Контроллинг в управлении процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса: значение и содержание

Таблица 1

Стадии управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса и их функциональная характеристика

Стадия управления	Функциональная характеристика
Постановка проблемы	выявление проблемы путем сравнения достигнутого состояния и желаемого состояний; анализ причин, вызвавших проблему; выявление ограничений и их влияния на организацию работ по проблеме; выяснение и определение задач для решения проблемы с учетом целей и ограничений.
Поиск альтернатив решений	подбор альтернатив; формирование представлений о влияющих факторах; выбор альтернатив и их детальное изучение.
Оценка альтернативных решений	оценка прогнозируемого воздействия альтернатив на достижение количественных и качественных целей в условиях неопределенности; моделирование последствий реализации альтернатив в условиях возможного изменения целей, мероприятий и ограничений, обусловленных изменениями окружающей среды.
Реализация управленческого решения	детальная разработка плана реализации; побуждение к реализации.
Контроль реализации управленческого решения	определение результатов реализации; сравнение фактических и запланированных результатов; выявление причин возникновения отклонений и их последствий; подготовка предложений по корректирующим воздействиям; инициирование нового цикла рассмотрения проблем.

Контроль – это процесс, осуществляемый высшим органом предприятия, определяющим его политику, управленческим персоналом высшего уровня и другими сотрудниками, в достаточной и оправданной мере обеспечивающий достижение предприятием своих целей. Система контроля должна ориентироваться на устойчивое положение предприятия на рынке, признание предприятия субъектами рынка и общественностью, своевременную адаптацию систем управления предприятия к динамичной внешней среде.

Усложнение управления процессом предоставления услуг на предприятиях, главным образом за счет влияния факторов внешней среды, и необходимость учета взаимосвязи предприятия сферы сервиса с окружающей его обстановкой дали импульс развитию контроллинга как управленческого инструмента.

В современном понимании контроллинг – это информационное обеспечение управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса, нацеленного на результат. По содержанию контроллинг представляет функционально обособленное направление работы, связанное с реализацией комплекса управленческих функций для принятия оперативных и стратегических управленческих решений. Находясь на пересечении учета, информационного обеспечения, контроля и координации, контроллинг связывает эти функции, интегрируя, координируя и направляя деятельность различных подразделений предприятия сферы сервиса на достижении оперативных и стратегических целей, переводя тем самым управление процессом предоставления услуг на предприятиях на качественно новый уровень.

Развитие контроллинга на современных предприятиях сферы сервиса можно объяснить несколькими факторами.

2. Усложнением управления процессом предоставления услуг на предприятиях сферы сервиса, требующим разработки координационного управленческого механизма.

3. Информационным перенасыщением и необходимостью отбора релевантной информации.

Контроль как управленческая функция представляет собой объективно необходимое слагаемое хозяйственного механизма при любом способе организации процесса предоставления услуг. Контроль незаменим на этапе прогнозирования и планировании основных вариантов развития предприятия сферы сервиса. Направления реализации контрольных процедур на различных стадиях представлены в табл. 2.

Таблица 2

Направления реализации контрольных процедур на предприятиях сферы сервиса

Стадия	Направления реализации контрольных процедур
Планирование процесса предоставления услуг	оценка рациональности возможных вариантов плановых решений; соответствие плановых решений принятым установкам, намеченным ориентирам, общей стратегии.
Организация и регулирование процесса предоставления услуг	контроль правильности хода реализации принятых плановых решений для достижения необходимых результатов; контроль рациональности осуществления организации и регулирования принятых решений.
Учет процесса предоставления услуг	контроль за рациональным использованием ресурсов в соответствии с утвержденными нормами, нормативами и сметами; контроль за целесообразностью и законностью хозяйственных операций предприятия.
Анализ процесса предоставления услуг	оценка информации о результатах выполнения управленческих решений на основе ее разложения на различные составляющие и их соотнесения между собой.

В общем виде система контроллинга на любом предприятии состоит из пяти взаимосвязанных компонентов: контрольной среды, процесса оценки риска, информационных систем, контрольных процедур и проверки эффективности контроля. Контроллинг помогает верно оценить состояние объекта управления, вскрыть глубинные противоречия, требующие безотлагательного разрешения, выбрать оптимальную, единственно верную для данных условий стратегию развития. Эффективная реализация контроллинга в управлении процессом предоставления услуг позволяет предприятиям сферы сервиса занять устойчивое положение на рынке и своевременно адаптироваться к изменениям динамичной внешней среды.

Литература:

1. Бурцев, В.В. Внутренний контроль: основные понятия и организация проведения [Текст] // Менеджмент в России и за рубежом. – 2002. - №4.

2. Морякова, А.В. Управление процессом предоставления услуг: содержательная интерпретация функций, альтернативные пути решения проблем [Текст] // Экономика и управление: новые вызовы и перспективы. – 2013. - №4.

3. Муллахметов, Х.Ш. Современные подходы и концепции в практике управления предприятием [Текст] // Менеджмент в России и за рубежом. – 2011. - №6.