Ковальчук Анна

Харьковский торгово-экономический институт КНТЭУ, Украина

В современном мире все люди стремятся выглядеть красивыми и ухоженными, так как это влияет на их статус в обществе. Поэтому салоны красоты, сегодня пользуются большой популярностью. Очень важно, не только завлечь клиента, но и удержать его.

Для сравнения с украинскими методами управления сети салонов красоты, был произведен анализ методов управления зарубежных салонов красоты. Это обусловлено прогрессивным развитием рынка салонов красоты в Европе. Учитывая специфику управления зарубежных салонов, можно отметить, что украинским салонам необходимо перенять зарубежный опыт, ведь для них самым главным, являются мастера с очень высокой подготовкой и значительным опытом, имеющими за плечами авторские школы. Но, по словам Галины Балаушко, владелицы салонов красоты в Киеве, украинские салоны практически не уделяют внимания уровню сервиса [1].

Конкурентная сила любого предприятия – качество оказания услуг. В салоне красоты важность клиентского сервиса просто неоспорима, и является главным оружием конкурентной борьбы. Большая часть салонов теряет своих клиентов из-за ненадлежащего проявления внимания и заботы со стороны персонала. Клиент не чувствует себя комфортно, в то время как в зарубежных салонах всегда есть прекрасный кофе и возможность поработать в интернете. Реализация сервисной стратегии с целью создания безупречного сервиса в салоне красоты – это серьезная управленческая задача.

Поведение сотрудников прямо влияет на впечатление клиентов о салоне и качество оказываемых услуг. Решение клиента обслуживаться в салоне постоянно или найти салон, более соответствующий его ожиданиям, во многом зависит от навыков и поведения персонала. Профессиональное поведение персонала и стиль обслуживания в салоне красоты в целом являются конкурентным преимуществом. Зачастую это единственное конкурентное преимущество, поскольку множество салонов предлагают клиентам одинаковые услуги. Но также стоит учитывать, что почти каждый клиент салона предан своему парикмахеру. Это доказывает исследование, проведенное профессором Мельбурнского Университета и эксперта Мельбурнской бизнес школы Лестера Джонсона, по которому было установлено, что 70% клиентов можно назвать по-настоящему лояльными приверженцами конкретного мастера, а сервис уже играет для них второстепенную роль [2].

Приходя в VIP-салоны красоты для получения услуг, клиент зачастую обнаруживает, что персонал ведет себя так, как умеет, а не так, как требует позиционирование и имидж салона. Работники уделяют чрезмерное внимание оказанию самой услуги, при этом забывая о создании комфортных условий клиенту. Администраторы, стилисты, косметологи слишком подобострастны или, напротив, чересчур надменны. Необычная просьба вызывает растерянность и дестабилизацию обслуживания. Таким образом, клиент чувствует, что уровень обслуживания зачастую не соответствует ценовому сегменту, в котором находится салон красоты. В украинских салонах, персонал не умеет или не хочет проявлять заботу о клиенте. Это заметно в процессе ожидания оказания услуги или в процессе оказания услуги, продолжительной по времени. Сотрудники не считают нужным ценить время клиента, затрудняются с ответом при запросе информации об услугах, выясняют отношения друг с другом на глазах клиента.

Персонал салонов красоты испытывает дефицит коммуникативных навыков, навыков сервисного поведения и делового этикета. Имидж администраторов нуждается в коррекции, навыки парикмахеров-стилистов в области делового общения и продаж требуют развития, а для директоров салонов полезно обучение навыкам управления сервисом и управления персоналом. Причинами плохого сервиса в салонах красоты могут быть: неправильный подбор персонала; недостаточность навыков персонала в области делового общения; недостаточная подготовка руководителей в области управления персоналом и сервисом; отсутствие сервисной стратегии; отсутствие системы управления сервисом; отсутствие времени, чтобы системно обучать и контролировать сотрудников и т.д.

Для поддержания конкурентоспособности и успешного развития салонам красоты необходимо придерживаться мировых стандартов обслуживания, которые являются важнейшей частью системы управления сервисом. Управления сервисом в салоне красоты должно включать:

• постоянный мониторинг услуг конкурентов и отзывов по собственным услугам;
• поддержание стандартов обслуживания для всех категорий клиентов;
• постоянное обучение и повышение квалификации сотрудников;
• внедрение контроля всех процессов;
• поддержание принципов корпоративной культуры;
• построение системы мотивации персонала;
• организацию внутреннего PR сервиса.

Качество сервиса можно улучшить только в рамках единой системы управления сервисом в салоне красоты, где создается особый корпоративный дух, где каждый сотрудник уверен в необходимости безупречного сервиса и осознанно прикладывает все усилия для отличного обслуживания клиентов.

Литература