Бородинова М.Ю., Мезужок И.Ю.
"Соль" и "сахар" маркетинга индустрии красоты
ФГБОУ ВПО Краснодарский государственный университет культуры и искусств
«Соль» и «Сахар» маркетинга индустрии красоты
Вы считаете, что открыть свой бизнес это просто? Вы считаете, что открытый вами салон красоты сразу должен принести деньги? Это ошибка…
-->Как улучшить работу салона красоты? Как повысить его экономическую рентабельность? Как удержать своих клиентов? Как создать эффективную команду мастеров-профессионалов? Как привлечь новых клиентов? Как сделать свое предприятие процветающим и успешным? Как повысить конкурентоспособность предприятия? Как победить воровство или снизить потери от него? Как решать и предотвращать конфликты с клиентами и сотрудниками? Как повысить эффективность рекламы салона красоты? Как избежать «власти» мастеров? Эти и другие важные вопросы занимают умы владельцев и директоров предприятий салонного бизнеса.
По наблюдениям консультантов, значительное число руководителей и владельцев предприятий салонного бизнеса имеют невысокую профессиональную управленческую подготовку. Недостаток компетенции приводит к ошибкам, просчетам, а иногда и краху предприятия. И наоборот, грамотное управление позволяет достичь впечатляющих результатов, сводя практически на нет моменты сезонности в спросе на услуги салонов.
Салон красоты – бизнес актуальный и очень интересный. Ведь желанию женщины быть всегда роскошной не помешает ни одно обстоятельство. Поэтому, несмотря на большое количество салонов и парикмахерских в городах, спрос на услуги красоты всегда большой. Но как открыть салон красоты, чтобы дело было прибыльным и приносило радость клиентам? К этому ответственному процессу нужно подойти с умом, предварительно изучив все этапы образования бизнеса и его тонкости.
Пример руководителей салонов красоты, начинавших свой бизнес «с нуля» говорит о том, что весьма полезно получить более детальную информацию и знания в этой области на курсах директоров. Это позволит избежать многих ошибок и сэкономить деньги, время и силы.
Одним словом, нужно написать собственную маркетинговую концепцию будущего предприятия, в которой должны быть ответы на следующие вопросы [3]:
· для каких клиентов создается предприятие?
· какие основные потребности у ваших клиентов?
· какими могут быть особенности и специфические пожелания этой клиентской аудитории?
· как и какими технологиями можно удовлетворить данные потребности?
· каковы требования к помещению для данного проекта?
· какие конкурентные предприятия имеются вокруг вашего предприятия?
· с какими клиентскими аудиториями они работают?
· как и по каким ценам предлагают продукцию ваши конкуренты?
Ответы на эти важные вопросы позволят понять потребности клиентов, выявить ниши для бизнеса, не занятые конкурентами.
Как сказал Сергей Кохан – бизнес – консультант управляющий партнер центра «Технологии красоты», эксперт – резидент всероссийской выставки INTERSHARM, «успех любого салона красоты напрямую зависит от потребностей клиента, причем еще до того как он выскажет их сам».
Как же понять желания клиента?!
В какой момент выяснять потребность? На какие-то вопросы клиент готов ответить, а на какие-то — нет. А попадаются клиенты, которые хронически не хотят разговаривать, не дают выяснить потребности и реагируют неадекватно. Задача менеджера — максимально аккумулировать всю информацию о клиенте, какую только возможно собрать в данный текущий момент, а дальше выяснять остальное. Какими же инструментами пользоваться для того, чтобы правильно и максимально полно выяснить потребности клиента? Для этого можно рекомендовать достаточно универсальный инструмент.
Выяснение потребностей — это не конечный результат, это процесс, причем постоянный; ведь у клиента часто появляются новые потребности. Бывает так, что у него есть неосознанные потребности, на которые вы наталкиваетесь, и которые удается развить в потребности, достаточные для продажи. Поэтому выяснение потребности — это постоянный процесс, и вы должны заниматься этим всегда.
Большинство организаторов салонного бизнеса недовольны продажами, по их подсчетам салоны работают от трети до половины мощности. Опрос управляющих салонов выделяет две основные проблемы – сложность поиска подходящего персонала и трудности привлечения и удержания клиентов. На практике оказывается, что проблем на самом деле намного больше.
Статистика основных причин неудач в салонном бизнесе [1]:
· ошибочное определение спроса – 45 %;
· завышенная цена – 18 %;
· производственные проблемы – 12 %;
· недостатки услуг и товара – 9 %;
· ответные действия конкурентов – 7 %;
· недостаточная реклама и усилия по продвижению – 5 %;
· неверное время выхода на рынок - 4 %.
