Методология менеджмента в сфере услуг

Анализ исследований ведущих ученых в сфере менеджмента подтвердил недостаточную разработанность проблемы менеджмента сферы услуг Казахстана.

Возросшая актуальность менеджмента сферы услуг основана на том, следующих факторах: глобализацией экономики; совершенствовании электронных средств информации, моментально передающих любую информацию во все концы земного шара; образованной рабочей силе; быстрым переменам в технологии, рынках и потребительском спросе. Существующие парадигмы управления устаревают и им на смену приходят новые, отвечающие духу времени и смене формаций. В большинстве случаев именно руководитель – менеджер представляет собой самую серьезную проблему. О том, как он относится ко всему, что происходит вокруг него и во внешнем окружении, о том, как он мыслит и как ведет себя, определяется успех всей организации в целом.

Управленческая деятельность сервисной организации в многообразии факторов функционирования и развития занимает одно из важнейших мест, поскольку именно подразделения сферы услуг и их сотрудников, которые адекватно реагируют на принимаемые управленческие решения и что, в конечном счете, определяет состояние и развитие организации в настоящем и будущем. Производственно-сервисная деятельность и ее управленческая надстройка находятся в непрерывной адаптивной взаимосвязи, обусловленной теми изменениями, которые происходят на макро и микроуровнях развития общества. Эта взаимосвязь проходит через неизбежное преодоление противоречий, возникающих на пути научно-технического прогресса.

Требования к рациональному ведению хозяйства, в условиях дефицитности ресурсов и мощнейшей конкуренции предъявляют к сервисной системе управления такие доминанты как логика, гибкость и эффективность [1]. В рыночных условиях, помимо декларирования целесообразности развития всех слагаемых рыночной экономики и прямого копирования зарубежного опыта, целесообразно следующее правило. С одной стороны, необходимо учитывать реалии промышленного, социального и национального развития, а также менталитет общества, с другой – вести практическую отработку известного опыта с учетом реальных стадий трансформирования деятельности предприятий. Таким образом, зарубежный опыт это не панацея, а ключ к анализу собственного опыта и практики, а также потенциальных возможностей казахстанской экономики.

В основе менеджмента сферы услуг лежит система и организационная правовая форма собственности, которая генетически закладывает основу и методы управления, и поскольку она сама подвержена непрерывному изменению, то и совершенствование принципов управления процесс непрерывный. Через развитие системы и форм собственности происходит и развитие менеджмента сферы услуг как науки в становлении организационной культуры и творческого инновационного климата.

На современном этапе, наиболее характерным для управленческой мысли в теоретическом и в практическом плане, наиболее заметны две новые тенденции. Во-первых, это интернационализация менеджмента сферы услуг сферы услуг, порождаемая углублением международного разделения труда, возрастанием конкуренции и взаимозависимости в мировой экономике, развитием транснациональных корпораций, созданием международных систем информации, других структур интегрирующего свойства. Посредством издания огромного количества работ по управлению, распространения программ обучения менеджмент сферы услуг, доступных миллионам управленцев, обобщения управленческого опыта разных стран через обследования, разработку "ситуаций", широких международных контактов ученых-практиков управленческая мудрость все более становится достоянием всех, кто в ней нуждается.

В результате, в начале двадцать первого века весь цивилизованный мир продолжает идти по пути быстрых перемен и преобразований, которые характеризуются технологическим и социальным прогрессом, усилением конкуренции внутри стран и между ними, а также стремлением к свободе и демократии. В свою очередь бизнес изыскивает новые методы, программы, концепции и лидеров, способных справиться с реальным темпом перемен. Организационные структуры, методы управления людскими ресурсами, системы мотивации и стили управления, которые срабатывали в ХХ веке, не всегда будут соответствовать нынешним условиям и тенденциям, которые сложатся в ХХI веке.

Менеджмент сферы услуг зародился в сервисной экономике как бизнес-менеджмент сферы услуг и получил свое развитие как научная и социальная сила в малом и среднем бизнесе. Благосостояние и государства, и частного сектора все больше зависит от качества управления, в связи с чем менеджмент сферы услуг требует дальнейшего совершенствования. Если в доиндустриальный период развития общества функция управления еще не была обособлена от непосредственной производительной деятельности и сводилась в основном к функции надзора и принуждения к труду, то сейчас развитие капитализма ведет к возрастанию роли функций управления производством, которое все более усложняется, дифференцируется, становится самостоятельной, специфической областью деятельности [1].

