Магистрант 2-го курса ВШЭиБ

Базилбаев Г.К.

В статье рассматриваются особенности повышения качества в сфере услуг. Хотя все чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль и карты технологического контроля качества, потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги становится более острой. При определении качества услуги необходимо учитывать, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию. В процессе обслуживания предприятие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики вне зависимости от нестабильности окружающей среды. Предприятие должно таким образом воздействовать ан потребителя или окружающую его среду. Чтобы обеспечить требуемые значения определенных характеристик потребителя во времени. В некоторых случаях предмет труда можно оградить от внешней среды, как, например, при обслуживании в ресторане, в других случаях исполнитель должен воздействовать на внешнюю среду, чтобы добиться требуемых результатов, подобно адвокату на судебном процессе или телохранителю общественного деятеля. Вероятность выбора оптимального метода воздействия при минимальных затратах будет повышаться по мере построения все более полной модели предмета труда и окружающей среды.

Несмотря на то, что в последние десятилетия сфера услуг является важнейшим источником экономического роста и в ближайшей перспективе - наиболее вероятной областью создания новых рабочих мест, достижения науки в изучении этой сферы экономики еще далеки от современных потребностей. Одной из серьезных научных проблем, требующих своего решения, является разработка методов повышения качества услуг. Вовлеченность потребителя в процесс оказания услуги предопределяет особые требования к ее качеству. Поэтому помимо технических характеристик качества услуги необходимо учитывать и ощущения потребителя, который в отличие от неодушевленных предметов труда обладает способностью получать, обрабатывать и оценивать информацию о состоянии внешней среды. Наличие в системе оказания услуги определенных предметов или возникновение в процессе обслуживания конкретных ситуаций может вызвать у потребителя положительные или отрицательные эмоции, что приведет к искаженному восприятию технических характеристик качества услуги. Искажение объективных характеристик процесса взаимодействия между продавцом и покупателем при оказании услуги объясняется наличием у сложных систем собственных информационных подсистем, которые используются при оценке реальной ситуации.

Как показали исследования, проведенные А.Парасураманом, В.Зейтхалмом и Л.Берри, потребитель, оценивая качество услуг, использует ожидаемые характеристики обслуживания [5, с. 211]. Ожидаемые характеристики обслуживания - это набор характеристик услуги, существующих в сознании потребителя и служащих нормативами для оценки качества услуг. Указанные авторы выделяют желаемые и адекватные характеристики обслуживания [5, с. 215]. Желаемые характеристики обслуживания отражают его максимально возможный уровень, соответствующий надеждам потребителя по отношению к услуге. К сожалению, объективные причины зачастую накладывают ограничения на желания людей. Так как потребители понимают, что их надежды не всегда выполнимы, то они используют также и другой уровень ожидаемых характеристик услуги, называемый адекватным. Адекватные характеристики услуги представляют собой минимально приемлемый уровень обслуживания. После оказания услуги потребитель сравнивает ощущения, полученные во время обслуживания, со своими ожиданиями. Если уровень адекватных ожиданий будет превышен, то можно говорить об удовлетворенности потребителей обслуживанием. Основной проблемой в достижении высокого качества обслуживания является субъективный характер оценки качества услуг, так как одинаковые предметы или явления в сознании людей могут вызывать противоположные эмоции при том, что технические характеристики услуги из-за сложности процесса обслуживания потребитель зачастую не способен оценить.

При рассмотрении особенностей обеспечения качества услуг необходимо учитывать критерии качества соответствия техническим условиям и функционального качества, выделенные М.Месконом, М.Альбертом и Ф.Хедоури [3, с. 637]. Первый критерий характеризует уровень соблюдения стандартов обслуживания, принятых на предприятии, а на основе критерия функционального качества оценивается соответствие услуги потребностям клиента. Два вышеназванных показателя, характеризуя качество услуг, представляют собой отображение в информационных системах предприятия и потребителя реальных характеристик процесса обслуживания, являющегося совокупностью контактов взаимодействия предприятия с потребителем и внешней средой.

