К.ф.н., Бандурина Е.Н.

Ростовский государственный экономический университет (РИНХ), Россия

Техники повышения мотивации персонала на предприятиях ресторанного бизнеса

Нужно помнить, что сотрудник будет хорошо работать в том случае, если удовлетворены его потребности. Чем выше мотивация персонала, тем выше прибыль ресторана - это аксиома. Если человек достигает от работы того, чего хочет - он хорошо будет выполнять свои обязанности. Если же важные потребности работника не удовлетворены, рано или поздно наступит ухудшение качества его работы, а затем и увольнение. Неопытные управленцы нередко своими действиями сами создают демотиваторы для своих подчиненных, вместо того, чтобы выстроить грамотную систему мотивации персонала. На самом деле, формула мотивации работников очень проста, ее составляющие: понимание, что, чем лучше работает наш персонал, тем выше у нас прибыль; осознание, что, чем лучше удовлетворены потребности каждого работника, тем выше качество выполнения его обязанностей; выяснение потребностей подчиненных, мотивов, которые движут ими в работе; частичное удовлетворение этих потребностей, стремящееся к полному - планирование, организация и контроль мотивационной системы.

Что касается последнего пункта - полностью удовлетворить потребности невозможно, они постоянно растут, именно поэтому система мотивации персонала должна расти вместе с ними.

Прямым продолжением системы материального стимулирования, по нашему мнению, является программа профессионального развития и дополнительного обучения персонала будет направлена на повышения качества обслуживания клиентов ресторана, а также позволит сократить текучесть кадров, повысить заинтересованность работников в конечном результате производственной деятельности. Дополнительное обучение персонала предлагается финансировать за счет средств исследуемого нами предприятия.

В процессе организации обслуживания посетителей в ресторане «Беллуччи» наблюдались следующие недостатки. Например, при предложении блюд не всегда используется метод убеждения. Причиной тому является недоработанная система обучения персонала, отсутствие семинаров и тренингов. Чтобы устранить этот недостаток, предлагается проводить тренинги, на которых официанты будут обучаться приёмам  успешного установления контакта с любыми типами клиентов, как эффективнее вступать в контакт с гостем, правильно задавать вопросы с целью выяснения его гастрономических или алкогольных предпочтений, рассказывать о предложениях ресторана, в том числе, не относящихся к данному визиту, - например, завтраках, бизнес-ланчах, вечеринках.

С учетом специфики ресторана и возможности внутрифирменного обучения, автором была разработана примерная учебная программа тренингов для обслуживающего персонала сервисного предприятия.

Цель тренинга - развитие у персонала навыков эффективного взаимодействия с гостями ресторана и внутри коллектива для максимально слаженной работы всех служб. Тренинг состоит из 5 ступеней:

1. Разминка - практически любая грамотно составленная тренинговая программа начинается с разминки, которая представляет собой непродолжительное упражнение, позволяющее каждому участнику проявить активность и нацеленное на управление групповой динамикой. Разминки, как и все упражнения в тренингах, могут быть двигательными, письменными и устными. Продолжительность10 минут

3. Упражнение-проведение тематического упражнения на отработку одного простого элемента конкретного навыка. В упражнениях участвуют все слушатели тренинга, очередность выполнения задания определяется в случайном порядке с помощью мяча, который перебрасывается от одного человека к другому. Упражнения предваряются инструкцией, объясняющей задачи, а заканчиваются чаще всего небольшой, 3-4-минутной дискуссией.

4. «Мозговой штурм» - представляет собой метафорическую игру, групповую дискуссию позволяет отработать уже комплекс элементов. Применяется для сбора мнений участников, но определенному вопросу и представляет собой разновидность групповой дискуссии[2].

В конце ведущий подводит итог, акцентируя внимание слушателей на наиболее важных аспектах дискуссии. Продолжительность высказываний каждого участника - не более 2 минут, резюме тренера - не более 5.

5. Моделирование с помощью ролевой (деловой) игры ситуации, близкой к реальной. Отработка приобретенных в тренинге умений и навыков, как правило, завершающая ту или иную тему. В процессе игры участники осознают важные закономерности и правила, ведущие к переоценке опыта, привычных ролей, формированию свежих установок, действий, то есть нового поведения.

Программа обучения официантов состоит из 4 модулей.

1. Тренинг профессионального общения - тренинг коммуникации с гостями.

2. Тренинг презентации меню. Цель и задачи тренинга: эффективное продвижение гастрономических или алкогольных предложений ресторана. Научить официантов информировать гостей ресторана о возможности заказать те или иные блюда и напитки.

3. Тренинг продаж. Цель и задачи тренинга: освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана; научиться предлагать гостю более интересные и дорогие блюда, предлагать дополнения к выбранным позициям меню, увеличить среднюю сумму чека.

4. Тренинг командообразования. Цели и задачи: сплочение коллектива.

В нашем случае процесс обучения предлагается проводить без отрыва от работы, непосредственно в ресторане тренинги будут проходить в банкетном зале.

Преимущество проведения внутрифирменного обучения заключается не только в экономии денежных средств, но и в том, что обучение проводится в ресторане без отрыва от производства.

Обязательным заключением тренинга, по мнению автора данного исследования является валидизация. Валидизация - это удостоверение того, что данный курс удовлетворяет и продолжает удовлетворять намерениям и целям, которые мы поставили перед ними. Валидизация говорит нам, дает ли курс желаемый эффект или нет, определить это можно сделать двумя способами: валидизация по ощущениям и комментариям участников тренинга; валидизация по целям курса[2].

Валидизация по ощущениям и комментариям участников тренинга предполагает собой проведение опроса при помощи бланка обратной связи. Бланки обратной связи дадут нам представление о том, как участники себя чувствовали по окончании и во время курса. Важно, чтобы на ответ участника не действовали внешние факторы (эффект ореола). Для этого тренерам необходимо обеспечить в группе рабочую обстановку, чтобы ни положительное, ни отрицательное мнение о тренере, обстановке, участниках не влияло на оценку ощущений о курсе.

Второй способ валидизации – это выяснение, достигнуты ли участниками цели курса. Цель курса – развитие у персонала навыков эффективного взаимодействия с гостями ресторана и внутри коллектива. Для этого необходимо провести опрос посетителей ресторана для определения качества обслуживания. После сбора данных, их необходимо проанализировать, интерпретировать и внести изменения в следующий курс тренинга[2].

Эффективность тренинга для сотрудников может быть оценена, по мнению автора, результатами переноса обучения. Перенос обучения – это применение после тренинга вновь приобретенных знаний и навыков в процессе работы для улучшения бизнеса[3]. Перенос будет считаться успешным, если участники будут использовать полученные знания и навыки естественным образом, умело и автоматически.

Таким образом, программа профессионального развития и дополнительного обучения персонала позволит сократить текучесть кадров, повысить производительность труда и эффективность системы управления персоналом и повысит качество обслуживания гостей ресторана.

Литература: 1. Бизюкова И.В. Управление персоналом в ресторанном бизнесе [Электронный ресурс] http://www.snackbar.ru/management/staff/413/ (дата обращения: 12.03.2015) 2. Норберт Том. Развитие персонала как инструмент управления предприятием // Теория и практика управления. – 2013. – № 2. [Электронный ресурс] http://www.hrinform.ru/articles/tphr.shtml (дата обращения: 27.02.2015)