Место сервиса в деятельности промышленного предприятия

Поскольку товар занимает основное место в комплексе маркетинга, который призван помочь каждому производителю улучшить свою продукцию и обеспечить конкурентное преимущество. Последнее обеспечивается засчет товарной политики предприятия, в которой ключевым звеном является сервисное обслуживание.

Потребительская ценность товара непосредственно связана с комплексом дополнительных услуг (гарантия, кредитование, доставка, консультирование и т. п.).

При его отсутствии товар теряет свою привлекательность для потребителей и конкурентоспособность. Комплекс услуг, связанный со сбытом и использованием товаров называется сервисом. Цель сервиса – предложить покупателю товар и оказать помощь в обеспечении наибольшей пользы от его приобретения.

Каждое предприятие, изготовляющее различные изделия, и, прежде всего, такие, как автомобили, сложная бытовая техника, машины, станки и оборудование, оказывает определенного рода услуги, которые и являются сервисным обслуживанием. Необходимость сервиса предопределяется стремлением производителя сформировать стабильный рынок для своего товара. Качественный сервис в товарной политике способствует расширению спроса, ведет к коммерческому успеху и повышает престиж предприятия.

Сервис как система обслуживания подразделяется на предпродажный и послепродажный.

Предпродажные услуги – это услуги, связанные с подготовкой товаров к продаже и собственно с продажей и привлечением покупателей.

Послепродажные услуги – это услуги, оказываемые покупателям от момента продажи продукции до ее утилизации.

В зависимости от характера товара, удаленности потребителей и других особенностей рыночной ситуации возможны несколько вариантов организации сервиса:

сервис обеспечивается исключительно персоналом производителя;
сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений производителя;
для выполнения сервисных работ создается консорциум производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
выполнение сервисных мероприятий поручается специализированным фирмам;
для выполнения сервисных работ привлекаются посредники;
часть сервисных мероприятий выполняет продавец товара, а другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских структур.

Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют потребителей,

На сегодняшний день не все белорусские промышленные предприятия, будь это частные или государственные, могут похвастаться хорошим сервисным обслуживанием, которое способствовало бы привлечению новых клиентов и удержанию их в дальнейшем.

Проведя небольшие исследования мы столкнулись с такими проблемами, существующими на белорусских предприятиях, как:

некомпетентность сотрудников;
неумение работы в команде.
нехватка денежных средств на разработку технологий;
недостаточное количество комплектующих;
неправильная организация сервиса;

Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных работников, и на подготовку этого персонала фирмы тратят значительные средства. Нужен особый тип работника – высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идет о постоянном контакте с потребителями. А анализ деятельности отечественных организаций сферы услуг показывает, что уровень подготовки персонала, качество предоставляемых в них услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Белорусские образовательные стандарты подготовки специалистов сферы обслуживания также существенно отличаются от образовательных стандартов Америки и Европы. Провозглашенный выше принцип адекватности требует разработки и внедрения особого типа технологии и оборудования для сервисных центров. Особенность эта состоит в том, что обеспечить каждый центр робототехническим комплексом, мощной электроникой, делавшей изделия на заводе, – цель тяжелодостижимая. А качество сервиса страдать от этого не должно: потребителя интересуют свои проблемы, а не наши. Отсюда необходимость оригинальных технических решений, специально для технологии сервиса. Например, в США вообще рынок оборудования только для области автосервиса определяется в 7 – 9 млрд. долларов в год. Нетрудно представить, во что выливается эта цифра для всех сфер сервиса и всех стран.

И, наконец, проблема запчастей и их оптимальных запасов. Цель здесь у всех одна: по возможности сократить для фирм те средства, которые омертвлены в такого рода запасах. Эта проблема тесно связана с принципами организации обслуживания, с качеством и долговечностью работы узлов и деталей, с возможностями фирменного транспорта.

Предприятие ставит перед собой неправильные цели, что существенно влияет на текущую и будущую работу его различных подразделений, в том числе и службы сервиса.