На качество услуг влияют десятки разных факторов, поэтому целесообразно остановиться лишь на наиболее важных проблемах. Прежде всего, оценка качества услуг потребителем имеет индивидуальный характер из-за уникальных особенностей информационной системы человека. На качество услуг влияют действия и решения, зачастую принимаемые менеджерами, персоналом и потребителями в условиях неполной информации. Помимо непосредственного воздействия элементов системы оказания услуги на потребителя, последний подвергается воздействию окружающей среды. Характеристики потребителя, предприятия и внешней среды подвержены постоянным изменениям, что затрудняет оказание услуг. При оказании многих услуг неспособность предприятия обеспечить требуемый уровень по одной из многих характеристик качества ведет к неудовлетворенности потребителей обслуживанием. Для обеспечения требуемого уровня качества необходима координация действий десятков, а иногда и сотен элементов системы оказания услуги. Присутствие потребителя при обслуживании не позволяет скрыть ошибки при ее оказании.

Хотя все чаще при измерении качества услуг применяются выборочный контроль и карты технологического контроля качества, потребность в формировании новых подходов к определению качества услуги становится более острой. Одним из ответов предприятий на этот вызов стало формирование десятков и сотен стандартов, применяемых при оказании даже таких сравнительно несложных услуг, как те, что возникают при обслуживании в гостинице или при аренде автомобиля [6 с. 78]. В то же время стандарты обслуживания затрудняют учет индивидуальных запросов потребителей при оказании `чистых` услуг, являющихся необходимым элементом квазипроизводственных услуг. Отдельные предприятия пытаются обеспечить повышение качества через расширение прав и ответственности обслуживающего персонала.

Основная проблема заключается в том, что для обеспечения удовлетворенности качеством обслуживания необходимо одновременное изменение параметров потребителя, предприятия и окружающей среды. Однако вышеназванная задача может быть решена, если воспользоваться определением понятия `услуга`, разработанным на основе процессного подхода, в соответствии с которым услуга представляет собой процесс взаимодействия исполнителя услуги с внешней средой и потребителем с целью достижения требуемого уровня удовлетворенности последнего. При этом участники процесса являются сложными целенаправленными системами. Если в сфере материального производства товар обладает относительно стабильными характеристиками в течение определенного промежутка времени, то услуга представляет собой динамическое явление, что затрудняет определение ее характеристик. Рассмотрим процесс обслуживания, в котором предметом труда является человек. При определении характеристик качества услуги целесообразно воспользоваться подходом, предложенным А.Синглером, который полагает, что для сложных систем существует такое состояние внешней среды, которое способствует их оптимальному развитию [1, с. 45]. Характеризуя связь сложной системы с ее внешней средой, небезынтересно обратить внимание на пример, приводимый основоположником организационной науки А.А.Богдановым, который обратил внимание на то, что развитие растений зависит от наличия внешних факторов в окружающей среде. При этом их максимальный уровень развития определяется наихудшим уровнем условий по одному из данных факторов [2, с. 222].

На основе анализа практики функционирования предприятий в сфере услуг А.Парасураман, В.Зейтхалм и Л.Берри выделяют по многим видам услуг набор их качественных характеристик, влияющих на удовлетворенность потребителей [4, с. 40]. Отправляясь от их подхода можно сказать, что в процессе обслуживания предприятие должно обеспечивать потребителю требуемые характеристики вне зависимости от нестабильности окружающей среды. Следует отметить, что часть вышеназванных показателей может изменяться, тогда как другие должны оставаться стабильными. Например, при оказании услуги в парикмахерской будет изменяться длина и расположение волос потребителя, при этом желательно, чтобы температура воздуха в помещении, уровень шума и тому подобное поддерживались на стабильном уровне. В некоторых случаях предмет труда можно оградить от внешней среды, как, например, при обслуживании в ресторане. В других случаях исполнитель должен воздействовать на внешнюю среду, чтобы добиться требуемых результатов, подобно адвокату на судебном процессе или телохранителю общественного деятеля. Предприятие должно таким образом воздействовать на потребителя и окружающую его среду, чтобы обеспечить требуемые значения определенных характеристик потребителя во времени. Так как и потребитель, и окружающая его среда являются сложными системами, то существует значительное количество вариантов возможных действий. Таким образом, в идеале для обеспечения высокого качества услуги необходимо поддержание в конкретный момент времени t каждого из выделенных параметров Xj любого из элементов Ai сложных систем потребителя и внешней среды в рамках определенного интервала. Если отклонение значения Xj от допустимых параметров будет невелико, то потребитель будет ощущать дискомфорт, что вызовет неудовлетворенность обслуживанием. В случае значительного отличия величины параметра Xj от требуемых пределов в некоторых случаях может возникнуть угроза жизни и здоровью клиента.

