Переяслова Юлия Андреевна

Научный руководитель: к.т.н., доц. Мирошниченко Юрий Викторович

В течение последних пяти лет в Украине наблюдается стремительный рост гостиничного бизнеса, который, к сожалению, далеко не всегда сопровождается одновременным повышением качества обслуживания и до настоящего времени отечественные гостиницы существенно проигрывают в качестве обслуживания своим конкурентам из-за рубежа.

Проблемой качества обслуживания в гостиничном секторе занимались такие отечественные и зарубежные ученые, как Скобкин С.С., Д. Уокер, С. Джордж и А. Ваймерских, Штыхно Д.А. и др. Затронутая тема является частью общей проблемы эффективного функционирования гостиничного хозяйства всей Украины. Немаловажным аспектом ее решения является устранение низкого качества обслуживания, тенденции которого обуславливают многочисленные негативные явления в гостиничной сфере нашего государства.

Эффективность функционирования любой гостиницы непосредственно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. Качество в гостиничном бизнесе – это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Качество определяется действием многих внутренних и внешних факторов. Для того, чтобы предупредить влияния этих факторов на уровень качества должны внедряться системы управления качеством. В настоящее время предприятия индустрии гостеприимства внедряют системы управления качеством, однако такие системы имеют ряд недостатков, среди которых можно выделить:

• управление предприятием без достаточно глубокого проведения маркетинговых исследований;
• отсутствие отраслевого стандарта качества;
• использование технологии производственных процессов зарубежных гостиничных предприятий без учета особенностей конкретного отеля;
• низкий уровень корпоративной культуры;
• недостаточные требования к квалификации к контактным работникам;
• недостаточно проработанная система мотивации труда.

В настоящее время в гостиничном хозяйстве используют пятиступенчатую модель качества обслуживания, которая определяет качество обслуживания с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента и подразумевает, что гостиница должна предугадать, чего ожидает клиент, и реализовать его ожидания на высоком уровне. Использование такой модели в украинских гостиничных предприятиях дает возможность прогнозировать оценку качества создаваемых продуктов гостеприимства, сопоставлять оценки качества обслуживания заинтересованными сторонами, например гостем и персоналом, гостем и руководством, руководством и персоналом. В виду роста потребностей клиентов не всегда удается предугадать и удовлетворить его желания. Также такая система не предполагает послепродажного обслуживания, а это важный фактор, который оценивается потребителем. Поэтому данную модель нельзя считать эффективной для повышения качества обслуживания в гостиничной сфере Украины.

Для того, чтобы совершенствовать качество обслуживания на предприятии необходимо широко и творчески использовать прогрессивный мировой опыт – комплексную систему «всеобщего управления качеством ».

TQM (Total Quality Management) – концепция, предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

Главной идеей внедрения данной системы качества является разработка и внедрение механизма делегирования полномочий персоналу, что полностью отсутствует в гостиничном хозяйстве Украины. В виду этого необходимо применить следующие действия:

• Провести детальный анализ функциональных обязанностей, на основе которого определить профили работ и осуществить набор персонала;
• Мотивировать работников на повышение качества выполняемой работы;
• Внедрить стандарты соответствующего поведения на рабочих местах, включающие создание настоящей заботы и комфорта для гостей; создание непринужденной и комфортной атмосферы;
• Проводить специальные регулярные тренинги для сотрудников, делегировать полномочия обслуживающему персоналу.

Безусловно, такие действия составляют определенный риск для управленческого звена, но одновременно заставляют руководство осуществлять поиск и подготовку квалифицированных кадров, а также прививать сотрудникам навыки работы по корпоративным стандартам.

Таким образом, концепция всеобщего управления качеством даст возможность повысить и постоянно совершенствовать качество обслуживания гостиничного хозяйства, которое так необходимо для украинского гостиничного рынка.

Литература

1. Большаков А. С. Менеджмент / А. С. Большаков – Учебное пособие. – СПб.: «Издательство "Питер"», 2000. – 160 с.

2. Григорьев Л. Ю. Персонал – уникальный ресурс и источник успеха в современной компании / Л. Ю. Григорьев, М. В. Каменская. // Методы менеджмента качества. – №3. – 2010. – 7 с.

3. Егоршин А. П. Организация работы с персоналом/ А. П. Егоршин // Менеджмент. – 2012. – 5 с.

4. Огурцов Ю. Универсальный рецепт – реинжиринг / Ю. Огурцов // Менеджмент. – 2012. – 10 с.

5. Управление персоналом в регулярном менеджмент / [авт. текста М.Бойчик]. – Экономика и время. – 2012. – 8 с.

6. HORECA-magazine / Деловой журнал [ Электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.magazine.horeca.ru/archive/hotel/