Оптимизация работы сервис-инженера

«1С: Франчайзинг» - это сеть предприятий, осуществляющих комплексные услуги по автоматизации учетной и офисной работы (рис. 1). Фирмы-франчайзи работают под единой маркой "1С:ФРАНЧАЙЗИНГ", имеют в своем составе аттестованных фирмой "1С" специалистов, которые выполняют типовой набор услуг, начиная от простой настройки прикладной конфигурации до связывания программы с другими пакетами, обучения пользователей и постановки учета на предприятии в полном объеме.

Компания ООО «Лидер Софт» с 2009 года входит в состав «1С: Франчайзинг». Одной из главных задач компании является информационно-технологическое сопровождение, которое подразумевает ежемесячную или ежеквартальную доставку выпусков информационно-технологической информации, поставляемые на DVD дисках, журналов Бух 1С и документов, а также возможное обновление релизов рабочих баз, программной оболочки, форм отчетности. Время на обновление дается не больше 1 часа. У компании около 300 клиентов с подпиской ИТС, которых нужно обслужить в течение месяца. В основном клиенты находятся в Москве, но есть также клиенты из Московской области. К ним ездят сервис-инженеры – это обученные специалисты, которые ставят 1С программы, обновляют, подключают дополнительные сервисы и т.д.

Так как в организации не один сервис-инженер, возникает задача распределения их по клиентам. Распределение сервис-инженеров зависит от нескольких факторов, главные из них - это время и график работы самого специалиста, время и график работы клиентов, место нахождения клиентов. Планирование ориентировано на минимизацию расходов средств и времени на дорогу и в то же время – на достижение высокого качества обслуживания клиентов, что помогает увеличить количество клиентов и доход компании. Однако мероприятия по интенсификации работы нередко идут вразрез с качеством обслуживания. Сервис-инженеры в некоторых случаях, зависящих от множества факторов, не могут вовремя доехать до клиента, что влечет за собой недовольство.

При планировании, в каком порядке, к кому, когда и куда ехать возникают ряд проблем: фиксированное время приезда, неполный рабочий день у сервис-инженеров и т.п.

В связи с этим актуальной становится задача сокращения времени нахождения специалиста в офисе и в пути. Решение этой задачи позволит повысить эффективность работы сервис-инженера, снизить время, потраченное на обслуживание одной компании (клиента), и увеличить конкурентоспособность компании «Лидер Софт».

В настоящее время решение о порядке обслуживания специалистом клиентов принимает менеджер, опираясь на общую картину и свой опыт работы в данной области. Таким образом, оптимальность работы сервис-инженеров в какой-то степени зависит от опыта менеджера.

Задача может быть решена с помощью алгоритмов на графах, как и большинство задач, связанных с оптимизацией технологического процесса. В данном случае задача распределения сервис-инженеров по клиентам сводится к задаче коммивояжера. Одним из наиболее подходящих способов решения задачи коммивояжера является генетический алгоритм, который помогает примерно распределить сервис-инженеров по клиентам. Конечное решение в любом случае должен принимать менеджер.

Использование генетического алгоритма для решения задачи коммивояжёра позволяет снизить скорость поиска области наилучших решений за счёт того, что этот алгоритм не перебирает все возможные значения, а, подражая биологической эволюции, отбирает на каждом шаге всё лучшие решения.

Решение данной оптимизационной задачи дает повышение эффективности работы сервис-инженера, и как следствие экономической эффективности всей компании.

Литература:

1. Гладков Л. А., Курейчик В. В., Курейчик В. М. Генетические алгоритмы / Под ред. В.М. Курейчика. – 2-е изд., испр. и доп. – М: ФИЗМАТЛИТ, 2006. – с.320.

2. 1С:ФРАНЧАЙЗИНГ// [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://1c.ru/rus/firm1c/franch.htm