Долгов Д. И.

Послепродажное обслуживание и его влияние на выбор потребителя

университет имени Н. П. Огарева)

Сервис - целенаправленный социальный процесс взаимодействия субъекта и объекта в ходе производства, распространения и потребления благ, удовлетворяющих потребности общества, социальной группы, отдельного человека.

В более узком смысле – сервис- предоставление услуг, обслуживание людей в различных сферах повседневной деятельности на основе платежеспособного спроса.

Потребность- «нужда в чем-либо, объективно необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности».

Сервисная деятельность – (как сфера человеческой деятельности) – деятельность по поводу производства, распространения, реализации, предоставления услуг, удовлетворяющих потребности человека, социальной группы и общества в целом.

Услуга (в широком смысле слова) – действие, приносящее пользу, оказывающее помощь, предоставление любого блага одним человеком другому.(см. ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения). Признаки услуги:

1. специализированная помощь (оказываемая специалистом);

3. экономическое благо, которое может приносить прибыль;

4. деятельность, совокупность действий, а не конкретная вещь;

5. труд, работа

6. товар

7. нематериальное благо, приносящее пользу потребителю;

8. законченное, завершенное действие;

10. процесс производства, предоставления и потребления, выражающее неотделимость услуги от ее источника и потребителя;

11. изменчивое, непостоянное по качеству явление;

12. не сохраняемое, неспособное к хранению благо.

Обслуживание - деятельность исполнителя при контакте с потребителем услуги.

Сфера обслуживания – совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению. Контактная зона – место предоставления услуг, где работник взаимодействует с потребителем.

Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.

Заказ на услугу – договор между потребителем и производителем услуги, определяющий юридические, экономические и технические отношения сторон.

Качество услуги – совокупность характеристик услуги, которая определяет ее способность удовлетворять потребности. Качество обслуживания – совокупность характеристик процесса и условий, в которых происходит обслуживание.

Уровень качества услуги - относительная характеристика, основанная на сравнении фактических показателей, характеризующих услугу, с нормативными показателями.

Культура сервиса – степень совершенства процесса обслуживания, определяемая совокупностью современных технологий, высокого качества услуг и профессионализма персонала.

Сервисные организации (исполнитель) оказывают услугу потребителю (заказчику) на основании договора об оказании услуги (выполнении работы), который оформляется в письменной форме (квитанция, иной документ).

В договоре (квитанции) указываются следующие сведения:

- фирменное наименование (наименование) и местонахождение (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуального предпринимателя - фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);

- вид услуги;

- цена услуги;

- точное наименование, описание и цена материалов (вещи), если услуга вьшолняется из материалов исполнителя или из материалов (с вещью) потребителя;

- отметка об оплате потребителем полной цены услуги либо о

внесенном авансе при оформлении договора, если такая оплата была произведена;

- даты приема и исполнения заказа;

- гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами РФ или договором, либо предусмотрены обычаем делового оборота;

- другие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг;

- должность лица, принявшего заказ, и его подпись, а также подпись потребителя, сдавшего заказ.

Один экземпляр договора выдается исполнителем услуги потребителю.

Договор об оказании услуги, исполняемой в присутствии потребителя, может оформляться также путем выдачи кассового чека, билета и т. п.

Если документ, подтверждающий заключение договора об оказании услуги, утрачен, услуга оказывается на основании письменного заявления потребителя по предъявлении им паспорта или иного документа, удостоверяющего личность потребителя.

Предварительный заказ на оказание услуги оформляется с составлением документа (заказа или квитанции). Предварительные заказы принимаются работником сервисной организации лично y потребители, по телефону, почте, электронной почте.

Сервисная организация (исполнитель) выполняет услугy в соответствии c условиями договора. Качество услyги должно соответствовать качествy, указанному в договоре. Если в договоре не рассматривается качество услуги, сервисная фирма обязана оказать услугу, пригодную для целей, для которых услуга такого рода обычно используется. Если потребитель при заключении договора поставил в известность исполнителя o конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать yслугу, пригодную для использования в соответствии c этими целями. Если законом или иным нормативным правовым актом Рoссийской Федерации предусмотрены обязательные требования к качествy услуги, то предоставляемая услуга должна соответствовать этим требованиям.

Сервисная организация (исполнитель) обязана оказать потребителю услуги в сроки, согласованные c потребителем.

Сроки исполнения услуги должны соответствовать срокам, указанным в договоре. B договоре делается отметка o фактической дате оказания yслуги. При оказании услуг на дому у потребителя сервиснaя организация обеспечивает явку своего специалиста по сервису в согласованное c потребителем время. Материалы для выполнения заказа должны соответствовать установленным требованиям, что должно подтверждается документом (сертификатом, декларацией соответствия), если это его соответствие подлежит, согласно законодательству Российской Федерации, обязательному подтверждению.

Сервисная организация (исполнитель услуги) обязана предупредить потpебителя и остановить оказание услуги до его указаний при обнаружении:

- непригодности или недоброкачественности переданных потребителем исполнителю материала, оборудования, технической документации или вещи для переработки (обработки);

- возможных неблагоприятных для потребителя последствий вьzполнения его указаний о способе выполнения работы (оказания услуги);

- иных, не зависящих от исполнителя обстоятелытвах, которые могут отрицательно повлиять на результаты выполняемой работы либо возможность ее завершения в срок.

