be5.biz

Международный экономический форум 2014

Анализ работы менеджеров на примере гостиницы «HERMITAGE»

Работа менеджеров гостиницы «Эрмитаж» Ольги Дмитриевны Бабаевой, Светланы Викторовны Ткачук и Елены Иосифовны Кузьмич заключается в организации обеспечения гостей всем необходимым для комфортного и приятного времяпрепровождения в гостинице.

Гостиничные менеджеры в данном отеле являются ответственными за эффективные действия персонала по предоставлению гостиничных услуг и созданию условий для комфортного проживания.

В небольших гостиницах обычно персоналом руководит один менеджер, который имеет статус генерального. Однако в крупных гостиницах помимо генерального менеджера может быть введена должность резидентного менеджера, который, хотя обычно и работает 8 часов в день, как правило, живёт в гостинице (при необходимости – круглосуточно) с целью разрешения любых оперативных задач, требующих вмешательства администрации, и поиска решений для выхода из критических ситуаций. В гостинице «Эрмитаж» работает несколько менеджеров: высшего, среднего и низшего звена.

Существует параллельное деление руководителей на три уровня, введенное американским социологом Талкоттом Парсонсом:

Рисунок 2.2 - Пирамида управления Талкотта Парсонса

Современные менеджеры гостиницы «Эрмитаж» выполняют различные функции, которые не зависят от типа гостиницы и различий среди обслуживаемых ими гостей. К этим функциям относятся подготовка, принятие и реализация управленческих решений. Наделённый правом принимать управленческие решения, менеджер несёт и ответственность за их последствия. Эффективное управленческое решение базируется на достоверной информации о развитии системы управления гостиничным комплексом. Не зря говорят: «Кто владеет информацией, тот владеет миром». От того, насколько полной информацией владеет менеджер, может ли ясно и чётко довести нужную информацию до исполнителей, во многом зависит результат его работы.

Координация в гостинице должна осуществляться с помощью совещаний, контактов менеджеров дежурных служб при проведении пересменок или во время личного общения руководителей, связанных с согласованием рабочих планов и внесением в них корректив, а также когда необходимо согласование работы между исполнителями.

В гостинице работают профессиональные менеджеры с опытом работы и хорошим знанием гостиничных услуг. Менеджеры имеют определённую свободу действий и креативный подход.

Менеджеры данного отеля регулярно проходят аттестацию менеджеров, что позволяет поддержать профессиональный уровень и увеличить конкурентоспособность организации в целом.

Положительным моментом является то, что менеджеры взаимозаменяемы, то есть в случае отпуска или болезни одного из сотрудников все направления в отеле продолжают стабильно работать, не принося неудобств клиентам. В работе менеджеры приёма и размещения используют различные профессиональные программы, например, поисковые системы, программы по ведению клиентской базы, программы по бронированию номеров, программы по ведению и оформлению продаж.

Кроме того, менеджер наблюдает за ежедневными действиями персонала гостиницы. В некоторых случаях гостиничный менеджер может совмещать обязанности как генерального, так и резидентного менеджера.

Что касается отношений в коллективе, то можно сказать, что, конечно, существуют свои традиции и устои, поэтому новый работник (менеджер) должен обладать такими качествами, чтобы смог проникнуть в коллектив, завоевать доверие. Менеджеры данной гостиницы коммуникабельны, достаточно образованы в сфере гостиничного сервиса и туризма, то есть имеют не только красный диплом об образовании, но и реальные знания. Ещё одно требование к менеджеру гостиницы «Эрмитаж» является знание иностранного языка. На работу отель с большой охотой принимает как  специалистов с опытом работы, так и без него.

Менеджер гостиницы «Эрмитаж»:

1. Руководит финансово-хозяйственной деятельностью гостиницы в соответствии с действующим законодательством, неся всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, а также за финансово-хозяйственные результаты её деятельности.

