Астанина Ю.С.

аспирант кафедры менеджмента и маркетинга, Одесская национальная академия связи им. А.С. Попова, г. Одесса, Украина

Управление качеством телекоммуникационных услуг связи с использованием методологии структурирования функции качества

Применение статистических методов и инструментов управления качеством продукции (услуг) приобретает сегодня актуальность в управлении качеством телекоммуникационных услуг связи для достижения такого уровня качества услуг, который бы удовлетворил растущие требования потребителей с учетом возможностей оператора телекоммуникаций. Именно этому и посвящена данная работа.

Исследованию проблем, связанных с применением в управлении качеством продукции (услуг) статистических методов и инструментов, посвящены труды таких отечественных и зарубежных ученых, как Адлер Ю., Глудкин В., Деминг Э., Джуран Дж., Исикава К., Осборн А., Парето А., Пономарев С., Тагути Г., Шухарт У. и т.д. В работе [3] обозначены особенности применения методологии QFD в управлении качеством услуг почтовой связи. В работах [4; 5] говорится о необходимости применения статистических методов и инструментов, в частности методологии QFD, в управлении качеством телекоммуникационных услуг связи, но довольно фрагментарно и сугубо в теоретических аспектах. Несмотря на теоретическую разработанность данной проблематики, направления практического применения статистических методов и инструментов в деятельности операторов телекоммуникаций для управления качеством именно телекоммуникационных услуг связи требуют углубленных исследований.

В статье [2] были обоснованы особенности и необходимость практического применения статистических методов и инструментов управления качеством телекоммуникационных услуг связи, в частности методологии структурирования функции качества (QFD), которые во многом зависят от задач, решаемых на определенных этапах «петли качества» телекоммуникационных услуг связи. Результатом практического применения методологии QFD явилась построенная матрица структурирования функции качества – «Дом качества», которая позволила наглядно формализовать процедуру установления соответствия между пожеланиями потребителей и требованиями относительно показателей качества телекоммуникационных услуг связи, процессов и условий их предоставления, а также принимать обоснованные решения (на основе фактов) по управлению качеством телекоммуникационных услуг.

Построенная матрица структурирования функции качества («Дом качества») и полученные инженерные характеристики в статье [2] – это лишь первый этап методологии QFD из четырех, которые в совокупнос­ти «развертывают» потребительские требования не только в инженер­ные характеристики, но и далее – в показатели процесса и всего про­изводства. Таким образом, полученные нами результаты в работе [2] требуют необходимости рассмотрения всех этапов методологии QFD с целью получения показателей процесса и про­изводства (предоставления услуги) в целом.

Для этого сначала необходимо рассмотреть структуру этапов методологии QFD. Принципиальная блок-схема этапов методологии QFD представлена на рис. 1.

Как было уже отмечено, структура методологии QFD состоит из четырех этапов, результатом каждого из которых является построение матрицы. Сущность этапов методологии QFD состоит в следующем:

I. Планирование продукта (услуги). На первом этапе производитель определяет и уточняет требования потребителей. Результатом этого этапа является построение первой матрицы, в которой отображаются точные значения инженерных характерис­тик, то есть осуществляется «развертывание» потребительских требований в инженер­ные характеристики (цели производителя). Построение матрицы первой фазы деталь­но рассмотрено в предыдущей статье [2].

В результате должен быть выбран тот проект, который в наи­большей степени отвечает ожидаемым ценностям продукта (услуги) для по­требителя. При этом для основных частей и компонентов продукта (услуги) принятый проект должен предусматривать возможные пути улуч­шения параметров качества, обеспечивающих оперативную коррек­тировку свойств продукта (услуги) в зависимости от реакции рынка на его появление.

III. Проектирование процесса. На этом этапе свойства (парамет­ры качества) запроектированного продукта (услуги) трансформируются в конкретные технологические операции, обеспечивающие получе­ние продукта (услуги)  с заданными свойствами. Эта фаза предусматривает определение основных параметров каждой операции и выбор ме­тодов их контроля. На этапе разработки технологического процес­са изготовления продукта (предоставления услуги) обязательно должна быть разработана система контроля технологического процесса и предусмотрены пути дальнейшего улучшения процесса в соответствии с реакцией потребителей на готовый продукт (предоставленную услугу).

