Шикуло О.С.

Основные направления совершенствования деятельности банков по осуществлению денежных переводов физических лиц в Республике Беларусь

Полесский государственный университет, Пинск

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ БАНКОВ ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ ДЕНЕЖНЫХ ПЕРЕВОДОВ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ

Перевод денежных средств — услуга, оказываемая многими белорусскими банками. Объем денежных переводов, осуществляемых физическими лицами через кредитные организации, заметно вырос за последние годы. Увеличилась и частота обращения физических лиц в банки для проведения подобных операций.

Такая ситуация на рынке банковских услуг связана прежде всего с большим интересом банков к привлечению к обслуживанию физических лиц, расширением предлагаемых ритейл-продуктов, а также с возрастающим доверием населения к банковской сфере. Однако ни для кого не секрет, что рост объема таких операций влечет за собой увеличение количества ошибок при их осуществлении [2].

Таким образом, одним из основных направлений совершенствования работы банков по осуществлению денежных переводов частных лиц является необходимость анализа наиболее часто встречающихся ошибок при перечислении денежных средств физическими лицами через банки.

Можно выделить следующие основные группы ошибок, сопровождающие операции перевода денежных средств:

ü сбои в компьютерной системе

ü ошибки отправителя денежного перевода.

Рассмотрим более подробно каждую из названных групп.

Сбои в компьютерной системе.

Доля данного типа ошибок при осуществлении безналичных расчетов физическими лицами через кредитные организации незначительна и обычно, как показывает практика, не превышает 3% [5].

Технологический сбой, вызванный нагрузкой на сервер и сеть, служит причиной задержки отправки денежных переводов и платежей, а также получения денежных средств физическими лицами. Сбой в работе компьютера также способствует задержке работы оператора по осуществлению денежных переводов частных лиц. Сбои в работе сети банкоматов могут служить причиной задержки поступления средств на счета физических лиц.

Таким образом, более детальная подборка программных продуктов, более качественная вычислительная техника, создание нескольких дублирующих систем и постоянный текущий контроль, а также частые проверки компьютерных систем позволят минимизировать данные ошибки.

Около четверти всех ошибок при переводе денежных средств допускается оператором при обработке платежных инструкций. Такой процент обусловлен возросшим объемом операций и, как следствие, увеличением нагрузки на работника банка.

Работа операциониста требует повышенного внимания, бдительности и оперативности. Когда клиент приходит в банк и предъявляет документы к оплате, операционист обязан проверить соответствие подписей и печати на расходном документе заявленным образцам, чтобы исключить возможность оплаты подложных документов. К тому же операционист должен удостоверить личность человека, принесшего эти документы. И если при этом ему постоянно приходится отвлекаться на другие контакты и действия (к примеру, телефонные звонки), неизбежны операционные ошибки и риски в работе, связанные с ошибками в выполнении ранее начатых операций. Кроме того, ухудшается психоэмоциональное состояние самого работника, что может негативно сказаться на качестве выполняемой работы [4].

Кроме того, часто возникают трудности при подмене операционных работников (в ситуациях ухода кого-то из них в отпуск, на больничный и т.п.). Следовательно, необходима универсализация технологии выполнения операций, т.е. операционисты разных расчетных групп должны выполнять операции одинаковым способом и в одной и той же последовательности,а для исполнения каждой операции в течение дня должно быть отведено конкретное время.

Основными недостатками организации труда операционистов являются:

– большая вероятность ошибок из-за не совершенства организации трудового процесса и технологий выполнения операций;

– повышенная напряженность труда, высокая нервно-психическая нагрузка на рабочих местах;

– невозможность оперативного выполнения операций по счетам клиентов в силу отсутствия четкой последовательности и приоритетности выполнения процедур и необходимых организационно-технических условий.

Данные проблемы в организации труда операционистов способствуют появлению операционных рисков, ведущих к материальным потерям, утрате положительного имиджа банка для клиента, психологическим трудностям операционистов в работе, что чревато прямыми финансовыми потерями и утратой доверия к банку как надежному финансовому партнеру.

Решение проблем видится в разделении обязанностей по непосредственному обслуживанию клиентов (личный контакт с клиентами – фронт-офис) и бухгалтерскому оформлению данных операций (бэк-офис).

Таким образом, реорганизация, проведенная в секторе по работе с расчетными счетами клиентов, будет способствовать:

– оперативному и качественному выполнению операций по счету каждым подразделением сектора по работе с расчетными счетами клиентов (фронт-офисом и бэк-офисом);

– взаимодействию операционистов с клиентами в режиме «тет-а-тет», что сделает обстановку более доверительной и доброжелательной, обеспечит конфиденциальность информации;

– минимизации рисков в работе;

– созданию более благоприятных условий для работы персонала.

И все это непременно будет способствовать приращению клиентской базы коммерческого банка, улучшению качества обслуживания клиентов, повышению производительности труда и качества трудовой жизни работников.

Ошибки отправителя денежного перевода.

Наибольшую долю составляет именно эта категория ошибок. Время, затрачиваемое на обслуживание одного клиента, в последнее время вынужденно сократилось в связи с увеличением количества операций и возросшим количеством субъектов, заполняющих документы по переводу денежных средств.

