Котельников В.Г., Моисеенкова Д.А.

Измерения качественных показателей процессов управления в оценках состояния сложных объектов

Измерения качественных показателей процессов

управления в оценках состояния сложных объектов

Постоянное улучшение качества продукции и совершенствование в этих целях систем управления (СУ) предприятиями опираются в своей основе на оценку текущего состояния системы. Диагностика финансовых показателей деятельности предприятия отражает экономические результаты, но для того, чтобы определить, связаны ли эти результаты с воздействием внешней среды или являются следствием эффективного (или неэффективного) управления компанией, необходимо проводить диагностику всей системы управления организацией [1]. Понятия фирмы, предприятия, компании, организации употребляются здесь как синонимы.

Основным направлением развития организации является повышение эффективности всех видов её деятельности, в том числе управленческой. Инструментом, с помощью которого можно влиять на эффективность управления, может быть оценка уровня качества СУ. Эта оценка позволяет определить потенциал системы, её готовность к преобразованиям в соответствии с потребностями времени и степенью конукрентности на рынке сбыта своих результатов деятельности.

В общем, при оценивании качества системы с управлением выделяются несколько уровней, проранжированных в порядке возрастания сложности расссматриваемых свойств. Эмпирические уровни качства имеют названия [2]: устойчивость, помехоустойчивость, управляемость, способность и самоорганизация.

На рис.1 представлены шкала уровней качества и свойства, присущие этим уровням, в том виде, в каком они введены в программную среду  «Инфоаналитик» [3, 4] для моделирования текущего состояния системы. Для оценок показателей, содержащихся в структурном дереве факторов, были выбраны процентные и балльные шкалы, по которым эксперты выставляли свои оценки, причем оценки выставлялись только по простым факторам. Свертку информации по группам и разделам факторов (получение интегральных оценок), выполняет сама программа [4].

Гипотезы о состоянии показателей отображены в виде разноцветных кружков разной величины. Цвета кружков соответствуют значениям гипотез и варьируются от красного до темно-синего цвета в случаях оценок от «значительно ниже нормы» до «значительно выше нормы». Зеленый цвет соответствует нормальному значению.

Первичным уровнем качества системы является устойчивость. Устойчивость понимается как способность системы восстанавливать исходное или близкое к нему состояние после какого-либо возмущения. Устойчивость включает в себя следующие свойства.

1) Прочность – отражает способность сопротивляться разрушениям и характеризуется показателями качества технических ресурсов, информационного обеспечения, качества средств связи. Прочность также характеризуют уровень загрузки персонала по категориям (руководители, специалисты и др.) и уровень трудовой дисциплины, которые вместе составляют такой показатель, как работа кадрового состава.

2) Сбалансированность – определяет соотношение, при котором показатели уравновешены, интенсивности их действия близки друг к другу. Сбалансированность характеризуется соотношением числа рабочих мест и численности работников с учетом сменности работы, долей численности конкретных рабочих мест к общей численности, отношением производительности на местах к общей производительности, долей  расходов на заработную плату по местам к общим расходам на зарабоную плату.

3) Стабильность – характеризуется способностью сохранять неизменность внутренних порядков в организации. К показателям, определяющим стабильность, относятся текучесть кадрового состава (с выделением работников по категориям) и количество договоров, заключаемых в среднем за месяц с вновь поступающими работниками в организацию. Показатели и их оценки свойства «Устойчивость» приведены на рис. 2.

Более сложным уровнем качества является свойство «Помехоустой-чивость», которое включает в себя как более низкий уровень «Устойчивость», так и следующие свойства.

2) Показатель ограниченности доступа к информации. Он показывает, имеется ли общий доступ к бухгалтерской отчетности, к экономическим данным, доступ к клиентской базе и какова доля программных средств с ограниченным доступом.

Показатели и их оценки свойства «Помехоустойчивость» приведены на рис. 3.