3. Осуществляет контроль  за работой подразделений гостиницы: службы приёма и обслуживания гостей, службы распоряжения гостиничным фондом, служб приготовления пищи и организации питания, инженерных служб, экономических и иных служб.

4. Принимает участие в разработке маркетинговой политики гостиницы, определяет стандарты обеспечения и дизайнерского оформления гостиницы, стандартов обслуживания гостей, утверждает планы проведения рекламных акций.

5. Возглавляет работу подразделений гостиницы по разработке моделей и способов улучшения качества предоставляемых услуг, увеличения количества посетителей.

6. Утверждает перспективные планы по всем видам деятельности гостиницы, определяет и утверждает ценовую политику гостиницы (цены на стандартный пакет услуг, дополнительные услуги).

7. Заключает договоры от имени гостиницы на материально-техническое обеспечение (оборудованием, мебелью, инвентарём и т.д.), проведение ремонтных работ зданий, сооружений, помещений гостиничного комплекса, другие хозяйственные и финансовые договоры.

8. Обеспечивает гостиницу высококвалифицированным персоналом, принимает непосредственное участие в отборе кандидатов на должности менеджеров подразделений гостиницы, устанавливает требования к ним и обязанности, заключает трудовые договоры с высшими и средними руководящими работниками, доводит до их сведения основы политики гостиницы.

9. Анализирует отзывы клиентов об услугах, оказанных гостиницей; экономические показатели деятельности гостиницы; эффективность расходования финансовых средств.

Управлять гостиницей должен специально нанятый и хорошо управляющий (как капитан на корабле) – профессионал в своём роде деятельности. От него зависит всё, хотя обрисовать чёткие границы его работы сложно. Менеджер несёт ответственность за все внутренние процессы отеля. Именно такими качествами и обладают менеджеры  гостиницы «Эрмитаж», хотя и не в идеале.  Специалисты отвечают большинству требованиям  и являются высококвалифицированными работниками, которые чётко выполняют свою работу.

Анализ работы менеджера гостиницы «Эрмитаж» по стилю руководства

Работа менеджера в индустрии гостиниц и ресторанов представляется как выполнение управленческих функций в системе "человек—человек". Это накладывает свой отпечаток на выбор стиля руководства гостиничным предприятием.

Стиль руководства — это относительно устойчивая система способов, методов и форм практической деятельности менеджера. Кроме того, под стилем управления понимают манеру и способ поведения менеджера в процессе подготовки и реализации управленческих решений. Стиль представляет собой форму реализации методов руководства, принятую данным менеджером в соответствии с его личными субъективно-психологическими характеристиками.

Рисунок 2.3 - Стили руководства

Каждому из сложившихся методов руководства адекватен вполне определенный стиль управления. Это значит, что каждый метод для своей реализации нуждается в личностях, обладающих конкретными качествами.

Менеджер с присущим только ему стилем руководства в своей деятельности может использовать различные методы управления.

Таким образом, стиль руководства — явление строго индивидуальное, так как он определяется специфическими характеристиками конкретной личности и отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решения именно данной личностью. Как нет двух одинаковых отпечатков пальцев, так не существует и двух менеджеров с одинаковым стилем руководства.

При этом следует иметь в виду, что не существует некоего идеального стиля руководства, пригодного для всех случаев жизни. Применяемые менеджером стили или сочетание стилей могут зависеть не только от личности менеджера, но и от соответствующей ситуации. "Правильный" стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку жизненные управленческие ситуации не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в соответствии с изменениями управляемой среды.

При анализе работы менеджера по стилю руководства гостиницы «Эрмитаж» я выявила  у каждого из трёх менеджеров свой индивидуальный стиль руководства. Работникам отеля  были предложены тестовые задания, которые отражают особенности управленческого поведения менеджера. Сотрудникам было необходимо ответить по каждому пункту так, как бы действовал на их взгляд менеджер данной гостиницы. Для того, чтобы проанализировать работу менеджеров высшего, среднего и низшего звена их подчинённые отвечали на тестовые задания на примере  каждого из  менеджеров. Предварительно попросили работников искренне отвечать на предлагаемые вопросы с целью получения достоверной и точной информации. Анонимность гарантирована. [Приложение А].