IV. Проектирование производства (предоставления услуги). Заключительная фаза, в которой разрабатывают­ся производственные инструкции и выбираются инструменты кон­троля качества производства продукта (предоставления услуги), чтобы каждый опера­тор телекоммуникаций имел четкое представление о том, что и как должно контроли­роваться в ходе выполнения процесса. Инструкции также должны предусматривать возможность совершенствования работы опера­тора телекоммуникаций, а также инструмен­ты и методы, которые должны при этом применяться.

Как уже было отмечено, построение первой матрицы деталь­но рассмотрено в предыдущей статье [2].  В результате выявления требований потребителей к качеству услуги ШПД к сети Интернет для ПАО «Укртелеком» был построен «Дом качества», в котором наглядно потребительские требования переведены в инженер­ные характеристики. Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью раз­личных методов преобразовать требования («голос») потреби­теля в инженерные характеристики продукта. Так, например, «голос потребителя» типа требования «круглосуточной технической поддержки» в результате может быть развернут в требования таких инженерных характеристик, как программно-аппаратные средства, квалификация персонала и телефонные линии, а далее — в конкретные производственные задачи «бюджетирование 5000$», «теоретические инструкции», «организация практики» и «контроль». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос: что нужно сделать, что­бы удовлетворить ожидания потребителя. Схема проектирования продукта (услуги) с использованием методологии QFD представлена на рис. 2.

Таким образом, в работе обоснована необходимость практического применения статистических методов и инструментов управления качеством телекоммуникационных услуг связи, в частности методологии структурирования функции качества (QFD), которая служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара (услуги) с показа­телями товаров (услуг) конкурентов, а также определять экономи­ческую и техническую реализуемость создания товара (услуги). Приведенное автором проектирование продукта (услуги) с использованием методологии QFD в соответствии с требованиями потребителя позволяет избежать (свести к минимуму) последующую корректировку парамет­ров продукта (услуги) после его появления на рынке, а следовательно, обес­печить высокую ценность и, одновременно, относительно низкую стоимость продукта (услуги) за счет сведения к минимуму непроизводствен­ных затрат.

Литература.

1. Ціомашко Ю.С. Роль інновацій в діяльності телекомунікаційного оператора: Materiály VIII mezinárodní vědecko – praktická conference [«Věda a vznik – 2011/2012»,  (Praha, 27 prosinců 2011 – 05 ledna 2012 roku)] / Ціомашко Ю.С. –  P.: Praha. Publishing House «Education and Science» s.r.o – Díl 11. Ekonomické vědy, 2011/2012. – P. 35 – 39.

2. Астанина Ю.С. Статистические методы и инструменты управления качеством телекоммуникационных услуг: практические аспекты применения. / Ю.С.Астанина, И.В. Станкевич // Современный научный вестник . – №2 . – 2014. – С. 52 – 72.

3. Станкевич І.В. Застосування методології QFD в управлінні послугами поштового зв’язку. / Станкевич І.В. // Банківська справа: наук. - практ. журнал / М-во освіти і науки України. – К.: Знання. – 2013. – № 7 (115). – С. 32 – 47.

4. Князєва О.А. Новітні підходи щодо оцінки якості телекомунікаційних послуг: матеріали 66-тої наук.-тех. конф. професорсько – викладацького складу [«Економіка й управління», (Одеса, 5-8 грудня 2011р.)] / О.А. Князєва, Х.С. Колесник. – Одеса: ОНАЗ ім. О.С. Попова. – С.76 – 77.

5. Станкевич І.В. Застосування причинно-наслідкової діаграми в управлінні якістю послуг зв’язку: матеріали  67 науково-практ. конф. професорсько-викладацького складу, науковців, аспірантів та студентів (м. Одеса, 5 – 7 грудня 2012); у 2-х частинах / І.В. Станкевич, Н.О. Кулікова. – Одеса: ОНАЗ ім. О.С. Попова. – 2012. – ч. 2. – С. 93 – 95.