Лысенко Н.Н.

Методика качественной оценки элементов туристского комплекса региона

ФБОУ ВПО Сахалинский государственный университет, Россия

Методика качественной оценки элементов туристского комплекса региона

Проведение количественной оценки, основанной на анализе статистических данных о развитии туризма, не позволяет дать качественную оценку уровня развития туристского комплекса региона. Результаты количественной оценки уровня развития туристского комплекса не делают возможной оценку того, насколько действительно уровень качества оказываемых услуг соответствует оценочным критериям потребителей.

При этом результаты качественной оценки предопределяют поведение туристов в будущем. Можно утверждать, что потребители, удовлетворенные качеством полученных туруслуг, снова пожелают воспользоваться услугами предприятий, входящих в туристский комплекс (далее - ТК). Помимо этого, каждый турист, чьи туристские потребности удовлетворены, может способствовать повышению спроса на туристские продукты региона за счет устной рекламы среди своего окружения.

Проведение качественной оценки уровня развития туристского комплекса региона нам представляется возможным с помощью исследования степени удовлетворенности туристов оказанными им услугами по изложенному ниже алгоритму.

ЭТАП 1. Исследование степени удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей туристских услуг. Модель, на основе которой проводится данное исследование, предполагает проведение оценки удовлетворенности (неудовлетворенности) потребителей на основе их анкетирования по отдельным качественным показателям по 5-балльной оценочной шкале.

Опрос туристов следует проводить с учетом того, что для обеспечения развития въездного и внутреннего туризма необходимо наличие предприятий туристской индустрии, способных оказывать туристские услуги высокого качества. В связи с этим мы считаем необходимым проведение анкетирования иностранных туристов и туристов-россиян, приехавших из других регионов РФ и имеющих в большинстве своем достаточно высокие критерии оценки качества туристских услуг.

Следующий важнейший элемент ТК – предприятия питания. Анкетированию с целью определения степени удовлетворенности оказываемыми услугами должны подвергаться только те путешествующие, которые являются клиентами предприятий, основным видом деятельности которых является оказание услуг питания постояльцам отелей. Параметрами качества для оценки удовлетворенности туристов уровнем оказываемых услуг предприятий питания могут являться месторасположение, интерьер зала, состояние оборудования и мебели, сервировка стола, ассортимент блюд, музыкальное сопровождение, наличие дополнительных услуг, компетентность персонала, вежливость и доброжелательность персонала, соблюдение санитарных норм.

Едва ли не самый важный элемент ТК – предприятия транспорта, занимающиеся перевозкой туристов. Параметрами качества для оценки удовлетворенности туристов уровнем оказываемых услуг транспортных предприятий могут являться: состояние средства передвижения, вместимость, уровень комфорта, эксплуатационная скорость, возможность остановки по пути следования по желанию туристов, возможность длительного жизнеобеспечения в пути, предоставление дополнительных услуг (видео, аудио, бар, экскурсионная программа и т.д.), безопасность движения, экологическая безопасность, стоимость перевозки. Опрос следует проводить только среди тех путешествующих, которые посещают регион с туристскими целями (по туристским путевкам).

Следующий важнейший элемент ТК – предприятия сферы развлечений. Параметрами качества для оценки удовлетворенности туристов уровнем оказываемых услуг предприятий сферы развлечений могут являться месторасположение, имидж и известность организации, доступность, интерьер, состояние оборудования, анимационная программа, аудио и видео сопровождение, наличие дополнительных услуг, компетентность, вежливость и доброжелательность персонала, безопасность. В данном случае возможно проведение анкетирования не только среди туристов, но и среди потребителей услуг выбранных для исследования предприятий и организаций из числа местного населения.

И, наконец - центральное звено, связующее перечисленные элементы туристской индустрии в единый комплекс предприятий и организаций, оказывающих туристские услуги - туристские предприятия (туроператоры и турагенты), роль которых в развитии въездного и внутреннего туризма весьма велика. Параметрами качества для оценки удовлетворенности туристов уровнем оказываемых услуг предприятий сферы развлечений могут являться имидж и известность фирмы, удобное расположение и респектабельность офиса, четкость и оперативность работы персонала, широкий спектр предложений турпродуктов, наличие консультационных услуг, оптимальное соотношение цены и качества, выгодная ценовая политика (низкие цены, величина комиссионных, система бонусов), компетентность персонала, его вежливость и доброжелательность, качество информации (информационная открытость, продуманность рекламных мероприятий, высокое качество каталогов и т.д.).

Представленная методика оценки удовлетворенности качеством услуг предприятий ТК на данном этапе дает возможность:

· оценки качества услуг потребителем;

· охвата широкого спектра услуг, включая профессионализм и поведение персонала;

· выявления «узких» мест в организации деятельности предприятий ТК по оказанию туристских услуг.

ЭТАП 2. Локальная (поэлементная) оценка. Цель определения локальной оценки – расчет количественных показателей соответствия услуг предприятий туриндустрии требованиям и ожиданиям туристов. Данную оценку предлагается проводить по формуле:

ki = Bi / Bmax (1)

где ki – коэффициент соответствия качества услуг элемента туристского комплекса по i-му критерию оценки;

Bi – фактическая оценка качества оказанной услуги по i-му критерию оценки n-го элемента ТК;

Bmax, равное 5-ти баллам – максимальная оценка качества оказанной услуги по i-му критерию оценки n-го элемента ТК.

