Международный экономический форум 2014

М.А. Зимина

Коломенский институт (филиал)ФГБОУ ВПО«Московский государственныймашиностроительныйуниверситет (МАМИ)»

Оценка потребительского качества обслуживания в ресторанах

Сегодня на всех уровнях общественного питания идет осознанный процесс привлечения и удержания клиентов. Особо важную роль здесь играет обслуживание. Причем каждый уровень предприятий общественного питания имеет свои особенности предоставляемого сервиса.

Качество обслуживания в ресторанах регулируется стандартом ГОСТ Р 53995-2010 – Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания [1].

При обслуживании потребителей на предприятиях общественного питания должны соблюдаться следующие необходимые условия, предусмотренные данным стандартом:

В соответствии с ГОСТ Р 53995-2010 должны быть разработаны стандарты работы обслуживающего персонала для каждой категории работников и содержать описание процессов оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам поведения в процессе обслуживания потребителей.

Процессы обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания должны отвечать общим требованиям [1]:

Существуют определенные критерии, которые влияют на выбор ресторана конечными потребителями и которые являются предметом изучения маркетологов ресторанного бизнеса. Именно на основании этой информации руководитель может сделать вывод, почему потребитель приходит не к нему, а к его конкурентам, увидеть свои сильные и слабые позиции с точки зрения клиента. Например, почему ресторан имеет низкий рейтинг по такому критерию как «цены и скидки» при достаточно большом разнообразии и высоком качестве предлагаемого меню, и так далее.

Итак, к основным критериям выбора клиентом ресторана относятся следующие позиции:

Согласно исследованию В.В.Жданова, к.э.н., доцента, в котором он освещает вопросы совершенствования управления качеством услуг и обслуживания на предприятиях ресторанного бизнеса, главная задача, стоящая перед руководством ресторана, - это завоевание 20 % лояльных гостей, которые будут обеспечивать 80 % прибыли. Не все клиенты делают основную прибыль предприятия, есть такие, которым действительно нравится ресторан, и таких гостей нужно поощрять, благодарить и ценить.

Было проведено маркетинговое исследование для оценки потребительского качества обслуживания в ресторанах города Коломны. Группе людей в возрасте от 18 до 30 лет было предложено ответить на следующий вопрос: «В каком ресторане наиболее высокое качество обслуживания?» (и дано шесть вариантов ответа).

По результатам опроса выявлено, что наибольшее количество людей считает, что самое качественное обслуживание имеется в ресторане «Отель», а наименее качественное – в ресторанах «Помидор», «Баринъ» и «Яръ», что говорит о необходимости повышения обслуживания.

Рис.1 Оценка качества обслуживания ресторанов г. Коломны

Таким образом, в целях повышения качества ресторанных услуг ( в том числе и выявленных ресторанов г. Коломны с низким уровнем качества) следует систематически проводить самооценку обслуживания – анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Данное мероприятие позволит руководству ресторана сформировать и документально оформить политику в области качества. А также возможно проведение опросов клиентов методом анкетирования для выявления их собственного мнения о качестве предоставленных рестораном услуг.

Литература:

1. ГОСТ Р 53995-2010 - Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания

2. Оценка качества обслуживания в ресторанах http://www.burocom.ru/mere.asp 3. Основные критерии выбора ресторана

http://www.temaufa.ru/company_category/articles/recreation/osnovnye-kriterii-vybora-restorana-82/