be5.biz

Международный экономический форум 2015

Куценко Е.В.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Украина

Моделирование бизнес-процессов бронирования номеров гостиницы с помощью методологии IDEF0

Одной из самых важных услуг в гостинице является бронирование номера, так как оно позволяет заблаговременно гарантировать поселение и пребывание в той или иной гостинице. Также при бронировании номера складывается первое впечатление о персонале и о гостинице в целом.

Эффективный процесс бронирования обеспечивает качественное планирование, координацию, кадровую политику и организацию деятельности гостиницы. Поскольку большинство клиентов гостиницы заказывают номера заранее, бронирование является важной функцией СПиР.

Бронирование может быть гарантированным и не гарантированным.

Гарантированное бронирование происходит, когда гостиница гарантирует клиенту, что номер будет предоставлен в его распоряжение до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день. Со своей стороны, клиент гарантирует оплату номера, даже если он им не воспользуется, если только бронирование не будет аннулировано в соответствии с процедурой аннулирования заказов, существующей в гостинице.

Негарантированное бронирование. Гостиница предоставляет номер клиенту до установленного времени аннуляции – до 18.00 в день прибытия. При этом не вносится оплата. Если клиент не прибывает до времени аннуляции, гостиница может распоряжаться номером по своему усмотрению: чаще номер вносится в перечень номеров. Если клиент прибывает после времени аннуляции и номер остается незанятым, отель предоставляет его клиенту.

Процесс бронирования состоит из следующих этапов [4]:

Заявка на бронирование может быть получена по телефону, по почте, по факсу, через Интернет. Она обычно содержит следующую информацию о состоянии клиента: ФИО, дата прибытия; дата отъезда (или срок пребывания).

Агент по бронированию регистрирует бронирование после взаимодействия с клиентом, и таким образом начинает цикл работы с клиентом. Регистрационные записи определяют данные о клиентах и ​​их пожелания перед прибытием в гостиницу. Кроме того, они помогают гостинице подобрать индивидуальный подход при обслуживании гостя соответствующим персоналом.

Агент по бронированию вносит учетную запись только после определения наличия в гостинице в данный момент номеров, соответствующих указанным в заявлении условиям.

Письмо-подтверждение бронирования номера содержит намерение обеих сторон, а именно гостиницы и гостя предоставить или воспользоваться связанными с проживанием услугами. В письме-подтверждении четко оговаривается количество суток пребывания в гостинице, стоимость номера, тип номера, количество гостей.

Результатом четвертого этапа является либо письмо-отказ (если нет подходящего свободного номера) и предложение гостю других вариантов (что возвращает нас к этапу «регистрация предварительного заказа»), либо письмо-подтверждение. Также на «выходе» имеем: забронированный номер, отметка в журнале бронирования, отчет по бронированию.

Для моделирования бизнес-процессов обслуживания номерного фонда была использована методология IDEF0, основа которой – построение функциональной древовидной модели деятельности, отражающей принцип построения модели от общего к частному [1, 2, 3].

На первом этапе моделирования была создана контекстная диаграмма организации процесса гарантированного бронирования номера гостиницы (рис. 1), которая предполагает объединение входных и выходных данных исследуемого процесса, а также его механизм (ресурсы для обеспечения) выполнения и управление им.

Рис. 1 - Контекстная диаграмма процесса гарантированного бронирования номера гостиницы

Элементы бизнес-процесса бронирования номера:

Контекстная диаграмма включает только один блок, характеризующий всю совокупность моделируемых процессов. В дальнейшем для подразделения этого процесса на подпроцессы был использован прием декомпозиции контекстной диаграммы, когда каждый подпроцесс декомпозируется на более мелкие [1, 2, 3].

На рис. 2  представлена декомпозиционная диаграмма, включающая в себя 4 процесса: оформление заявки на бронирование, регистрацию предварительного заказа, определение наличия номеров и выполнение заказа.

Моделирование бизнес-процессов бронирования номеров гостиницы позволяет:

Рис. 2. - Декомпозиционная диаграмма процесса гарантированного бронирования номера гостиницы

Таким образом, при использовании методологии IDEF0 можно определить потенциальные недостатки процесса и возможности для его улучшения во время предстоящей оптимизации, а также использовать созданную модель в качестве инструкции для новых сотрудников предприятия.

Литература:

1. Методология функционального моделирования IDEF0. Руководящий документ. Издание официальное. Госстандарт России. – М.: РД IDEF 0 . — 2000, с. 60. HYPERLINK http://idef.eu/IDEF0/IDEF0Ru.htm

2. Репин В.В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / Владимир Репин. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. – 512 с.

3. Ковалев С.М. Описание бизнес-процессов – к вершинам мастерства / С.М. Ковалев, В.М. Ковалев // Консультант директора. - №10. – 2004. - [Електронный ресурс] – режим доступа http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=21

4. Організація готельного господарства. Навч. посіб. для студ. напряму підготовки 6.140101 ден. та заоч. форм навчання / С.В. Шепелєва, Г. В. Руденко. - Донецьк : ДонНУЄТ, 2009. – 448 с.