Жеребецкая Е. А.

Институт сферы обслуживания и предпринимательства  (филиал) ДГТУ в городе Шахты, Россия

Влияние имиджа ресторана на удовлетворенность потребителей

В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для предприятия. Поэтому реально можно выбирать только между управляемым и неуправляемым имиджем. И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Формирование образа, своеобразного «лица» организации - дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, специалистов в области паблик рилейшинз). Имидж организации формируется не только направленными на это акциями и мероприятиями. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиентуре и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.

Благоприятный образ-имидж должен быть адекватным, оригинальным, пластичным и иметь точный адрес. Быть адекватным - значит соответствовать реально существующему образу или специфике предприятия. Быть оригинальным - значит отличаться от образов других фирм (товаров), особенно однотипных. Быть пластичным - значит не устаревать, не выходить из моды, изменяясь, казаться неизменным. Иметь точный адрес - значит быть привлекательным для определенной целевой аудитории, т.е. для настоящих и потенциальных клиентов.

Итак, имидж ресторана включает всебя массу компонентов: это иназвание, истиль, иатмосфера, изапахи, извуки, атакже личные ощущения, цена, чувство удовлетворения или недовольства— это всё спектр ассоциаций, которые возникают употребителей.[1]. Поскольку имидж ресторана создает вголове употребителей некий образ, то основной задачей ресторана является направить мысли разныхлюдей внужное направление для создание единого образа. Добиться желаемого эффекта можно разными способами. Одинакова лишь та целевая аудитория, на которую будет направлен тот или иной механизм воздействия. Но ивыбирать следует именно те носители, которые доведут информацию до нужного потребителя.

Одним из успешных ресторанов в городе Шахты, является ресторан «Шашлычный двор». Изначально открывшиеся рестораны делают ставку на проведение семейных торжеств. Однако, известны случаи, когда ресторан вконечном итоге привлекал совсем не ту аудиторию, на которую рассчитывал. Такая ситуация имела место в ресторане  «Шашлычный двор». В конечном итоге, на втором этаже ресторана открылся караоке-клуб «Запой».

Гостей клуба очень привлек интерьер, кухня, каталог песен и название клуба. Он стал часто посещаемым заведением. Благодаря открытию клуба  увеличилось количество гостей в самом ресторане. В дальнейшем руководителями заведения было принято решение о переименование ресторана «Шашлычный двор» в ресторан «Запой».  Если на втором этаже можно вдоволь напеться в караоке, то на первом можно насладиться живой музыкой разных жанров. Кухня ресторана и клуба взаимосвязана, так же, как и винная карта, что позволяет гостям клуба попробовать большой ассортимент блюд на мангале, а гостям ресторана насладиться разнообразием клубных коктейлей в привычной им обстановке. В данном случае  имидж помогает привлечь клиентов, пусть ине всегда тех, кого хочется.

Сильный имидж ресторана иего услуг является подтверждением того, что ресторан обладает уникальными деловыми способностями, позволяющими повышать предлагаемую потребителям ценность услуги.

«Индивидуальность бренда»— это те способы, какими бренд представляет себя потребителю, вто время как имидж— это его конечное представление всознании потребителей.[1]

Имидж— это не только инструмент управления общественным мнением, но иодновременно объект управления. Всвою очередь сводить проблему формирования имиджа только свнешней стороны вкорне неправильно. Разработка, формирование иуправление имиджем должно проходить комплексно. Можно по-разному относиться кимиджу ресторана, считать его нужным для дальнейшего развития или, напротив, практически бесполезным.

Таким образом, имидж ресторана— это фактор доверия потребителей кпредприятию иее услугам, фактор роста числа продаж, азначит, фактор процветания или упадка для ресторана, его собственников иего работников. При этом имидж— явление динамическое, всвязи счем, имидж может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации ииных факторов среды, вкоторой он существует.

Литература:

1. Развитие современного сервиса: материалы межвуз. Науч.-практич. Конф. «Проблемы экономики и технологий сервиса», 19 мая 2011 г., г. Шахты/редкол.: д.э.н., профессор Р.В. Черняева (гл. ред.) [и др.]. – Шахты: ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2011. – с. 55 – 56.