Менеджмент в сфере услуг как управление в условиях рынка и рыночной экономики означает:

ориентацию услуг сервисной организации на спрос и потребности рынка, запросы потребителей и организацию производства тех видов услуг, которые пользуются спросом и могут принести фирме прибыль;
постоянное стремление к повышению эффективности производства, с минимальными затратами на производство и предоставление услуг сервисной организацией;
хозяйственную самостоятельность, обеспечивающую свободу принятия решений тем, кто несет ответственность за конечные результаты, как сервисной организации, так и отдельных ее подразделений;
постоянную корректировку целей и программ услуг сервисной организации в зависимости от состояния рынка, и др.

При анализе понятия “менеджмент в сфере услуг”, следует уточнить некоторые входящие в его определение положения.

Менеджмент в сфере услуг - это самостоятельный вид профессиональной деятельности, что предполагает независимость менеджера сферы услуг от собственности, хотя менеджер сферы услуг может владеть акциями фирмы, а может и не иметь их, работая по найму на должности менеджера сферы услуг. Менеджер сферы услуг обеспечивает связь и единство всего производственного процесса, объединяет работников различных специальностей: инженеров, проектировщиков, маркетологов, экономистов, плановиков, бухгалтеров, психологов, юристов и других специалистов в этой сфере.

Менеджмент в сфере услуг - это вид хозяйственной деятельности, который может быть реализована в любой сфере:

отрасли экономики: промышленности, торговле, строительстве, транспорте, банковском и страховом деле, туристическом и гостиничном бизнесе и других сферах;
сфере деятельности фирмы: НИОКР, производство, сбыт, финансы, если она направлена на получение прибыли, как конечного результата.

Хозяйственная деятельность услуг сервисной организации требует такого стиля работы, в основе которого лежит постоянный поиск новых возможностей, умение привлекать и использовать для решения поставленных задач ресурсы, добиваться повышения эффективности производства.

Менеджмент в сфере услуг - это рациональное использование материальных и трудовых ресурсов, с целью достижения целей при минимуме затрат и максимуме эффективности.

Менеджмент в сфере услуг - это собственный экономический механизм, направленный на решение конкретных проблем взаимодействия в реализации социально-экономических, технологических, социально-психологических задач, возникающих в процессе хозяйственной деятельности. Экономические результаты управленческой и хозяйственной деятельности сервисной организации получают оценку на рынке услуг.

Экономический механизм менеджмента сферы услуг состоит из трех составляющих: внутрифирменное управление, управление производством и управление персоналом.

Менеджмент в сфере услуг - это наука и практика в концепциях управления сервисной сферы.

С управлением сферой услуг человек соприкасается на всем протяжении своей жизни. Управлять можно всем: автомобилем, оборудованием, химическими реакциями, цехом, поведением других людей. Следовательно, управление в сервисной сфере многообразно и выступает в различных формах, которые можно сгруппировать как:

техническое управление естественными и технологическими процессами услуг сервисной организации;
государственное управление сервисной сферой:
управление сферой услуг через законы, реализуемые через соответствующие институты власти:
управление сервисными организациями через общественные и политические институты;
управление социальными процессами сервисной организации;
хозяйственное управление социально - экономическими процессами производства услуг сервисной организацией.

Анализируя сказанное, можно сделать вывод о том, что в общем виде управление сферой услуг представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим целям элементы внешней среды, а именно общества, живой и неживой природы, техники в сервисной сфере.

Таким образом, применительно к хозяйственному управлению в сервисной организации управление представляет собой профессиональную деятельность, направленную на оптимальное формирование, мобилизацию и приведение в движение всех видов ресурсов (интеллектуальных, финансовых, материальных, трудовых и др.) путем совокупного использования принципов, методов, средств и форм управления сервисной сферы, с целью решения поставленных задач и получения прибыли.

Термин «менеджмент в сфере услуг» применяется лишь к управлению социально-экономическими процессами на уровне сервисной организации, действующей в рыночных условиях, хотя в последнее время его стали применять и в отношении непредпринимательских организаций. В отношении государственного или общественного (паблик релейшин) управления сервисной сферы термин менеджмент в сфере услуг обычно не употребляется.

При реализации любого вида управления сервисной сферы возникает объект и субъект управления сервисной сферы, порождающие субъекты управленческой деятельности - физические лица. Взаимодействие между субъектами и объектами управления сервисной сферы на уровне физических лиц реализуется в управленческих отношениях с принятием управленческих решений. Чтобы такое взаимодействие было эффективным необходимо, чтобы субъект и объект управления сервисной сферы соответствовали друг другу, обладали самостоятельностью и в тоже время были заинтересованы во взаимодействии.

