Кибкало Д.С. Донецкий национальный университет экономики и торговли им. Михаила Туган-Барановского

Логистика по возврату товара

В компании, которая не действует с «обратной» логистикой, любое изделие, которое было возвращено от клиента склад, хранится до экспертизы соответствующего отдела по качеству. Этот процесс может затянуться на длительный срок, что может привести к порче товара. Это не только делает использование складского пространства нерациональным, но и делает невозможной потенциальную выгоду от перепродажи восстановленных изделий. В таком случае невозможно говорить о возмещении убытков или  получении прибыли для вашей компании.

Когда клиент приобретает товар, которым в последствии недоволен и затем возвращает его, заинтересованность и доверие к компании уменьшается. Если у компании плохой процесс возврата, посредством чего есть препятствия в починке вещи, платежах за отгрузку, задержке возмещения, и т.д., бизнес может потерять клиента в будущем.

Первым шагом современной компании, которая осуществляет процесс по возврату товара, должно быть снабжение клиента документом для возврата. Отправленный товар включает порядковый номер клиента в форме штрих- кода для того, чтобы сообщить клиенту о времени его прибытия на склад. Коммуникация крайне важна для сохранения лояльности покупателя.

Потребительские возвраты могут прибыть на склад без предварительного оповещения или разрешения. Это может вызвать большие проблемы со складскими ресурсами, поскольку менеджеры склада пытаются спланировать их использование, основанные на прибытие и отгрузку товаров за границу системно. Когда возвраты прибывают, им может потребоваться много времени для обработки информации про товар. При наличии посылки с штрих-кодом склад не должен тратить время, исследуя детали о возврате. Товар может быть помещен в определенное место для обработки возврата.

Когда возвращенный товар осмотрен, отдел по контролю качества может определить, является ли товар подлежащим возмещению. Много компаний автоматически возмещают возвраты, несмотря на различные состояния возвращаемых товаров. Если отдел осматривает товар и делает вывод, что он действительно испорчен, то возмещение или замена может быть осуществлена. Однако, если отдел находит, что товар может быть восстановлен и перепродан, это может принести доход для компании. Значительное количество товаров возвращается в связи с поврежденной упаковкой, и они могут быть повторно упакованы и переданы обратно в запас. Косметический дефект на товаре, возможно, не может быть исправленным, но он все еще может быть продан по скидочной цене.

Особенностью обратного процесса логистики является то, что компании должны предложить конец цикла для товаров, которые они продают. Когда клиент покупает прибор, такой как стиральная машина, и он достигает конца своего срока службы, клиент часто не будет знать, что с ним делать. Много товаров, которые проданы, содержат ядовитые компоненты, такие как тяжелые металлы и поскольку потребители становятся более экологически осведомленными, они могут быть обеспокоены эффектом выброса товаров в мусор, по-этому компании начинают предлагать программу переработки, где потребители могут отослать товары назад, когда их срок службы закончится. Это выгодно для Вашей компании потому, что переработка товаров может привести к небольшому дополнительному доходу, особенно в переработке определенных металлов. Хотя это может и не быть основным источником дохода, но может возместить стоимость избавления от ядовитых товаров, что способствует улучшению престижа Вашей компании для потребителя.