Например, лечение больного может осуществляться через хирургическое вмешательство, прием медицинских препаратов, а в ряде случаев и через воздействие на его информационную систему - как, например, при иглоукалывании или гипнозе. Вероятность выбора оптимального метода воздействия при минимальных затратах будет повышаться по мере построения все более полной модели предмета труда и окружающей среды. Так, исследования в области генетики создают предпосылки для возникновения новых подходов в лечении болезней. Поскольку качество услуги зависит от состояния внешней среды, а в сложных системах, как правило, изменение одного показателя приводит к изменению большинства других показателей системы, то наличие точной и полной модели окружающей среды позволит обеспечить требуемое качество услуг. Поэтому особую роль в обеспечении эффективности деятельности предприятия будет играть его информационная система. На ранних этапах экономического развития общество не могло обеспечить всех своих членов минимальным набором продуктов и товаров первой необходимости и в этих условиях основным направлением развития экономики являлось количественное увеличение объемов продукции. Сдвиг целей экономического развития к ориентации на качество требует повышения точности оценок, что ведет как к улучшению результатов производства, так и к экономии затрат. Поэтому попытка вернуться в прошлое и добиться повышения качества обслуживания за счет применения ручного труда, обречена на неудачу. Необходимость обеспечения определенных характеристик сложной системы при управлении ею предъявляет к процессу получения и обработки информации качественные требования, реализация которых возможна при использовании информационных технологий.

Индивидуальное отношение к каждому клиенту невозможно без сбора информации о нем. К сожалению, при проведении маркетинговых исследований не всегда удается получить точную информацию от потребителей. Более перспективным направлением является определение зависимости между удовлетворенностью потребителя и его физиологическими показателями, например, частотой пульса и дыхания, уровнем кровяного давления и т.п. Поэтому фиксация физиологических показателей будет являться подобием `черного ящика`, широко используемого при управлении транспортными средствами. На предприятии для сбора информации о процессе обслуживания может использоваться видеокамера, чтобы наложить физиологические показатели потребителя на действия, осуществляемые в системе оказания услуги. Не следует забывать, что в авиации, помимо `черного ящика`, широко используется и составление прогнозов о поведении внешней среды, что является важным элементом обеспечения безопасности оказываемых услуг. Информация, полученная во время обслуживания, должна являться основой для самообучения организации.

Литература 1. Акофф Р.Л. Планирование будущего корпорации. М.: Прогресс, 1985. - 327 с. 2. Богданов А.А. Тектология. Всеобщая организационная наука. М.: Экономика, 1989. - 519 с. 3. Мескон М., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: `Дело`, 1992. - 701 с. 4. Parasuraman A., Berry L., Zeithaml V. Understanding Customer Expectations of Service// Sloan Management Review - 1991. - 33,3 (Spring) 5. Parasuraman A., Zeithaml V., Berry L. Alternative Scales for Measuring Service Quality// Journal of Retailing - 1994. - vol. 70, Fall 6. Sasser W., Olsen R., Wickoff D. Management of Service Operations. - Boston. Allyan and Bacon, 1978/ - 737 c.