Управление персоналом и их роль в улучшении качества туристских услуг

Современный бизнес туристских услуг, как и другой бизнес, предполагает значительное усиление роли менеджмента, которая бы гарантировала ответственное отношение каждого сотрудника предприятия и их активное и эффективное участие в ее делах.

Многие туристские предприятия при существующем виде управления, пытаются найти сотрудников, которые смогли бы в действительности хорошо работать, а не просто так получать деньги. Ценности профессионалов «своего» дела будет все время расти, как соответственно и цена рабочей силы. Одной из главных задач менеджмента является определение целей деятельности организации. Менеджер – подготовленный, специально обученный профессиональный управляющий, который знает, что он относится к «особой» профессии. Этот человек занимает управленческую должность и наделен полномочиями принимать решения по виду деятельности организации. Отличительностью менеджера определена тем, что он выполняет функцию руководителя. Его важной задачей является объединить систему управления в одно целое. Менеджер должен уметь создавать комфортное физиологические и психологические условия на рабочем месте, он должен уметь развивать, внедрять инновации, вовлекая при этом всех управляемых им, обеспечивать к адаптации предприятия к внутренним и внешним меняющимся условиям, обеспечивать заинтересованность персонала. Мотивация трудовых отношений должен побуждать персонал к активной трудовой деятельности, то есть, после проведения организационных мероприятий менеджер должен обеспечить успешное выполнение работы. Традиционный подход к мотивации основан на вере в то, что сотрудники – это ресурсы, которые должны работать. В результате менеджер сталкивается с тем, как мотивировать персонал на выполнение определенных работ. Существуют современные теории мотивации, которые делятся на две группы:

1. Содержательные теории мотивации основываются на идентификации внутренних побуждений личности, которые заставляют людей действовать так, а не иначе (теория А.Маслоу, Ф.Герцберга).

2. Процессуальные теории мотивации – базируются на том, как ведут себя люди с учетом воспитания и познания (теория Портера-Лоцлера).

Немаловажным элементом управления персоналом, напрямую связанным с его профессиональной адаптацией, является обучение персонала. Нехватка квалифицированных кадров остается проблемой для туристских предприятий. Штат турфирмы на 30 % должен состоять из сотрудников у которых имеется высшее, среднее специальное образование в сфере туризма. Однако руководители туристских компаний выделяют о том, что программа профильных вузов в большинстве случаев далека от реальных потребностей рынка, молодые специалисты часто оказываются не готовыми к исполнению своих служебных обязанностей. Исходя из этого многие туристские предприятия самостоятельно обучают кадры, тем более что затраты связаны с этим являются прежде всего инвестициями в развитие компании. Формы таких обучении могут быть разными: семинарские занятия, тематические семинары, программы тренингов и т.д.

Основная часть тренингов представляет собой разбор теоретического материала, которую можно закрепить ролевыми играми или индивидуальными упражнениями. В конце обучения можно провести тестирование, которое позволяет проверить, насколько хорошо люди усвоили информацию. В ходе тренингов могут отрабатываться вопросы межличностных отношений в конкретном коллективе, можно предоставить психологические рекомендации по оптимизации работы сотрудников.

В целом нужно признать, что на большинстве предприятий сферы услуг отсутствуют целостная концепция по работе с персоналом и система практических мер по ее реализации. Подразделение по работе с персоналом нередко имеет низкий административно-организационный статус и не выполняет целый ряд задач кадровой политики. Весьма часто за рамками внимания менеджеров остаются следующие кадровые проблемы:

мотивационная и социально-психологическая диагностика работников;
анализ и регулирование групповых и личных взаимоотношений;
управление производственными, социальными конфликтами и стрессами работников;
оценка и подбор кандидатов на вакантные должности;
маркетинг кадров, планирование и контроль деловой карьеры.

Менеджмент в туризме – это управление туристской организацией функционирующая на рынке. Задачами менеджмента в туристской организации является так же ознакомиться с опытом менеджмента туризма зарубежных стран и адаптировать этот опыт к нашей стране, так же получить определенные навыки управления туристским предприятием и научится общению с туристами в разных ситуациях.

С точки зрения менеджмента особенностью туризма заключается в больших масштабах туристической индустрии и сложности взаимосвязей ее составляющими. Так же особенностью туризма как объекта управления можно считать сложное определение целей воздействия на управление. На первый взгляд может выглядеть, что для частных туристских предприятий цели ясны – накопление ценностей, получение прибыли. Однако турфирмы часто ориентируются на заявленные потребности туристов, а не на фактические. Чтобы выявить эти потребности менеджер должен приложить множество усилий, так как неэффективность его деятельности может привести к недовольству потребителя. Довольно трудно спрогнозировать явления и процессы происходящие в туризме (изменения в политической ситуации, ухудшение климата и т.п.), поэтому туризм – это явление, которое трудно прогнозировать и измерять.

На основе различных научных школ, концепции, теории менеджмента можно получить новую концептуальную модель менеджмента, отражающие тенденции гуманизации в процессе жизнедеятельности социальных систем.

Литература:

1. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 290 с.

2. Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес: Учебник. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 1998. – 168 с.

3. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Питер, 2010. – 252 с.