Проанализировав все тестовые задания можно сделать вывод, что Ольга Дмитриевна Бабаева, которая является менеджером высшего звена имеет авторитарный стиль руководства. Менеджеры среднего и низшего звеньев (Светланы Викторовны и Елены Иосифовны) руководства имеют демократический стиль руководства.

По мнению работников отеля, Ольга Дмитриевна – руководитель, который характеризуется высокой степенью единоличной власти. Автократ «всё знает сам» и не терпит возражений. Так и в нашем случае: Ольга Дмитриевна не принимает никаких предложений от сотрудников и тем более не слушает подсказок в свой адрес. Подчинённым предоставляет лишь минимум информации. Никому не доверяет, не ставит в известность о своих намерениях; отдаёт деловые, краткие распоряжения; запреты часто сопровождаются угрозами. Похвала и порицание крайне субъективны. Эмоции подчинённых и коллег в расчёт не принимаются. Дела в коллективе планируются заранее во всём их объёме, определяются лишь непосредственные цели для каждого работника. Голос руководителя является решающим, а его позиция находится вне группы.

Для автократа характерны догматизм и стереотипность мышления. Все новое воспринимается им с осторожностью или вообще не воспринимается, так как в управленческой работе он практически пользуется одними и теми же методами. В этом случае вся власть сосредоточена в руках руководителя-автократа.

Исходя из такого не совсем приятного стиля руководства для подчинённых отеля, следует отметить, что менеджеры среднего и низшего звеньев имеют демократический стиль руководства. Данным стиль намного мягче авторитарного.

По мнению подчинённых, Светлана Викторовна и Елена Иосифовна очень доброжелательные, искренние и ответственные работники. Демократический стиль руководства характеризуется разделением власти и участием работников в управлении, при этом ответственность не концентрируется, а распределяется в соответствии с переданными полномочиями. Светлана и Елена инструктирует персонал в форме предложений, инструктаж проводится не сухой речью, а товарищеским тоном. С лёгкостью используют похвалу и порицание – с учётом мнения коллектива. Мероприятия в коллективе планируются. Распоряжения и запреты проводятся на основе дискуссий. Позиция менеджеров – внутри группы, то есть ведут себя как один из членов группы; каждый сотрудник может при нём свободно выражать свои мнения по разным вопросам. При осуществлении контроля менеджеры дают право подчинённым реализовать себя без лишнего контроля, лишь затем обращают внимание на конечный результат. Такая обстановка создаёт условия для самовыражения подчинённых, у них развивается самостоятельность, что способствует восприятию достижения целей организации как своих собственных. Такое взаимодействие подчинённых и руководителя можно определить как сотрудничество.

Елена и Светлана стремятся как можно больше вопросов решать коллегиально, систематически информировать подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагируют на критику. В общении с подчиненными они предельно вежливы и доброжелательны, находятся с ними в постоянном контакте, часть управленческих функций делегируют другим специалистам, доверяют людям. Они требовательны, но справедливы. При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Итак, мы определили стиль руководства каждого из трёх менеджеров, по мнению коллектива, и охарактеризовали данные стили. Исходя из мнения подчинённых, появился вопрос: каковой считают сами менеджеры   самооценку личных качеств? Для того, чтобы получить ответ, я предложила тест «Личные качества руководителя» и каждый из менеджеров ответил на вопросы тестового задания [Приложение Б].

Исходя из данного теста, виден уровень социальной нравственности, уровень духовной зрелости, уровень эмоциональной зрелости и уровень социального интеллекта.

Конечно же, полученные при тестировании результаты самооценки не являются "истиной в последней инстанции ", а дают лишь приблизительные характеристики и ориентиры. Они позволяют получить полезную информацию для самопознания, самоконтроля и коррекции поведения и деятельности руководителя.

