П.О. Исаева, ф-т экономической теории и маркетинга, студент 4-го курса
А.С. Горбачевская, ф-т экономической теории и маркетинга, студент 4-го курса
Рассматривая сервис как услугу, стоит задуматься над тем, что в жизни любого общества он играл и продолжает играть важную роль. Предпродажные услуги позволяют представить товар лицом, продемонстрировать все его преимущества.
Информация о товарах и услугах имеет жизненно важное значение для любой организации. Компания обязана известить определенную группу потенциальных потребителей о своем существовании и предлагаемых ею товарах и услугах.
Ныне почти повсеместно наблюдается тенденция к обезличенному сервису. Вероятно, эта тенденция наиболее очевидна в электронной торговле, где покупатель и продавец общаются посредством интернета. Также клиенты могут общаться с продавцом прямо и непосредственно. Примерами предприятий с такой формой взаимодействия с клиентами являются уличные киоски, бензоколонки, точки быстрого питания.
Операции предпродажного сервиса осуществляются, как правило, на территории покупателя в специально оборудованных складских помещениях. Однако международная практика показывает, что и оказание услуг предпродажного сервиса на территории фирмы-покупателя уместно, когда в качестве продукции выступает крупногабаритное оборудование. Приведем пример использования предпродажного сервиса: московская сеть магазинов по продаже строительных материалов «Старик Хоттабыч», открыв в своих магазинах центры консультаций в области дизайна жилья, тут же зафиксировала рост продаж — под влиянием консультаций профессиональных дизайнеров фантазия покупателей разыгрывалась, и они готовы были приобретать те элементы дизайна, о возможности использования которых в своих квартирах раньше и не догадывались.
В рамках Государственной программой инновационного развития Республики Беларусь на 2011-2015 годы предусмотрена масштабная модернизация строительной отрасли, что позволяет создавать производственные холдинги и предприятия, которые специализируются на производстве инновационных конкурентоспособных строительных материалов.
По-прежнему актуальны и вопросы повышения качества строительных услуг. Реализация данных задач позволит обеспечить: создание строительной продукции, соответствующей по качественным показателям нормам и стандартам Европейского союза, рост конкуренции на рынке строительной продукции и повышение ее качества, сокращение продолжительности и повышение качества реализации инвестиционных проектов в области строительства и промышленности строительных материалов и др.
Реализация данной программы позволит предприятиям строительной индустрии РБ повысить конкурентоспособность продукции, освоить новейшие технологии производства, снизить риски, связанные с импортными поставкамипродукции. Несомненно, для выхода на зарубежные рынки предприятиям строительного комплекса будет необходимо приложить немало усилий, чтобы завоевать доверие иностранных потребителей. И для того, чтобы реализация намеченных целей состоялась в поставленные сроки, чтобы у потенциальных покупателей формировалось положительное мнение о белорусских производителях, организация эффективного сервисного обслуживания на каждом предприятии должна проходить интенсивно. Организовать эффективный сервис на предприятии можно опираясь на следующие положения:
2. Связь с покупателем. Реклама является средством связи фирмы с клиентами. Она должна формировать благоприятный образ сервиса.
3. Ясность требований, предъявляемых руководителями предприятий к своему персоналу. Это правило свидетельствует о необходимости разработки стандартов обслуживания, обязательных для выполнения сотрудниками сервисной службы.
4. Четкость системы снабжения. Система поставки запасных частей, вызова сотрудников сервисной службы должна быть предельно простой.
5. Постоянное обучение персонала сервисной службы. Необходимо обучать и тренировать персонал, доводить стандарты обслуживания до всех сотрудников фирмы.
6. Исключение дефектов. Число элементов, входящих в службу сервиса, должно сводиться к минимуму, но без ущерба для качества. Так, если служба сервиса включает 10 элементов (отделов) и каждым из них будет совершена только одна ошибка при обслуживании 100 клиентов, то около 10 % посетителей уйдут неудовлетворенными. При увеличении элементов, например до 100, разочарованными уйдут уже около 60 % клиентов. Достигается путем совершенствования сервиса.
7. Объективно оценить качество сервиса может только клиент, поэтому необходимо постоянно проводить опросы клиентов.
8. Сервис строится по принципу: «Дать клиенту как можно больше!» Необходимо постоянно искать новые методы обслуживания, обеспечивающие быструю связь фирмы с покупателем.
Принцип современного сервиса заключается в том, что предприятие-производитель товара берёт на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного изделия в течение всего времени его эксплуатации. Высокая конкурентоспособность товара в значительной степени определяется высококачественным сервисом, и поэтому фирмы не должны рассматривать это весьма хлопотливое дело как обременительное, а наоборот, должны не жалеть сил и средств на его обеспечение. Ведь сервис при умелой организации способен стать важной и решающей статьей дохода.