Бизнес-идеи по повышению уровня сервиса предприятий ресторанной индустрии

Автор исследования рассматривает бизнес-идеи по повышению качества обслуживания посетителей на основе анализа деятельности кафе «Аристократ», расположенного в городе Новочеркасске. С учетом рыночной позиции и уровня конкурентоспособности предприятия общественного питания было предложено освоение стратегии совершенствования услуг и активного продвижения, которая будет включать в себя мероприятия, способствующие повышению конкурентоспособности и улучшению уровня сервиса и обслуживания.

Первое мероприятие заключается в разработке гибкой системы скидок в кафе «Аристократ» как для корпоративных клиентов, так и для частных посетителей. Для того чтобы не разориться на скидках, выдавать прямой дисконт не желательно, необходима бонусная или накопительная карта клиента со своим уникальным номером. Дисконтную карту клиента можно будет получить у официанта при посещении кафе.

Для получения дисконтной карты необходимо воспользоваться услугами кафе «Аристократ». Одноразово на сумму 1500 руб. – дисконт 3%; на сумму 3500 руб. – дисконт 5%; на сумму 5500 руб. – дисконт 10%.

Цель дисконтной системы - не предоставление скидок, а получение информации для последующего использования ее в постоянной работе с клиентами. Так же скидка 5% предоставляется: при проведении банкетных мероприятий общей стоимостью более 100000 руб.; при заключении договора с компаниями о проведении ежемесячных банкетных мероприятий.

Гость, получивший карту, заполняет анкету, а затем информация заносится в базу данных. На каждого посетителя заводится личное электронное досье, где записаны имя и фамилия, дата рождения, телефон, электронный адрес и прочие сведения. Сюда же можно загрузить фотографию и образец подписи, вставить сообщение, которое появится на кассе при активации карты («Здравствуйте, дорогой Николай Николаевич! Как приятно видеть вас снова»). В дальнейшем эта информация понадобится, чтобы увидеть, сколько раз гость был в кафе, что ел и пил, сколько потратил денег. Зная о его пристрастиях, можно радовать клиента приглашениями на праздничные мероприятия и тематические акции. Опираясь дисконтную программу, можно предположить, что с помощью предложенных скидок возрастет посещаемость кафе «Аристократ» и, тем самым, увеличится выручка предприятия[3].

Для начала необходимо организовать ведение базы данных, которая будет содержать информацию о клиентах кафе (даты рождения, предпочтения, количество посещений и т.п.) Используя ее, можно значительно повысить лояльность клиентов к кафе за счет: рассылки с поздравлениями, специальными предложениями, новостями, акциями[2].

Второе мероприятие – это развитие рекламы с целью привлечения новых посетителей и повышения известности кафе. Реклама кафе «Аристократ» будет включать информацию, где будет сообщаться клиенту о режиме работы, проводимых каких-либо единовременных акциях, скидках, льготах и т.п. Стимулирование посещения кафе будет осуществляться с помощью таких мероприятий как:

Б) Фирменная одежда персонала должна разрабатываться с точки зрения удобства во время обслуживания. Для персонала зала обслуживания: блуза салатового цвета для повседневного обслуживания; белая блуза для обслуживания банкета; юбка или брюки черного цвета; туфли черного цвета без каблука; передник с вышивкой фирменного логотипа «Аристократ».

Визитки это отличный маркетинговый ход и дополнительная реклама. Кафе «Аристократ» будет разрабатывать шаблон визиток самостоятельно. Планируется печатать по 50 штук в месяц.

Осуществляя рекламу в кафе, нельзя забывать об устной рекламе (об уровне внимания, радушия и гостеприимства). Следует уделять максимум внимания каждому гостю, который уже пришел в кафе. В качестве рекламы планируется создание неоновой вывески с названием кафе на фасаде здания[1].

Для удержания постоянных посетителей, и для привлечения новых клиентов, кроме достойной кухни, зачастую нужна какая-то интригующая особенность, например, проведение развлекательных мероприятий по выходным и в праздничные дни. Она помогает оживить отдых и обеспечить яркие, запоминающиеся впечатления от посещения кафе. Так как конкуренты «Аристократ» уже используют в практике развлекательные мероприятия, которые приносят им доход, то данному кафе необходимо тоже разрабатывать тематические праздники и вечеринки. Например, дискотека 80-х – вечеринка «Рожденные в СССР». В праздничные дни проведение вечеринок, связанных с тематикой праздника (новогодний банкет, день святого Валентина, 23 февраля, 8 марта, первое мая, день России и др.) [4].