Однако можно сделать вывод, что менеджер высшего звена имеет средний уровень социальной нравственности(30 баллов), низкий уровень духовной зрелости(18 баллов), высокий уровень эмоциональной зрелости (7 баллов), высокий уровень социального интеллекта(16 баллов). Наконец, суммировав, мы получаем его характеристику(61 балл): 61 - 70 БАЛЛОВ. Вы один из тех, кто не все видит или слышит. Вам вовсе не хочется меняться, лучший путь - пусть все останется по-прежнему. Экспериментов не признаете и в принципе боитесь риска. Вы справедливы, но из-за преобладающего в вас консервативного начала многие ваши действия воспринимаются как несправедливые. Вам следовало бы больше интересоваться реалиями жизни и проблемами окружающих вас людей. Это принесло бы пользу и вам, и коллективу.

Анализ тестового задания менеджера среднего звена: имеет самый высокий уровень социальной нравственности(11 баллов), средний уровень духовной зрелости(4 балла), средний уровень эмоциональной зрелости (10 баллов), высокий уровень социального интеллекта(18 баллов).

Характеристика(42 балла): 5 - 45 БАЛЛОВ. Вы явный демократ, в полной мере обладающий чувством ответственности. Ваша нравственность и социальные интересы четко выражены. Вы стараетесь поддерживать новые начинания, ибо убеждены, что новое всегда более прогрессивно и никакой сложившийся порядок не может быть окончательным. Очень немногое принимаете безоговорочно, ибо вы неизменно критичны и отрицаете поспешность в принятии решений. Страстно защищаете свои идеи и трудно идете на компромисс. К сожалению, вы представляете меньшинство, но вы именно из тех людей, которые обладают качеством лидера.Наконец, менеджер низшего звена: имеет очень высокий уровень социальной нравственности (17 баллов), средний уровень духовной зрелости(14 балла), низкий уровень эмоциональной зрелости (17 баллов), высокий уровень социального интеллекта(4 балла).

Характеристика менеджера: 46 - 60 БАЛЛОВ. Вы - типичный "середняк". В ваших интересах нет устойчивых приоритетов. Все, что выходит за рамки стандарта, оцениваете критически и с оговорками. Обладаете интуицией и совестью, умеете четко формулировать и высказывать свое мнение. Вам неприятно: пристальное внимание со стороны других или принуждение, с другой стороны - вы всегда стремитесь договориться. Научившись отделять главное от второстепенного, вы вполне можете стать лидером.

Проанализировав самооценку своих лидерских качеств менеджеров гостиницы «Эрмитаж» можно сказать, что персонал набран неплохой. С высоким уровнем подготовленности в сфере гостиничных и туристических услуг. Что касается личных качеств менеджеров, то каждый руководитель имеет индивидуальный стиль управления персоналом, что мы и увидели исходя из анализа тестового задания.

Рекомендации менеджерам гостиницы

Управление фирмой, организацией, предприятием, группой подчинённых – это, прежде всего, работа с людьми, с каждым человеком в отдельности. Поэтому для достижения успеха нужно научиться делать так, чтобы все, с кем вам приходиться работать, во-первых, прониклись к вам расположением, во-вторых, были убеждены в вашей правоте, в-третьих, прилагали максимальные усилия для успеха общего дела. Именно от работы менеджеров зависит предоставление качества услуг, отношения в коллективе и успех организации в целом.

Качества менеджера можно условно разделить на две группы. Первая группа - его деловые, профессиональные качества, используемые им методы и приёмы управленческой деятельности.

Вторая группа - интеллектуальные и личностные качества: знания, способности, интеллект, эмоционально-волевая сфера, характер. Эта группа качеств обладает двумя особенностями. Во-первых, она является фундаментом, на котором строится профессиональная, управленческая компетентность. Во-вторых, она гораздо труднее, чем первая, поддаётся коррекции: изменить стиль мышления или характер несравненно сложнее, чум усвоить методику принятия решений или технологию управления.