Из выше перечисленного следует, что 84 % - внутренние причины, и только 16 % (производственные проблемы и неверное время выхода на рынок) – внешние причины, а вот конкуренты мешают в 7%-м соотношении из 100 %.
Давайте попробуем разобраться.
Как оценить услуги салона? Конечно, узнав мнение клиентов. Вот в этот момент и начинает работать психология:
· решение о покупке принимается только на основе эмоций;
· только после покупки клиент начинает искать ответ на вопрос: «Зачем он это купил?»;
· клиенты очень редко говорят вслух о своих истинных желаниях.
Следовательно, люди покупают то, что им хочется, а не то, что им нужно!
Как написал отец современного менеджмента П. Друкер: «Целью любого бизнеса является создание выгодного клиента». Но создать своего клиента можно только понимая его, точнее его чувства и эмоции.
На практике выделяют 4 типа клиентов [2]:
1. «Хочет и может купить»;
2. «Хочет, но не может купить»;
3. «Не хочет, но может купить»;
4. «Не хочет и не может купить».
На что еще необходимо обратить внимание? Так это на цену. Как покупатели воспринимают цены на тот или иной товар?
Цена – это тот показатель, который вызывает эмоции. Рассмотрим цену с точки зрения влияния на желание купить услуги салона красоты.
Во-первых, это желание, что услуга нужна прямо сейчас. В этом и заключается актуальность предлагаемых услуг. Если услуга не нужна, ее можно отложить на потом, то в этом случае цены никаких эмоций у клиента не вызывают.
Во-вторых, это доступность. Многие называют цены, не соответствующие этому критерию, дорогими. Правильно будет назвать – недоступными для клиента, т.к. эти цены вызывают негативные эмоции. Если клиент так сказать «поймал» такую эмоцию, то он к вам в салон больше не придет. Единственное, что такой клиент может позвонить, узнать о цене и положить трубку. Обычно слово «дорого» в салоне употребляют люди, которые уже являются клиентами этого салона и их все устраивает. Следовательно, эта негативная эмоция со стороны клиента будет подана как оценка услуг несоответствующих заявленной цене. За эти деньги клиент может приобрести либо качественную услугу, либо такую же услугу в другом салоне, но дешевле. Как показывает практика, клиенты выбирают второй вариант и переходят в другой салон, который ему окажет ту же услугу, но по цене значительно меньше.
Выход из данной проблемы определения желания клиента есть. Необходимо использовать подход, который получил название «проблемный». Нужно забыть какие марки косметики, какие технологии используются. Упор нужно делать на проблемы клиента и их устранение.
Например, если Вы скажите клиенту так: «чем хороша наша косметика?» или «чем хороши услуги нашего салона красоты?», это будет неправильно, т.к. на первое место ставится салон. А как же клиент? Как же его проблемы? Вот именно, правильно будет задать вопрос: «в чем польза для клиента от прихода в наш салон?».
Обычно салон из 100 потенциальных клиента привлекает лишь 20 человек, знающих свои проблемы. Из них знает, как решить эти проблемы 5 человек, а по потребительским стереотипам подходит 1. Эта проблема получила название «1/100» [1].
Избежать подобной проблемы можно с помощью построения элементарной модели:
 |
 | |||
| |||
Главное - не продавать ненужные клиенту товары и услуги, а найти пути для решения проблем клиента с помощью технологий, инструментов вашего салона красоты.
Таким образом, «кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца», как сказал Cepгей Виктopoвич Шпитoнкoв, директор консалтинговой компании "Экспepт Кoнcaлтинг".
Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент? Как грамотно работать с клиентом? Это, конечно, все хорошо! Просто теория…
Всегда ли теория соответствует реальности? А как же все происходит на самом деле…
Литература:
1. Журнал «Beauty day» - сеть специализированных журналов для профессионалов индустрии красоты, г. Краснодар, 2013 #3 (26).
2. Элитариум - некоммерческое партнерство центр дистанционного образования [Электронный ресурс] / Социальная психология – типы клиентов и методы работы с ним – Режим доступа: http://www.elitarium.ru, г. Санкт-Петербург.
3. Кузнецов М., Иванова Е. Суперприбыльный салон красоты. Как преуспеть в этом бизнесе. – Изд.: Вершина, 2007. – С.464. - ISBN 5-9626-0009-6