Следующим в иерархии уровнем шкалы  качества является управляемость – способность системы переходить в требуемое состояние под влиянием управляющих воздействий. Этот уровень качества помимо «Помехоустойчивости» включает в себя такие свойства:

- инерционность - определяется через коэффициент инерционности решений, выраженный количеством руководителей – консерваторов в общем составе руководителей [5] ;

- гибкость - будем ее понимать как способность руководителей вовремя заметить и адекватно прореагировать на изменение ситуации;

- наблюдаемость можно охарактеризовать способностью получать необходимую информацию о перемещении ресурсов в каждый момент времени;

- точность, с одной стороны определяется как способность руководителей четко формулировать руководящие указания, а с другой стороны, как способность исполнителей четко понимать и выполнять их.

Показатели и их оценки свойства «Управляемость» приведены на рис. 4.

Более сложным свойством качества системы является «Способность». Это свойство означает возможность достижения требуемых результатов на основе имеющихся ресурсов в заданный период времени. Это качество характеризуется управляемостью и результативностью.

Результативность в свою очередь показывает возможность по достижению требуемого результата и выражается такими показателями, как производительность, прибыльность, рентабельность и экономичность. Показатели свойства «Способность» приведены на рис. 5.

Высшим уровнем качества системы с управлением является уровень самоорганизации [2], который включает свойства «Способность», «Самообучаемость», «Распознавание ситуаций» и «Свобода выбора решений».

Значения интегрального показателя, полученные сверткой информации со всех уровней качества, приведены на рис. 6. Система «Инфоаналитик» позволяет не просто определить, какой показатель из всего множества отклоняется от нормы в большую или меньшую сторону, но и с какой вероятностью возможно это отклонение, что описывается в метрологических данных и сопровождается графиком в лингвистической шкале.

На основании интеграции оценок показателей с помощью информационно-аналитической системы получена оценка качества предприятия сферы услуг в области контейнерных перевозок с вероятностями: «Норма» - 48% и «Выше нормы» - 42%. То есть нормальное (запланированное) качество управления предприятием осуществляется с вероятностью 90%.

Таким образом, предложенная модель оценки качества системы  управления предприятия сферы услуг в области контейнерных перевозок грузов железнодорожным транспортом, позволила получить оценки состояний как самих показателей, так и качества системы управления предприятием в целом. Рассмотренные показатели качества системы одновременно являются диагностическими признаками состояния системы. Построенная модель позволяет с требуемой периодичностью выявлять слабые элементы в системе управления. Это, в свою очередь, дает возможность своевременного планирования и введения в действие корректирующих и предупреждающих мероприятий, улучшающих систему.

Можно использовать систему «Инфоаналитик», добавляя более конкретные показатели в дерево факторов или задействуя в определении некоторых оценок не одного, а нескольких экспертов, что безусловно повысит объективность оценки качества системы управления.

Литература:

1. Клейнер Г.Б. Стратегия предприятия. - М.: Издательство «Дело» АНХ, 2008. - 568 с.

2. Анфилатов В.С., Емельянов А.А., Кукушкин А.А. Системный анализ в управлении: учеб. пособие / Под ред. А.А.Емельянова. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 368 с.

3. Прокопчина С. В. Байесовские интеллектуальные технологии для аудита и управления сложными объектами в условиях значительной неопределённости // В сб. докладов Первой междунар. конф. ЮНИ-ИНТЕЛ 2010 «СЕЛИГЕР», 25–29  июня 2010, с. 81-85.

4. Котельников В.Г., Моисеенкова Д.А. Многокритериальная оценка качества функционирования предприятия // Materiály IX mezinárodni vědecko-praktická conference «Moderni vymoženosti vědy – 2013», 27 ledna – 05 února 2013 roku. – Dil 11. Ekonomické vědy: Praha. Publishing House «Edication and Science» s.r.o – stran. 26 – 31.

5. Машкин В. Позиционная диагностика систем с управлением // Материалы к выставке «Управление – 2003». – М.: 2003.-С. 8-10.