Для организации праздников целесообразнее нанять аниматоров (ведущих), имеющих звукоусиливающее и световое оборудование, диджеев, артистов разных направлений, чем содержать их в штате предприятия. Во время проведения праздников в кафе «Аристократ» можно использовать оформление зала цветами, шариками и другими атрибутами в соответствии с тематикой, что будет также способствовать привлечению посетителей и, тем самым, повышению конкурентоспособности предприятия. Организация тематических вечеринок, помимо развлекательной программы (шоу-программы), будет включать в себя накрытые столики с закусками. Длительность – 4 часа (с 20.00 до 24.00). Стоимость вечеринки обойдётся каждому посетителю в 500 рублей. В эту сумму включены шоу-программа с участием самих посетителей (конкурсы, игры) и специально разработанное меню.

Мероприятие по повышению качества обслуживания кафе «Аристократ» – это обучение и мотивация его сотрудников для увеличения качества и скорости обслуживания посетителей. Обучение персонала будет способствовать: поддержанию необходимого уровня квалификации персонала; повышению конкурентоспособности услуг на основе распространения знаний и опыта применения эффективных методов организации труда; создание условий для профессионального роста; повышение уровня профессионализма и компетенции персонала. Наилучшим образом это достигается с помощью тренинга, в ходе которого сотрудники получают новые знания, могут отработать их в ролевых играх и закрепить в виде конкретных практических навыков (например: «Как научить персонал продавать – блюда, напитки и атмосферу заведения?»). Тренинги будут проводиться для работников зала (администратора, официантов и бармена) бесплатно 2 раза в год.

К дополнительному мероприятию по повышению конкурентоспособности кафе «Аристократ» можно отнести: 1) повышение лояльности клиентов с помощью впечатлений. Руководство кафе «Аристократ» может получить пожизненную лояльность каждого клиента, если обеспечит их главным, в чем они нуждаются – впечатлениями, которые включают: вкусовые впечатления – предоставить постоянным клиентам блюда, которые нельзя купить за деньги, можно только получить в подарок, если посетить кафе 10 раз; визуальные впечатления – регулярного обновление оформления, внешний вид работников кафе и т.п.; аудиальные впечатления – музыкальное оформление кафе, способствующее развитию и укреплению привлекательности образа; обонятельные впечатления – создание тематической атмосферы, нейтрализация неприятных запахов. Существует ряд ароматов, стимулирующих аппетит (ароматы выпечки, ванили, кофе, шоколада и миндаля). Запахи и цели их использования могут быть самыми разными. Следовательно, данное мероприятие при незначительных затратах будет служить дополнительным источником повышения конкурентоспособности и прибыли кафе «Аристократ», также его можно сочетать с основными мероприятиями по повышению уровня сервиса и качества обслуживания кафе [4]; 2) чистота кафе – необходимо постоянно поддерживать чистоту в заведении, чтобы посетителям было приятно проводить в кафе максимальное количество времени.

У кафе «Аристократ» достаточно конкурентов, предлагающих своим посетителям схожие услуги, но сделав акцент на эмоциональные составляющие обслуживания, можно приобрести уникальное на данный момент конкурентное преимущество.

Таким образом, повышение лояльности клиентов с помощью впечатлений способно подчеркнуть имидж кафе «Аристократ» и привлечь дополнительный поток потребителей, что, в конечном итоге, увеличит прибыль.

Срок окупаемости предложенных мероприятий составит 3 месяца, рентабельность продаж - 21,4 %, рассчитанный индекс рентабельности по проекту 1,38. Можно сделать вывод о том, что в результате внедрения мероприятий по улучшению качества услуг и уровня сервиса, финансово-экономическая деятельность кафе «Аристократ» будет выгодна. Разработанный комплекс бизнес-идей по повышению уровня сервиса и качества услуг кафе «Аристократ» будет весьма результативным, несмотря на то, что сами нововведения требуют финансовых вложений.

Литература:

1. Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. - М.: Академия, 2012. - 432 с.

2. Султанова Н. Л. Современный взгляд на состояние и тенденции развития ресторанного бизнеса / Н. Л. Султанова // Современные проблемы сервиса и туризма. - 2012 - № 2. - С. 97 - 100.

3. Дисконт, еще дисконт! Персональная дисконтная система как средство сатисфакции клиента [Электронный ресурс] http://www.help-line.ru/programs/discount/(дата обращения: 14.08.2015) 4. Анимация в ресторане: душевные развлечения [Электронный ресурс] http://www.restorator.ua/3178/ (дата обращения: 14.08.2015)