К.т.н. Крылова Л.В., магистр Ткач Валерия В., д.т.н. Топольник В.Г.
Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Украина
Моделирование процесса Разрабатывать гостиничные услуги в нотации IDEF0
Для обеспечения конкурентоспособности предприятия стали уделять особое внимание внедрению систем качества в соответствии с Международными стандартами серии 9000. Новая (2000 г.) и последующая (2005 г.) редакции этих стандартов ориентированы на процессный подход к управлению качеством продукции и услуг – результатов деятельности – предприятий (организаций).
Поскольку менеджмент качества распространяется, по существу, на все участки хозяйственной деятельности предприятия, процессно-ориентированное управление стали применять не только в рамках систем качества, но и в управлении разными бизнес-процессами, например, банка [1], финансовой деятельностью предприятия [2-5], производством сахара [6] и др.
Гостиничное хозяйство – интенсивно развивающаяся отрасль постсоветских стран. Сегодня конкуренция на гостиничном рынке вынуждает предприятия данной индустрии разрабатывать новые услуги или совершенствовать уже оказываемые услуги путем внедрения и применения новых технологий, процессов и методов предоставления самой услуги.
Гостиничное хозяйство характеризуется широким набором услуг, предоставляемых как гостям отеля, так и потребителям, проживающим рядом с отелем. Широкий набор услуг требует осуществления разнообразной деятельности, что значительно затрудняет организацию и управление этой деятельностью. Именно эта отрасль экономики требует применения системного и процессного подхода к изучению вопросов и разработки перспективных методов организации и управления процессами предоставления гостиничных услуг.
Процессный подход ориентирован на бизнес-процессы, конечными целями которых является создание продуктов или услуг, представляющих ценность для внешних или внутренних потребителей.
Целью данной работы является моделирование выбранного процесса, составление и детальное рассмотрение его контекстной диаграммы, дочерних диаграмм в нотации IDEF0.
Методология функционального моделирования IDEF0 рекомендуется [7] использовать при анализе и синтезе производственно-технических и организационно-экономических систем и наглядного представления широкого спектра деловых, производственных и других процессов и операций предприятия с помощью простых графических средств.
Процесс «Разрабатывать гостиничные услуги» представлен на рисунке 1 в виде контекстной диаграммы, на которой объект моделирования представлен единственным блоком с граничными стрелками, которые представляют связи объекта моделирования с окружающей средой – основные входы и выходы, а также управления и механизмы процесса. Входы – это стрелки, входящие в левую сторону блока, выходы – покидающие блок справа; входы преобразуются функцией, чтобы создать то, что появится на ее выходе.
Рисунок 1 – Контекстная диаграмма процесса «Разрабатывать гостиничные услуги»
Входами являются «Потребности клиентов», «Цены на рынке услуг», «Конкуренты», «Условия внутренней среды компании и внешние для разработок новых услуг», которые преобразовываются в соответствующие выходы: «Новые требования потребителей к гостиничным услугам», «Преимущества над конкурентами», «Спрос на услуги», «Результаты анкетного опроса», «Мероприятия по преобразованию потребностей в требования к услуге».
Стрелки, входящие в блок сверху – управления, которые определяют условия, чтобы произвести правильный выход. Это «Нормативные документы», «Методологии», «Программа работы СМК».
Стрелки, подключенные к нижней стороне блока – механизмы, при их участии выполняется процесс. В данном случае в качестве механизма используется: «Персонал», «IT-технологии», «Технические средства и материалы».
1. Создавать концепцию и план разработки услуги;
2. Разрабатывать, создавать и оценивать услуги;
3. Совершенствовать существующие услуги;
4. Оценивать эффективность новых или измененных услуг;
5. Управлять процессом разработки услуги.
Рисунок 2 – Дочерняя диаграмма процесса «Разрабатывать гостиничные услуги»
Все пять процессов имеют одинаковые управления и механизмы.
Входы в первом процессе преобразуются в выход «Новые требования потребителей к гостиничным услугам», который является входом для остальных процессов. Выходом второго процесса являются «Результаты анкетного опроса», которые также будут входом третьего процесса. Выход третьего процесса – «Преимущества над конкурентами», является входом четвертого процесса. Входы четвертого процесса преобразуются в выход «Спрос на услуги», а входы пятого процесса – в «Мероприятия по преобразованию потребностей в требования к услуге».
Первый процесс верхнего уровня «Создавать концепцию и план разработки услуги», представленный дочерней диаграммой на рисунке 3, состоит из четырех подпроцессов:
Рисунок 3 – Дочерняя диаграмма процесса «Создавать концепцию и план разработки услуги»
1. Перевести потребности и желания потребителей в требования к услуге;
2. Планировать и детализировать цели по качеству услуги;
3. Планировать и детализировать цели по стоимости услуги;
4. Выбрать лидирующие технологии и интегрировать в концепцию услуги.
На данной диаграмме видно, что входами в систему являются те же, что и в родительской диаграмме, и они входят в первую функцию. Вторая функция имеет следующие входы: «Потребности клиентов», «Цены на рынке услуг» и выход с первой функции – «Новые требования потребителей к гостиничным услугам», которые преобразуются в результат – «Повышение качества услуг». Входами в третью функцию являются: «Потребности клиентов», «Цены на рынке услуг» и выход со второй функции, на выходе появляются «Приемлемые цены для потребителей». В результате выполнения четвертой функции «Потребности клиентов», «Цены на рынке услуг» и «Новые требования потребителей к гостиничным услугам» имеем выход – «Усовершенствованная услуга» и «Преимущества над конкурентами».