Как известно, не все менеджеры играют одинаковую роль в гостинице.  Это связано, прежде всего, с уровнем управления, их задачами и функциями.

Исходя из требований к современным менеджерам гостиничного хозяйствf и анализа работы менеджеров гостиницы «Эрмитаж» были выявлены недостатки в работе управляющих. Менеджеры гостиницы «Эрмитаж» очень далеки от идеала. Им необходимо совершенствоваться в своей сфере деятельности для улучшения качества обслуживания посетителей и продвижения гостиницы в целом.

В гостинице три менеджера: высшего, среднего и низшего звена. Они отличаются между собой как выполнению своих требований, так и по стилю управления.

Как известно, эффективность стиля зависит от конкретного содержания деятельности и ситуации в групповой жизни. Наиболее оптимальным является гибкость владения лидером всеми тремя стилями (демократическим, авторитарным и либеральным).

Менеджер высшего звена Ольга Дмитриевна Бабаева имеет авторитарный стиль руководства. Авторитарный стиль руководства характеризуется централизацией власти в руках одного руководителя. Она единолично принимает решения, жёстко регламентирует всю деятельность подчинённых, не давая им возможности проявлять инициативу. Подчинённые должны лишь исполнять то, что им приказано, при этом они получают минимум необходимой информации. Контроль за их деятельностью целиком основан на власти руководителя, который обычно ориентирован на решение чисто служебных задач, не доверяет подчинённым, пресекает всякую критику в свой адрес.

Менеджер, руководящий всегда только авторитарным стилем, будет иметь несомненный успех, пока обстановка остается острой.

В спокойной, деловой обстановке высококвалифицированные, думающие, инициативные подчиненные будут воспринимать начальника-автократа как человека невысокой культуры, грубого и недостаточно умного. В спокойной обстановке среди интеллигентных подчиненных авторитарному начальнику успеха не добиться.

Основные проблемы, возникшие вследствие неэффективного стиля руководства:

Во избежание данных проблем можно предложить некоторые рекомендации по улучшению ситуации:

1. Чтобы сохранить и укрепить свою позицию, менеджер должен быть более внимателен к его членам, строг и объективен. Он должен оказывать определенную поддержку людям, которые в него верят.

2. Менеджер должен держать подчиненных в курсе всех событий, происходящих в фирме, включая сведения о деятельности всех подразделений внутри организации и за ее пределами. Доводить до сведения работников все решения, принятые высшим руководством, а так же информацию о проведении общественных акций, встреч и конференций.

В гостинице «Эрмитаж» у сотрудников существует явная неудовлетворённость принятием решений Ольги Дмитриевны единолично. Сотрудники хотели бы иметь больший вес при принятии важных для них решений и больший доступ к важной для них информации.

3. Менеджер должен стимулировать энтузиазм у членов коллектива, вселять в них уверенность в собственных силах, вдохновлять на выполнение любых заданий является в значительной мере залогом успеха всего дела.

Больше внимания обращать на работу персонала и временами мотивировать их на лучшую работу.

4. Менеджер должен проводит консультирование с подчиненными по важным вопросам ведения дел в компании, позволять им вносить корректировки в принятые им решения.

5. Менеджер должен передать часть своих функций подчиненным, а соответственно распределить часть ответственности, при этом члены коллектива сами решают, как наиболее правильно подойти к выполнению порученных им работ.

6. Менеджер должен уделять внимание важности каждого из выполняемых поручений, объяснить общую задачу, дать оценку быстроте выполнения каждого из заданий, обеспечить надежную обратную связь.

Удачно созданная группа (когда распределение официальных должностей соответствует ролям, которые играют люди в повседневной жизни, а не симпатиям менеджеров) работает ровно, без срывов, и большинство проблем решает без конфликтов, заинтересована в конечных результатах. Воодушевленная главной идеей группа добивается поставленной перед ней цели и с готовностью принимается за новую задачу, поставленную перед ней.

