делом маркетологи банка должны собрать и проанализировать уже имеющуюся информацию о постоянной клиентуре {например, о потерях или неэффективных расходах из-за отсутствия квалифицированных юристов, специалистов по налоговому планированию, анализу хозяйственной деятельности и аудиту, инвестициям и т.п.). Далее собираются дополнительные сведения, прежде всего о потенциальных нуждах клиентов. Затем определяется ассортимент уже имеющихся в банке консультационных услуг, направления его расширения, а также возможность интеграции намеченных к реализации услуг с традиционными банковскими продуктами.

Для ведения консультаций, не относящихся непосредственно к деятельности банка, а также по сложным вопросам банк может прибегать к услугам организаций и третьих лиц, привлекая их для консультационной деятельности на временной (договорной) основе. Такие услуги для клиентов будут платными.

В качестве примера организаций, к которым российские банки обращаются за консультационной помощью в указанных выше случаях, можно привести Ассоциацию российских банков (АРБ), Ассоциацию международного сотрудничества «Безопасность предпринимательства и личности» (БПЛ), а также Торгово-промышленную палату РФ, Размер платы (комиссии) за консультационные услуги возможно устанавливать на основе следующих подходов:

• затратного, в соответствии с которым тариф рассчитывается как сумма себестоимости услуги и планового размера прибыли;
• процентного, предполагающего определение тарифа в форме фиксированного в договоре процента от конкретного эконо-мического эффекта, полученного клиентом в результате консультационного обслуживания;
• конъюнктурного, исходящего из возможности корректировки рассчитанного на основе процентного или затратного подходов тарифа с учетом результатов маркетингового анализа текущей конъюнктуры рынка;
• повременного, предполагающего использование действующего в конкретном банке прейскуранта почасовых тарифных ставок, дифференцированных в зависимости от квалификационного уровня консультантов.

Таким образом, комиссионное вознаграждение рассматривается как источник покрытия затрат на консультационное обслуживание клиентов и образования прибыли от такой деятельности. Вместе с тем следует иметь в виду, что не каждый вид услуг может быть рентабельным, а в отношении отдельных их видов вопрос о доходности подчас целесообразнее вообще не ставить. Важно, чтобы как минимум безубыточной была вся консультационная деятельность банка в целом «на круг».

Банк разрабатывает тарифы на свои типовые консультационные услуги, которые могут фиксироваться в твердой сумме в договоре с заказчиком. По сложным консультациям, когда заранее нельзя определить величину затрат банка на поиск, обработку, анализ и выдачу информации, в договоре желательно указывать порядок расчета комиссионного вознаграждения.

С позиции конечной эффективности оказание консультационных услуг - довольно рентабельное дело в силу отсутствия больших производственных затрат. В отличие от других банковских продуктов консультационные услуги не требуют предвари-тельного привлечения денежных ресурсов. Даже основной сдер-живающий фактор рынка таких услуг - ограниченность плате-жеспособного спроса — распространяется не на все его сегменты. Услуги, которые оплачиваются в виде доли от фактически обеспеченного с их помощью эффекта, автоматически выходят за рамки данного ограничения.

Величина, порядок расчета и уплаты комиссионного вознаг-раждения за предоставление консультационных услуг устанавливаются в договоре, заключаемом банком с клиентом, который включает следующие стандартные основные положения:

• предмет договора (конкретизация консультационной услуги, например, оценка перспективных сфер и моделей инвестирования; поиск и предложение партнеров для реализации инвестиционного проекта и т.д.);
• права и обязанности сторон;
• порядок оказания услуг и их оплаты;
• порядок разрешения споров;
• срок действия договора;
• ответственность сторон за невыполнение условий договора;
• прочие условия.

Если услуга предполагает только предоставление консультации, то форма договора значительно упрощается. Банк обязуется консультировать клиента по определенному вопросу, а клиент - оплатить услугу банка.

По договору о предоставлении более сложных консультационных услуг клиент обязан передать банку документы, справки и другую информацию, необходимую для проведения экспертизы, анализа и разработки предложений о совершенствовании отдельных сторон деятельности клиента, а также оплатить услуги. В свою очередь банк обязуется выполнить по заказу клиента экспертные, аналитические и исследовательские работы и представить письменное заключение или рекомендации по интересующим клиента вопросам.

При осуществлении рассматриваемого вида деятельности банк не только тратит какие-то деньги, но и расходует трудовые (рабочее время служащих банка), материальные (амортизация помещений, мебели, оргтехники, потребление канцтоваров и т.д.), информационные (сбор сведений о клиентах, конкурентах, состоянии рынка) ресурсы. Поэтому доход от консультационных услуг в форме платы — это результат предоставления указанных ресурсов банка в пользование клиентам. Получаемый консультантами доход составляет обычно 0,25-1,5% стоимости сделки.

Доходы, получаемые российскими банками от консультационных услуг, составляют в среднем 2-4% всех их доходов. То есть данные доходы по-прежнему не влияют существенно на структуру доходов отечественных банков, что говорит о неразвитости данной сферы деятельности. Однако в силу того, что для банка оказание консультационных услуг не связано с необходимостью предварительного привлечения денег, консалтинг объективно доступен большинству российских банков, даже испытывающим недостаток в свободных ресурсах.

Современный клиент грамотен, подчас неплохо осведомлен и к качеству услуг довольно придирчив. Поэтому чтобы на должном уровне удовлетворять его требования, консультант должен показать свою полную осведомленность в ассортименте банковских продуктов и предложить из этого спектра то, что в наибольшей степени устроит данного клиента, а также, если это будет уместно, - определенный род «опеки» над ним. Для этого в разных банках применяют разные приемы.

Так, в банках Германии и некоторых других стран всех клиентов-вкладчиков подразделяют на основную массу вкладчиков и так называемых индивидуальных клиентов (более состоятельные лица). Эти две группы в свою очередь также сегментируют по различным критериям: по возрасту, интересам, способности идти на риск. При этом различают клиентов, чьи интересы не выходят за общие рамки, и клиентов, желающих получить от банка определенные дополнительные услуги. Главное правило: каждому клиенту предложить и продать в нужное время подходящий продукт, а для этого нужно создать специфические банковские продукты для каждого сегмента вкладчиков.

В российских банках также начинают строить свою консультационную политику исходя из сегментации клиентуры по следующим категориям: элитарная клиентура; массовая клиентура; массовая клиентура с дифференциацией номенклатуры консалтинговых услуг по категориям потребителей.

Для облегчения работы с сегментированной клиентурой банки дифференцируют свои консультационные услуги следующим, например, образом:

• услуги, которые уже сегодня пользуются платежеспособным спросом и при этом не только выгодны, но и доступны для банка;
• услуги, пользующиеся таким же спросом, но доступные для банка лишь после проведения соответствующих подготовительных мероприятий (подготовка специалистов, формирование базы данных);
• выгодные и доступные для банка услуги, пока не пользующиеся платежеспособным спросом, следовательно, нуждающиеся в специальных методах продвижения на рынок;
• прочие услуги (ни в настоящее время, ни в ближайшей перспективе не интересные банку).

Имеющийся зарубежный и российский опыт показывает, что при наличии благоприятных внешних условий и рациональной организации консалтинговый бизнес банка способен выступать в качестве самостоятельного и очень нужного вида банковской деятельности.