Субъектом управления сервисной сферы выступает менеджер сферы услуг - управляющий, руководитель, администратор, лицо, несущее ответственность за управление или руководство подразделением или организацией. Предметом и продуктом труда менеджера сферы услуг является информация на основе, которой рождается решение. Принятие решений для менеджера сферы услуг выступает как его управленческий труд, который проявляется, трансформируется и реализуется в трех видах:

анализе хозяйственной деятельности предприятия;
планировании, учете, организации, координации, мотивации и контроле;
практическом доведении до исполнителя.

Сущность хозяйственной деятельности в менеджменте в сфере услуг проявляется в ее функциях. Впервые функции менеджмента были сформулированы одним из основоположников Анри Файолем [].

Основываясь на положениях современной теории менеджмента в сфере услуг нами предлагается выделять следующие основные функции:

организация и управление организационными процессами функционирования и развития сервисной сферы в рамках ее структуры и управленческой системы;
прогнозирование, планирование и учет в деятельности сервисной организации;
реализация полномочий в целях координации работы подразделений и сотрудников сервисной организации и принятие в рамках полномочий управленческих решений;
разработка системы контроля и выработка стандартов сервисной организации;
мотивация труда и формирование побудительных причин эффективной работы сотрудников сервисной организации.

Все эти функции должны быть направлены не только на решение внутренних проблем сервисной организации, но и на адаптацию к внешней среде, т.е. выживание и развитие.

В определенной степени адаптация это некая интегральная функция всех функций менеджмента сферы услуг и особенно метафункций – стратегии, инноваций и информации в сервисной сфере.

Следует отметить, что ни одна из перечисленных и других функций управления сервисной сферы не может быть реализована изолированно, поскольку находится в диалектической связи с другими. Выше были перечислены пять основных функций менеджмента сферы услуг (планирование, организация, координация, контроль и мотивация), которые при простом подсчете порождают десять потенциальных взаимосвязей и, которые должны быть просчитаны менеджером сферы услуг при принятии управленческих решений. Если в каждой функции сервисной организации выделить две подфункции то количество связей возрастает до 45, четыре до 190. В реальной практической деятельности сервисной организации количество подфункций значительно выше, и, следовательно, количество возможных сочетаний может достигать астрономических цифр.

Основными задачами менеджмента сферы услуг являются следующие:

обеспечение баланса интересов управляющей, управляемой и информационной систем сервисной организации и предотвращение, и устранение антагонистических, деструктивных конфликтов в коллективе;
снижение уровня загрязнения природной среды сервисной организацией;
обеспечение высокого качества услуг сервисной организации;
изучение потребностей рынков потребителей услуг, конъюнктуры рынков производителей услуг сервисной организации;
рациональное обеспечение всеми видами ресурсов в сервисной организации и их эффективное использование;
формирование процессов сбыта произведенных услуг;
создание благоприятного отношения к услугам сервисной организации и коллективу во внешней среде;
формирование международных и региональных коммуникативных связей сервисной организации;
обеспечение безопасности экономической и информационной деятельности управляющей, управляемой и информационной систем услуг сервисной организации;
создание процесса мониторинга элементов внешней среды макро- и микроуровня сервисной организации;
формирование рациональных механизмов управления сервисной сферы;
построение надежных организационных структур управления сервисной сферы;
выявление и использование внутренних резервов управляющей, управляемой и информационных систем услуг сервисной организации;
повышение производительности индивидуального и коллективного труда управленцев и работников, производящих услуги сервисной организации.

Таким образом, сущность менеджмента сферы услуг можно рассматривать в следующих аспектах:

как часть науки об управлении в сфере услуг в разных организационно-экономических системах локального уровня;
как совокупность деятельности менеджеров сферы услуг, организованный в виде структуры управления сервисной сферы, выполняющей задачи линейного и функционального управления сервисной сферы;
как вид профессиональной деятельности, требующий наличия не только специального высшего профессионального образования, но и дополнительного послевузовского образования в сфере менеджмента.

Необходимость получения последнего обусловлена увеличением сложности менеджмента в сфере услуг, сфер его деятельности – технологических, коммуникативных, информационных, маркетинговых и других процессов, расширением ассортимента и качества предоставляемых услуг, диверсификацией рыночных стратегий, глобализацией производственных, обеспечивающих и сбытовых процессов, что приводит к вертикальной и горизонтальной интеграции управления сервисной сферы, формированию новых форм его организационных структур.

Литература:

1. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н. Менеджмент: Учебник для вузов / Под общ. редакцией В.Д. Дорофеева. М.: Ось, 2006. – 400 с.

2. Анри Файоль. Общее и промышленное управление, 1916 // М.: Перевод на русский язык Б.В. Бабина-Кореня с предисловием А.К. Гастева. — М.: ЦИТ, 1923. С.3.