Структурно-операционные элементы управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса

Сущностная характеристика управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса предполагает систематическое воздействие субъекта управления на объект, составляющий предметную область управленческой деятельности, т.е. двумя исходными, первичными компонентами управленческой деятельности являются субъект и объект. Субъект управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса - это лицо, группа лиц или специально созданный орган, являющийся носителем управленческого воздействия на управляемый объект, осуществляющий деятельность, направленную на сохранение его качественной специфики, обеспечение нормального функционирования и успешное движение к заданной цели. Объект управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса - это система, на которую направлены все виды управленческого воздействия с целью ее совершенствования, повышения качества функций и задач, успешного достижения запланированной целей.

На протяжении своего жизненного цикла предприятие постоянно становится объектом целенаправленного субъективного воздействия. Это во многом обусловливается такими происходящими в нем трансформациями, как формирование, разграничение, структуризация, ликвидация. Их направленность и содержание, наряду с внешними факторами развития, определяются миссией, потенциалом, управляемостью предприятия. Такие субъективно-объективные процессы квалифицируются большинством исследователей в качестве организационных изменений.

Подходы к управлению процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса включают в себя цели, законы, принципы, методы и технологии управления. Основной задачей управления процессом предоставления услуг ставится формирование профессиональной управленческой деятельности на предприятиях сферы сервиса и оказание услуг высокого качества. Поэтому при исследовании управленческой деятельности на предприятиях сферы сервиса приоритетное внимание следует уделять определению структуры и процесса этой деятельности.

Структура организует, закрепляет и представляет установление иерархии. Она показывает, как распределены полномочия, как построены штатные процедуры функционирования и управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса. Также структура изначально призвана демонстрировать то, каким образом распределение прав, обязанностей и ответственности в подразделениях и должностях может обеспечивать функционирование предприятия.

Наиболее конструктивно формирование и применение таких инструментов проявляется в организационных структурах управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса в виде определения иерархии, распределения полномочий, построения коммуникаций и осуществления взаимодействия объектов и субъектов управления.

Выделяют следующие аспекты структуры управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса (табл. 1). Структура управления не остается неизменной, а характеризуется подвижностью и изменчивостью.

Таблица 1

Аспект

Элементы

Содержательный

целеполагание, оценка ситуации, определение проблемы, разработка управленческого решения

Организационный

регламентирование, нормирование, инструктирование, ответственность

анализ, прогнозирование-планирование, организация, мотивация, контроль

Информационный

поиск информации, комплектование информации, обработка и передача информации

Экономический

установление экономических потребностей, оценка наличия ресурсов, распределение ресурсов, использование ресурсов

Типология процесса управления строится на основе распределения отдельных операций по этапам в зависимости от конкретных условий, возможностей управления, целей и ситуаций. Значение различных типов управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса помогает наиболее рационально его построить и тем самым добиться повышения качества управленческих решений в условиях информационной недостаточности, экономии времени на их разработку, рациональной специализации работ.

Процесс управления складывается из чередования определенных этапов и проявляется как непрерывная последовательность целенаправленных действий аппарата управления и руководителя для достижения определенных результатов. Разделение на этапы – аналитический инструмент, позволяющий выявить закономерности процесса управления и наметить пути его совершенствования.

Этап процесса управления – это совокупность управленческих операций, характеризующаяся качественной определенностью и однородностью, отражающая необходимость их осуществления.

Выделяют следующие основные элементы, необходимые для принятия решений: сознательный выбор; ориентация на одну или несколько целей; наличие завершающего действия, т.е. решения. Принятие управленческого решения в сложных ситуациях требует тщательного учета и анализа ряда факторов и представляет собой многошаговый процесс, состоящий из последовательности связанных этапов.

Типовая технология разработки управленческого решения включает в себя следующие этапы: информационный, анализ ситуации, определение и диагностика проблемы, разработка и оценка альтернатив, принятие решения. Основным предметом данного этапа выступает управленческая информация - совокупность сведений о процессах, протекающих внутри предприятия и его окружении. Информация может быть одноцелевой и многоцелевой, фиксируемой и не фиксируемой, первичной, промежуточной и конечной, частичной и комплексной, достоверной и вероятностной.

Основными принципами эффективного управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса должны являться:

изучение клиентов, их потребностей, удовлетворенности;
изучение конкурентов;
использование управленческого контроля;
постоянное стремление к увеличению эффективности управленческих действий.

Обеспечение эффективного управления процессом предоставлении услуг на предприятиях сферы сервиса требует ее однозначного описания, наличие которого позволяет:

определить границы полномочий и ответственности структурных компонентов;
формировать показатели, адекватно оценивающие деятельность подразделений предприятия;
контролировать целостность и непротиворечивость управленческих воздействий.

Для решения данных задач необходимо разработать инструментарий, позволяющий:

получать описания управленческих воздействий, необходимой степени детализации;
выявлять возможное дублирование управленческих действий или, наоборот, разрывы в их выполнении.

Литература:

1. Антонов, В., Серебрякова, Г. Процесс управления [Текст] // Маркетинг.– 2013. - №2 (129).

2. Манько, А.А. Влияние структурных трансформаций на функционирование и развитие организаций [Текст] // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. - №4.

3. Морякова, А.В. Управление процессом предоставления услуг: содержательная интерпретация функций, альтернативные пути решения проблем [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. - 2013. - №4.

4. Морякова, А.В. Управление процессом предоставления услуг: функциональный подход [Текст] // Проблемы современной экономики. - 2009. - №3 (31).