Расчет по представленной модели производится по каждой фактически полученной оценке качества оказанной услуги по всем критериям качества услуг по каждому элементу сферы туризма с помощью стандартной программы EXCEL.

ЭТАП 3. Расчет интегральной оценки по элементам сферы туризма с целью их ранжирования и построения рейтинга. Ее расчет предлагается проводить по формуле:

(2)

где Кn - интегральная оценка по j-му элементу туристской индустрии, n – количество обследуемых элементов элемента туриндустрии.

При этом, величина Кn должна стремиться к минимальному значению, близкому к 0. В этом случае уровень качества предоставляемых ТК туристских услуг максимально соответствует требованиям и ожиданиям туристов по соответствующим критериям, что свидетельствует о высоком уровне его развития.

На основе полученных оценок мы считаем возможным построение профиля туристского комплекса на основе качественных оценок соответствия требованиям и ожиданиям туристов.

Разработанная методика апробирована на примере Сахалинской области: была осуществлена качественная оценка соответствия услуг предприятий сферы туризма требованиям туристов и построен профиль туристского комплекса (ТК) островной области (табл. 1).

Таблица 1 - Профиль ТК Сахалинской области на основе качественных оценок соответствия услуг предприятий сферы туризма требованиям туристов

По представленным данным можно сделать вывод, что в повышении качества услуг нуждаются все элементы туристской индустрии Сахалинской области, так как значения интегральных оценок по каждому ее элементу весьма далеки от идеального значения. При этом, уровень качества услуг гостиничных предприятий Сахалинской области наиболее соответствует требованиям и ожиданиям туристов. При этом уровень качества услуг предприятий транспорта в наименьшей степени соответствует требованиям и ожиданиям туристов.

ЭТАП 4. Расчет интегрального обобщающего показателя комплексной оценки качества оказываемых услуг всей совокупностью элементов туристского комплекса.

Расчет интегрального обобщающего показателя комплексной оценки качества оказываемых услуг всей совокупностью элементов ТК целесообразно проводить по формуле:

(3)

где j – число элементов ТК, оцениваемых на соответствие их услуг требованиям и ожиданиям туристов.

При этом, величина Kj также должна стремиться к минимальному значению, близкому к 0. В этом случае уровень качества предоставляемых ТК туристских услуг максимально соответствует требованиям и ожиданиям туристов по соответствующим критериям, что может свидетельствовать о высоком уровне его развития.

Расчет интегрального обобщающего показателя комплексной оценки качества оказываемых услуг всей совокупностью элементов туристской индустрии дает возможность:

- оценки отраслевой конкурентоспособности в сравнении с регионами (Дальневосточного федерального округа и РФ в целом);

- оценки межотраслевой конкурентоспособности в сравнении с прочими комплексами региона (а также Дальневосточного федерального округа и РФ в целом);

- мониторинга развития сферы туризма на основе проведения регулярной (ежегодной) оценки качества оказываемых услуг.

Апробация методики расчета интегрального обобщающего показателя комплексной оценки качества оказываемых услуг всей совокупностью элементов туристской индустрии на примере туристского комплекса Сахалинской области продемонстрировала, что значение интегрального обобщающего показателя комплексной оценки (табл. 2) значительно превышает оптимальное – 0.

Таблица 2 - Расчет интегрального обобщающего показателя комплексной оценки всей совокупности элементов ТК Сахалинской области

Таким образом, можно сделать вывод о том, что, уровень качества туристских услуг, предоставляемых сферой туризма области, в значительной степени не соответствует требованиям и ожиданиям туристов по соответствующим критериям. Это может свидетельствовать о невысоком уровне его развития.

Представленная и апробированная методика качественной оценки уровня развития туристского комплекса с помощью исследования степени удовлетворенности туристов оказанными им услугами по изложенному алгоритму бесспорно обладает определенными недостатками: она не обладает высокой точностью в связи с субъективностью оценок туристов. Для устранения этого недостатка должна быть осуществлена весьма значительная выборка оценок респондентов.

Но, при этом, данная методика обладает определенными достоинствами. Так, она достаточно проста и не требует больших затрат времени на обработку собранной информации при наличии средств вычислительной техники. Данная поэтапная, поэлементная и при этом комплексная оценка, позволяет проводить диагностику уровня и потенциала развития элементов ТК, ранжировать их по степени качества оказываемых услуг, определять наиболее проблемные элементы ТК и, соответственно, разрабатывать программу мер по совершенствованию их деятельности.

Литература:

1. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: Учеб пособие / А.П. Дурович. – 3-е изд., стереотип. – Мн: Новое знание, 2003. – 496 с.

2. Запесоцкий А.С. Стратегический маркетинг в туризме: Теория и практика. – СПб.: СПбГУП, 2003. – 352 с.

3. Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / С.А. Севастьянова. – М.: КНОРУС, 2007. – 256 с.

4. Яфаров, Руслан Кязымович. Влияние туризма на социально-экономическое положение региона [Электронный ресурс] : Дис. ... канд. социол. наук: 22.00.03. Саратов: РГБ, 2006. (Из фондов Российской Государственной Библиотеки).