Так, заполнение платёжной инструкции на отправление перевода часто производится сотрудником банка. А перевододатель, не вдаваясь в правильность заполнения, только проставляет свою подпись на платёжной инструкции. Это говорит о финансовой неграмотности клиентов. Сокращение подобного рода ошибок возможно при детальном разъяснении сотрудником банка перевододателю схемы заполнения платежных инструкций.

Ошибка в указании контрольного номера денежного перевода в банке получателя является одной из самых распространенных при международных денежных переводах. Несоответствие контрольного номера денежного перевода является причиной для уточнения реквизитов перевода.

Следующей актуальной проблемой  для переводов, поступающих от нерезидентов и приходящих в их пользу, является некорректное написание данных на русском языке. Несвоевременное извещение об изменении наименования получателя также служит причиной для уточнения реквизитов перевода. В такой ситуации клиенту необходимо предоставить в банк документ, подтверждающий данные изменения.

Основными направлениями конкурентной борьбы на отечественном рынке денежных переводов на сегодняшний день стали также увеличение числа возможных сервисов и снижение комиссий за оказание соответствующих услуг. В ближайшем будущем можно ожидать и развития таких сервисов, как денежные переводы с помощью банковских приложений в мобильных телефонах. К примеру, после отправки перевода, отправитель и получатель перевода бесплатно получают текстовое сообщение о доставке денежных средств на сотовый телефон либо по электронной почте. Конкурентная конъюнктура рынка заставляет даже самых опытных его участников отказываться от части премии. Так, в последние несколько лет международные системы уже не раз объявляли о снижении тарифов. В среднем их услуги подешевели на 20-50%.

Наряду с законными, официальными каналами переводов, действуют так называемые «неформальные операторы». Не доверяя банковским и финансовым институтам или, не обладая достаточной информацией, часть населения при необходимости передать кому-либо деньги прибегает к услугам знакомых, проводников поездов дальнего следования, других "курьеров". Это говорит о еще одной проблеме систем денежных переводов – потенциальные клиенты недостаточно информированы об услугах банка и о безопасности этих услуг [3].

Из этого следует, что банку необходимо больше внимания и средств выделять на банковский маркетинг. Все системы денежных переводов, действующие на территории нашей страны должны характеризоваться достаточно высокой степенью транспарентности. Проще говоря, необходимую информацию о размерах комиссий за проведение операции, о географии переводов и скорости их осуществления можно было бы без труда найти в различных средствах массовой информации, включая рекламу в общественном транспорте и общественных местах с применением современных технологий.

Следующим направлением совершенствования работы банков по осуществлению денежных переводов частных лиц является поддержание конкурентоспособности банка. Если банк конкурентоспособен, то он и надежен, что немаловажно для клиентов и пользователей систем денежных переводов, т. к. надежность банка и его финансовое положение являются критериями оценки системы, используемые всеми клиентами. Развитие и повышение эффективности банковских технологий является одним из главных факторов поддержания конкурентоспособности банка. Важная задача в условиях постоянного увеличения объема выполняемых операций – нахождение путей улучшения качества предоставляемых услуг без каких-либо дополнительных затрат (персонала, ресурсов). Этого можно добиться путем совершенствования внутренних бизнес-процессов и технологий выполнения операций.

Направление повышения эффективности осуществления денежных переводов, связанное с увеличением скорости передачи данных, а также сокращения времени, затрачиваемого на оформление отправки и получения денежных средств также играет немалую роль в совершенствовании работы банков по операции денежных переводов. Оно может обеспечиваться за счет применения передовых информационных технологий. Кроме того, использование современного программного обеспечения позволит также повысить надежность передачи информации и обеспечит максимально высокий уровень безопасности.

Особое внимание следует уделить расширению функциональности пунктов обслуживания физических лиц. Расширение спектра оказываемых услуг в структурных подразделениях приведёт к увеличению числа клиентов, а это в свою очередь приведёт к увеличению объёма операций, в том числе и переводов физических лиц. Ведь любой клиент предпочтёт получить максимально возможное количество услуг в одном месте и затратить при этом как можно меньше времени.

Что касается международных систем переводов, то необходимо увеличить возможности клиентов и разнообразить количество валют, в которых производится денежный перевод. Это сопутствует снижению операционных ошибок, связанных с конвертацией валют [5].

В заключение необходимо еще раз отметить, что рынок денежных переводов физических лиц – достаточно динамично развивающийся рынок, в первую очередь, по причине  максимальной заинтересованности в этом всех его участников. Но рост объема переводных операций влечет за собой увеличение количества ошибок при их осуществлении. Наиболее распространенными являются сбои в компьютерной системе, операционные ошибки, ошибки отправителя денежного перевода. Поэтому банки и их структурные подразделения, чтобы не утратить уже занятых им позиций на рынке частных денежных переводов, должны постоянно совершенствовать свою деятельность в разных ее направлениях.

Литература:

1. Данные отчета Национального банка «О трансграничных переводах денежных средств физическими лицами государств – участников ЕврАзЭС».

2. Денежные переводы по Беларуси [Электронный ресурс] Режим доступа: www.infobank.by – Дата доступа: 30.10.2013.

3. Липис А., Маршалл Т., Линкер Л. Электронная система денежных расчетов. М.: Финансы и статистика.

4. Полфреман Д., Форд Ф. Основы банковского дела. М.: ИНФРА - М.

5. Рыбаков Г. Получение переводов из-за границы в современных условиях // Валютное регулирование и ВЭД.