Критерии оценки качества банковской услуги

Банковская услуга в силу своей специфики неразрывно связана не только с потребительскими, но и со стоимостными характеристиками (процентная ставка, дисконт, размер комиссии и др.). Следует заметить, что потребительские и стоимостные характеристики, хотя и находятся в диалектическом единстве, но являются отражением разных категорий – потребительной стоимости услуги и ее стоимости. Стоимостные характеристики банковской услуги отражают, прежде всего, ее экономические, а не потребительские свойства. Поэтому необходимо разграничивать понятия «качество услуги» и «конкурентоспособность услуги» банка. Сочетание качественных и стоимостных характеристик определяет уровень конкурентоспособности услуги, предоставляемой конкретным банком. Поэтому под конкурентоспособностью услуги банка следует понимать совокупность ее качественных и стоимостных характеристик, которая обеспечивает удовлетворение конкретной потребности клиента и выгодно для него отличает ее от аналогичных услуг банков-конкурентов.

В зарубежной и отечественной литературе по вопросам маркетинга присутствуют также многофакторные методики оценки качества банковских услуг. Одним из наиболее известных подходов является американский подход к критериям качества, который лежит в основе методики SERVQUAL, разработанной В. Зейтамль (Valarie A. Zeithaml), А. Парасураманом (A Parasuraman) и Л. Берри (Leonard L. Berry). В нем выделяют пять групп критериев, которые в целом разбиты на 22 подкритерия [1].:

1. Материальность (Tangibles) – включает в себя материальные аспекты: фасад здания и интерьер помещений банка, оборудование, внешний вид персонала, а также информационные материалы кредитной организации.

2. Убежденность (Assurance) – знания и умения сотрудников банка, их компетентность, ответственность и вежливость и способность внушать доверие.

3. Сочувствие (Empathy) – проявление заботы и индивидуального подхода к каждому потребителю банковской услуги.

4. Отзывчивость (Responsiveness) – желание и готовность персонала услышать клиента и помочь ему, оперативность обслуживания клиента.

5. Надежность (Reliability) – способность банка оказывать услуги правильно, корректно и надежно, выполнять обещания точно и в срок [2].

Ответ на вопрос об основных функциональных показателях качества банковской услуги весьма не прост. Это связано с большим разнообразием услуг, которые оказывают банки своим клиентам. Однако можно выделить наиболее важные и достаточно универсальные группы таких показателей. По нашему мнению, основными функциональными показателями качества банковских услуг, несмотря на их специфику и разнообразие, являются: показатели функциональной пригодности, характеризующие полноту реализации основных функций, для выполнения которых услуга предназначена, показатели надежности предоставления услуги, характеризующие своевременность и точность выполнения банком принятых обязательств.

По нашему мнению, применительно к банковской услуге комфортность обслуживания включает два важнейших аспекта: технический и психологический.

Техническая комфортность определяется качеством материальных элементов, применяемых для реализации основных функций услуги в соответствии с ее предназначением.

Психологическая комфортность – это состояние удовлетворения, эмоционального спокойствия, безопасности, испытываемое клиентом банка в процессе оказания ему услуги. Факторами, формирующими состояние психологической комфортности, являются доброжелательные отношения между сотрудниками банка и клиентом и безопасность обслуживания.

На оценку безопасности обслуживания оказывают влияние факторы:

1) доступность – возможность для клиентов оперативно, без дополнительных проблем получить информацию, связанную с услугой и ее оказанием,

2) достоверность – получение полной и правдивой информации об услуге, условиях ее предоставления и о ходе процесса оказания услуги;

3) конфиденциальность – сохранность персональной банковской информации, отсутствие возможности несанкционированного доступа или искажения информации, защита банковской тайны.

В совокупности высокое функциональное и техническое качество диалектически определяют воспринимаемое потребителем качество услуги. При этом стратегическую роль в оценке банковской услуги играют функциональные аспекты качества.

Литература:

1. Новаторов, Э. Методика оценки качества банковских услуг// Практический маркетинг. 2001. № 10. С. 8-9

2. Джеймс, Д. Критерии качества обслуживания: анализ модели качества обслуживания Гренроса // Менеджмент дайджест. 2005. № 2 (8). С. 53-70.