7. Менеджер должен способствовать тому, чтобы в среде его подчиненных сохранялась атмосфера доверия и взаимопонимания, кооперации и взаимопомощи.

8. Менеджер должен стремиться к тому, чтобы избегать любого рода конфликтных ситуаций в своем коллективе.

Положительными чертами менеджеров такого типа  являются высокий уровень ответственности, трудоспособности, организаторский талант, интеллект.

Эта позиция характерна для менеджеров, которые заботятся только о производстве и стараются не осуществлять никакой социальной деятельности. Они считают, что такая деятельность является проявлением мягкого характера и ведет к понижению результативности работы. Качество управленческих решений, по их мнению, не зависит от степени участия подчиненных в его принятии.

В гостинице «Эрмитаж» также работает ещё два менеджера: среднего и низшего звена. По стилю руководства Светлана Викторовна и Елена Иосифовна отличаются от менеджера высшего звена. Данные менеджеры имеют демократический стиль руководства.

Руководитель, придерживающийся демократического стиля, децентрализует свою управленческую власть. Он консультируется с подчинёнными, которые также принимают участие в выработке решений и получают достаточно информации, чтобы иметь представление о перспективах своей работы. Практикуется делегирование функций и полномочий подчинённым. Инициатива с их стороны всячески стимулируется. Деятельность подчинённых контролируется не только руководителем, но и активистами.

Основная цель демократического руководителя — создать сплоченный коллектив преданных работников. Предпосылка этого стиля: способность сотрудников самостоятельно ставить цели и конструктивно улаживать конфликты. Для демократического стиля обычно характерно проведение множества совещаний, внимательное отношение к идеям каждого сотрудника, щедрое вознаграждение желаемого поведения и слабая критика неудовлетворительной работы.

Демократический стиль управления наиболее эффективен:

Демократический стиль управления наименее эффективен:

Советы по эффективному использованию демократического стиля управления менеджерами гостиницы:

1. Проводите совещания для обмена информацией. Держите сотрудников в курсе происходящего, часто устраивайте совещания для обмена мнениями и важными сведениями.

2. Проводите совещания на демократических принципах. Для организации таких совещаний потребуется умение управлять ходом встречи. Вы должны уметь разрабатывать подробную повестку дня, следить за регламентом, должны знать, как разговорить молчунов и как сдержать напор слишком активных ораторов. Вам также потребуется умение внимательно слушать и всегда сохранять терпение и самообладание. Всегда ведите протокол совещания.

3. Привлекайте сотрудников к принятию решений. Попросите сотрудников помогать Вам в принятии важных решений. Для этого Вам, разумеется, нужно будет познакомить их с необходимыми фактами и посвятить во все тонкости.

4. Старайтесь прийти к консенсусу. Не стоит совершать поступок или принимать решение до тех пор, пока каждый сотрудник не выскажет свое мнение и не сможет согласиться с Вашим выбором и признать, что в данных обстоятельствах лучшей альтернативы нет.

5. Цените хорошую работу. Поощряйте хороших работников и отмечайте их усилия с помощью методов морального и материального стимулирования.

Безусловно, в работе менеджеров видно, что недостатки существуют, но также есть и множество положительных качеств. С уверенностью можно сказать, что предъявляемые требования к менеджерам гостиницы «Эрмитаж», касающиеся качества выполнения их работы, они выполняют добросовестно, делают работу  в срок, четко планируют свое рабочее время, постоянно присутствуют на работе, знают все нюансы гостиничного хозяйства, являются решительными, волевыми людьми, принимают все управленческие решения без проблем, соблюдают нормы деловой этики и т.д. Для искоренения недостатков в работе менеджеров необходимо постоянно совершенствоваться и проводить различные методики обучения персонала и только тогда предприятие сможет эффективно работать.