Сульдина М.В, Филиппова Н.А.

Зарубежный опыт оказания государственных услуг

Мордовский государственный университет имени Н. П. Огарева, Россия

Зарубежный опыт оказания государственных услуг

И в нашей стране, и за рубежом предоставление государственных услуг тесно связывается с государственной службой. И это не случайно, ведь оказывает услуги государство через специальный аппарат - государственных служащих. Для определения дефицита в имеющемся российском опыте разработки стандартов государственных услуг полезно сравнить этот опыт с лучшими мировыми практиками. Известны различные модели классификации функций и полномочий http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_64государственныхhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_66 организаций, принятые в таких странах, как Канада, Германия, Великобритания, Франция и ряде других стран.

Так Хартия Марианна (Франция) содержит не только сам стандарт государственных услуг, но и рекомендации по его внедрению. Документ представляет собой методологическое пособие, предназначенное для лиц, в обязанности которых входит применение и контроль соблюдения стандартов услуг. Хартия направлена на улучшение качества обслуживания и приема населения в госучреждениях. [4]

Хартия Марианна, в отличие от российского опыта, содержит в себе не только параметры минимально допустимого качества, но и процесс постоянного улучшения, чем она в значительно большей степени соответствует подходу стандартов серии ISO-9000.

Единство Хартии позволило значительное место в ее внедрении уделить обмену опытом, в том числе между органами, оказывающими совершенно разные государственные услуги. Единство Хартии потенциально удобно и для получателей услуг, так как единство структуры позволяет легко ориентироваться и находить нужную информацию в стандарте любой услуги.

В Канаде принята модель деятельности государства The Government of Canada Strategic Reference Model (GSRM), которая делит http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_65государственныеhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_67 http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_66услугиhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_68 не только на направления (области), такие как здравоохранение, образование и так далее, но и на типы конечных результатов http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_67оказанияhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_69 http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_68услугhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_70. Это достаточно полезная классификация с точки зрения реализации информационных систем электронного правительства, поскольку тип конечного результата в существенной степени определяет характер и специфику требующихся для реализации технологий.[1]

– первый критерий – «Глубина» покрытия услугой «цепочки создания добавочной стоимости»: информационная услуга – коммуникации – транзакции. Это хорошо известная и широко используемая схема. При этом оценивается, что примерно одна треть услуг носит, в основном, информационный характер, однако, во многих случаях эти услуги включают некоторый дополнительный функционал помимо простой публикации информации на Web. Еще одна треть – это процедуры обработки различных заявлений, которые в общем случае требуют реализации сложных процессов и регламентов и содержат компоненты выполнения транзакций;

– второй критерий – содержание http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_71услугиhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_73. [2]

Очень важно выставлять правильные приоритеты в последовательности реализации http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_81государственныхhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_83 http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_82услугhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_84. Очевидно, что для реализации всех http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_83услугhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_85, оказываемых гражданам и бизнесу потребуется время и ресурсы. Поэтому нужно расставлять соответствующие приоритеты, отдавая предпочтение тем http://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_84услугамhttp://hghltd.yandex.net/yandbtm?fmode=envelope&url=http%3A%2F%2Fwww.ictgov.ru%2Fupload%2Fiblock%2F65a%2F65a817d29381e92b621b3e1120f70d63.doc&lr=213&text=%D0%B7%D0%B0%D1%80%D1%83%D0%B1%D0%B5%D0%B6%D0%BD%D1%8B%D0%B9%20%D0%BE%D0%BF%D1%8B%D1%82%20%D0%BE%D0%BA%D0%B0%D0%B7%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F%20%D0%B3%D0%BE%D1%81%D1%83%D0%B4%D0%B0%D1%80%D1%81%D1%82%D0%B2%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D1%8B%D1%85%20%D1%83%D1%81%D0%BB%D1%83%D0%B3&l10n=ru&mime=doc&sign=ab043b72a86bed2f3d77723198d949f1&keyno=0 - YANDEX_86, которые одновременно требуют длительного цикла и больших трудозатрат органов власти на предоставление, и в то же время за которыми граждане и юридические лица обращаются наиболее часто.

В Великобритании проблеме модернизации административной системы, направленной на совершенствование государственного управления и укрепления связи с населением, уделяется много внимания.[3] Совершенствование государственных услуг началось в Великобритании в 1982 г. В 1991 г. была разработана десятилетняя концепция Хартии граждан, целью которой являлось повышение стандартов и полезности государственных услуг.

Российские стандарты в большей степени похожи по стилю на инструкции, хотя попытки выработать иной стиль делаются всеми разработчиками рассмотренных стандартов. Анализ регионального опыта стандартизации услуг органов исполнительной власти позволяет говорить о нерешенности в настоящий момент вопроса о соотнесении процессов стандартизации и регламентации деятельности государственных органов, которая включает в себя: требования к порядку оказания государственной услуги, как часть административного регламента; обязательность независимой экспертизы и публичного обсуждения административных регламентов; проведение опросов получателей государственных услуг как часть технологической цепочки разработки стандартов. [5]

Таким образом, решение задачи стандартизации и сертификации деятельности государственных органов видится в использовании лучшего зарубежного опыта с учетом регионального опыта и особенностей законодательства.

Литература:

1.Соколов М. М. Основные направления налоговой реформы России и их результаты / М. М. Соколов // Все о налогах. – 2012. – №5. – С. 11 - 23.

2. Кашин В. А. Налоги и налогообложение. Актуальные проблемы налоговой политики и налогового администрирования / В.А. Кашин – Курс лекций. Учебное пособие. 2012. –  256 с.

3. Князев В. Г. Налоговые системы зарубежных стран: Учебник для вузов/В. Г. Князева, Д. Г. Черника. – 2–е изд., перераб. и доп. – М. : Закон и право, ЮНИТИ, 2011. – 191 с.

4. Куджев З. А., Первышов Е. А. Организационные и правовые аспекты налогового администрирования в зарубежных странах / З. А. Куджев // Общество и право. – 2012. – № 4. – С. 264–267.

5. Мешков Р. А. Механизм регулирования налоговой задолженности: формы реализации и показатели эффективности / Р. А. Мешков // Налоговая политика и практика. – 2012. – № 11. – С.  21–41.