Д.т.н. Топольник В.Г.

Донецкий национальный университет экономики и торговли имени Михаила Туган-Барановского, Украина

Количественная оценка качества услуг СПиР гостиничного комплекса

Качество работы службы приема и размещения (СПиР) существенно влияет на основной бизнес-процесс гостиничного комплекса – предоставление услуги размещения.

Предоставление услуг СПиР происходит в такой последовательности: Прием → Встреча гостя → Регистрация гостя → Ознакомление с правилами проживания → Предоставление номера → Размещение → Сопровождение до номера → Помощь с багажом портье → Знакомство с номером → Ознакомление с работой оборудования.

В [1] было обосновано три группы показателей, с помощью которых можно оценить качество услуг СПиР.

В таблице 1 приведена иерархическая структура показателей качества предоставления услуги службой приема и размещения.

Таблица 1 – Иерархическая структура показателей качества предоставления услуги приема и размещения

Продолжение таблицы 1

Как видно, иерархическая структура имеет четыре уровня. На нулевом уровне находится обобщающий (комплексный) показатель качества обслуживания гостей при их размещении в отеле – Ко, на первом – три комплексных групповых показателей качества, на втором - комплексные подгрупповые показатели, которые в свою очередь состоят из комплексных показателей третьего уровня, объединяющих единичные показатели, находящиеся на последнем (четвертом) уровне, которые можно измерить и оценить.

В исследовании применен экспертный метод измерения с использованием балловой шкалы.

В таблице 2 приведена характеристика показателей качества процесса предоставления услуги приема и размещения и соответствующие им значения по балльный шкале.

Таблица 2 - Шкала значений для измерения показателей качества процесса предоставления услуги приема и размещения

Продолжение таблицы 2

Для объединения единичных оценок в обобщенную оценку предлагается использовать средневзвешенную арифметическую (аддитивную) величину, которая чаще всего применяется в квалиметрии.

Математическая модель комплексного показателя должна отражать иерархическую структуру учитываемых свойств, которые характеризуют качество услуги. Сложность модели зависит от количества иерархических уровней выбранной системы показателей качества [2, с.123-124].

Поскольку показатели образуют 4-х уровневую структуру, то  математическая модель комплексного показателя как средневзвешенная арифметическая величина будет иметь вид:

,             (1)  

где    t – количество комплексных показателей качества 1-го уровня;

nk – количество показателей 2-го уровня в k -ой группе показателей;

njk  – количество показателей 3-го уровня в jk-ой подгруппе;

nijk – количество единичных показателей качества, входящих в   ijk-ю подподгруппу.

,,, - коэффициенты весомости показателей, соответственно 1-го, 2-го, 3-го, 4-го уровня;  

 - оценки единичных показателей качества по отношению к эталону - 3балла.

В таблице 3 приведены коэффициенты весомости показателей, абсолютные значения единичных показателей и оценки услуг СПиР.

Коэффициенты весомости были назначены, исходя из логических и практических соображений, с учетом того, что клиенты больше всего ценят такие показатели качества, как соответствие целевому назначению и культура обслуживания. При этом соблюдается условие - для любой группы показателей сумма коэффициентов весомости равна единице (=== = 1).

Расчет  единичных показателей качества выполняется по формуле:

                                                 (2)  

где – значение показателя качества объекта исследования;

В – максимальное количество баллов по шкале измерения.

Таблица 3 – Весомость и оценки показателей качества процесса предоставления услуги службы приема и размещения

Продолжение таблицы 3

Из таблицы видно, что наивысшую оценку получили единичные показатели: «дисконт», потому что предоставляется в размере 20 %; «клубная карта», которая выдается постоянным клиентам отеля; «продолжительность регистрации» – не превышает 10 минут благодаря оперативной и слаженной работе персонала СПиР. Показатели «электронный ключ-карта» и «обычный ключ» также получили наивысшую оценку, потому что обычный ключ не выдается, а в случае утраты электронного ключа выдается новый. Самую низкую оценку получили единичные показатели «продолжительность ожидания портье» и «ознакомление с работой оборудования», так как ожидание портье превышает 5 минут, и не знакомят с оборудованием номера.

Групповые оценки соответствия целевому назначению получили значение 0,868, а соблюдение стандартов обслуживания – 0,4. Комплексная оценка качества обслуживания гостей при предоставлении им услуги приема и размещения равна 0,681, что согласно шкале желательности Харингтона она получает характеристику «хорошо», так как лежит в интервале 0,80 … 0,63.

Литература

1. Топольник В.Г. К вопросу методики количественной оценки качества услуг СПиР гостиничного комплекса. / Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса: Материалы Междунар. науч.-практ. интернет-конф. препод. и мол. ученых, 20-21 ноября 2015 г. – Донецк : [ДонНУЭТ], 2015 - С. 108-110.

2. Топольник В.Г. Квалиметрия в ресторанном хозяйстве [Текст]: монография / В.Г. Топольник, А.С. Ратушный; Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского. – Донецк : ДонНУЭТ, 2008. – 243 с. – ISBN 978-966-385-081-8