Второй процесс верхнего уровня «Разрабатывать, создавать и оценивать образцы услуги», представленный дочерней диаграммой на рисунке 4, имеет пять подпроцессов:
1. Разработать перечень характеристик услуги;
2. Описать характеристики услуги;
3. Создать технические условия на услугу;
4. Описать процесс оказания услуги;
5. Осуществлять расчет стоимости услуги.
В первом подпроцессе входы (новые требования потребителей к гостиничным услугам, потребности клиентов, цены на рынке услуг) преобразовываются в результаты анкетного опроса и разработанный перечень характеристик услуги, последний является входом второго подпроцесса, который предназначен для получения описательной характеристики услуги. Третий процесс предназначен для подготовки технических условий на услугу. В четвертом процессе на основании характеристик и технических условий на услугу описывается сам процесс оказания услуги, что дает основание считать, что новая (усовершенствованная) услуга разработана; выход процесса – «Предложение услуги». В заключительном подпроцессе обосновывается и рассчитывается выход – «Приемлемая для потребителей цена разработанной услуги».
Рисунок 4 – Дочерняя диаграмма процесса «Разрабатывать, создавать и оценивать услуги»
Третий процесс верхнего уровня «Совершенствовать существующие услуги», представленный дочерней диаграммой на рисунке 5, состоит из трех подпроцессов:
1. Разрабатывать улучшения потребительских качеств услуги;
2. Устранять проблемы качества услуги;
3. Заменять услуги, не пользующиеся спросом потребителей.
Входы первого подпроцесса – «Результаты анкетного опроса», «Новые требования потребителей к гостиничным услугам», «Потребности клиентов», преобразованы в «Преимущества над конкурентами». Входы второго подпроцесса – «Новые требования потребителей к гостиничным услугам», «Потребности клиентов» и «Преимущества над конкурентами», преобразованы в «Повышение качества услуги». Входы третьего попроцесса – «Новые требования потребителей к гостиничным услугам», «Потребности клиентов» и «Конкуренты», преобразованы в выход – «Увеличение спроса потребителей».
Рисунок 5 – Дочерняя диаграмма процесса «Совершенствовать существующие услуги»
Четвертый процесс верхнего уровня «Оценивать эффективность новых или измененных услуг», представленный дочерней диаграммой на рисунке 6, состоит из четырех подпроцессов:
1. Осуществлять подготовку процесса предоставления услуги;
2. Разрабатывать и анализировать процесс предоставления услуги;
3. Обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием;
4. Внедрять и анализировать новые процессы или методологии.
Рисунок 6 – Дочерняя диаграмма процесса «Оценивать эффективность новых или измененных услуг»
В третьем подпроцессе входы – «Новые требования потребителей к гостиничным услугам», «Потребности клиентов», которые одновременно являются входами первых двух подпроцессов, вместе с промежуточными выходами этих подпроцессов, под действием тех же механизмов и управления, что и в контекстной диаграмме, преобразованы в «Предложение услуги». Входы четвертого подпроцесса – «Потребности клиентов», «Конкуренты», «Преимущества над конкурентами», преобразованы в «Спрос на услуги».
Таким образом, в результате применения методологии IDEF0, которая рекомендована к использованию Госстандартом РФ и поддерживается компьютерной программой BPwin, разработана модель бизнес-процесса, состоящая из иерархически упорядоченного набора диаграмм. Процессы верхнего уровня детализированы в виде дочерних диаграмм, процессы идентифицированы, определены их входы, выходы, управления и механизмы. Определена последовательность процессов и их взаимосвязь.
Разработанная модель может быть положена в основу стандарта предприятия или других регламентных документов.
Моделирование бизнес-процессов – это эффективное средство поиска путей оптимизации деятельности организации, при этом повышается ее управляемость и прозрачность, сокращаются затраты. Можно управлять только тем процессом, модель которого существует.
Литература
1. Радченко Т. В. Разработка Стандарта качества организации работы по управлению бизнес-процессами в кредитных организациях / Т.В. Радченко, С.М. Ковалев, В.М. Ковалев //Деньги и Кредит. - 2010. - № 11. [Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.betec.ru/index.php?id=06&sid=137
2. Михайлець А.В. Структурно-функціональне моделювання процесу управління грошовими потоками підприємства / А.В. Михайлець // Управління розвитком. - №23(120) – 2011. – С.52-55.
3. Безугла Ю.Є. Структурно-функціональне моделювання процесу фінансової реструктуризації підприємств / Ю.Є. Безугла // Вісник економіки транспорту і промисловості. - №33 – 2011. – С.160-167.
4. Гергеша Я.А. Структурно-функціональне моделювання стратегічного управління фінансовим розвитком підприємства / Я.А. Гергеша // Управління розвитком – №7(104) – 2011. – С.171-176
5. Литовченко О.Ю. Функціональне моделювання процесу управління фінансовою безпекою автотранспортного підприємства / О.Ю. Литовченко, Н.А. Літвіняк - [Електронний ресурс] – Режим доступу: http://www.rusnauka.com/1_NIO_2012/Economics/10_98584.doc.htm
6. Загоровська Л.Г. Функціональне моделювання процесу виготовлення цукру на основі методології структурного аналізу та проектування / Л.Г. Загоровська, Д.О. Миронець, Р.О. Бойко// Східно-Європейський журнал передових технологій. - № 4 (60) – 2012. – С.18-21.
7. Р50.1.028–2001. Методология функционального моделирования. М.: Госстандарт России, 2001. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cals.ru