В международной практике инициатором, заключающим договор с грузовладельцем на смешанную перевозку - документ СТ (СТ-document, именуемый также "объединенный транспортный документ" или документ "с начала до конца", исключающий выдачу документов на каждой стадии смешанной перевозки грузов), является экспедитор или так называемый оператор смешанной транспортировки. Данный оператор заключает также договоры перевозки с отдельными перевозчиками, координируя их действия и обеспечивая весь цикл транспортировки. Он действует не как агент грузовладельца/экспедитора, а как главное лицо, принявшее на себя ответственность за выполнение заключенного договора, и несет полную ответственность за смешанную транспортировку, а также ответственность за утрату, повреждение или задержку в доставке груза за весь период смешанной перевозки.

Документ СТ является доказательством заключения договора между оператором и грузоотправителем; он может быть по желанию сторон оборотным или необоротным, о чем указывается в самом документе при его выдаче. Оборотный документ (т.е. с правом передачи прав на груз) может быть ордерным или предъявительским. Ордерный документ передается только на основе передаточной надписи (индоссо), а предъявительский документ - без такой надписи в результате простого вручения. Необходимо обращать внимание на наличие в документе СТ индоссо на имя получателя груза или бланковой передаточной надписи. В необоротном документе должен быть указан грузополучатель.

Договор на смешанную перевозку регулируется правилами, опубликованными Международной Торговой Палатой в 1973 г., - «Унифицированные правила в отношении комбинированного транспортного документа» и Конвенцией ООН «О международных смешанных перевозках и формулярах документа СТ, используемых в практике перевозок» (1980 г.). Указанные «Унифицированные правила» не применяются по умолчанию. Они должны быть внесены в договор с перевозчиком. В документе СТ указывается, что он  выдан с учетом «Унифицированных правил в отношении комбинированного транспортного документа».  Любые условия договора СТ, противоречащие положениям Конвенции ООН о смешанных перевозках, недействительны.

Сравнительно новым участникам в смешанных перевозках стал так называемый общественный перевозчик, не владеющий тоннажем (Non-Vessel-Owner-Соттоп-Carrier - NV000), или оператор смешанного транспорта, который, не имея собственных транспортных средств, но обладая арендованными или собственными контейнерами, организует перевозки грузов "от двери до двери" с участием автомобильных, ж.-д. и морских перевозчиков, выдает сквозной коносамент и принимает на себя ответственность за грузы. NVOCC представляет собой компанию нового типа, которая действует одновременно в роли пёревозчика, экспедитора и отправителя груза. Перевозки в смешанном сообщении предоставляют ему благоприятные возможности, особенно в установлении контроля над грузами

Возможности NVOCC и его влияние на операторов линейных Конференций и на характер конкуренции в смешанных перевозках гораздо больше, чем у обычного экспедитора. Одна из главных целей NVOCC с момента их появления состоит в установлении контроля над грузом на всем пути следования, что является одной из наиболее эффективных стратегий в усилении конкурентоспособности при организации смешанных перевозок.

Не имея оборудования и не оперируя транспортными средствами, NVOCC не привязаны к жесткой транспортной инфраструктуре и подвижному составу. Поэтому они не обременены капитальными затратами, которые несут другие виды транспорта. Они могут предложить отправителю более широкий выбор направлений перевозок и самые гибкие условия организации смешанного сообщения. NVOCC открывают маршруты и котируют свои фрахтовые ставки. Более того, в условиях избыточности тоннажа на большинстве направлений контейнерных перевозок NVOCC не испытывают существенных проблем в получении от судоходных компаний грузовместимости на договорной основе.

К числу таких предприятии относятся: "Шенкер и Ко", "Кюнеунд Нагель", "АГС", "Данзас", "Кальберсон", "Гондранд", "Ниппон Экспресс" и др. Несмотря на регистрацию в Германии, Швейцарии, Франции, Италии, Японии, они превратились, по существу, в международные монополии, определяющие уровень цен на внутреннем и международном транспортных рынках / 777, с.28 /.

За рубежом все в больших масштабах экспедитор-оператор перевозки грузов в смешанном сообщении превращается в оператора общего распределения (ООР), или так называемого экспедитора-интегратора. ООР становится держателем логистической транспортно-распределительной системы, призванной в конкурентной борьбе обеспечивать: реагирование производственной и транспортной сферы на требования рынка, прогнозирование и планирование перевозок, слёжение за движением транспортных средств и за временем доставки груза, оптимизацию движения и хранения сырья, полуфабрикатов и готовых изделий. Любой ООР в своей работе опирается на мощную экспедиторскую инфраструктуру, в которой взаимодействие принципалов и агентов осуществляется на основе партнерства. Заключаемые между ними агентские соглашения оформляются в виде "соглашений о сотрудничестве" или "контрактов о партнерстве" ("Cooperation agreement", "Contract of partnership").

Для наиболее рационального решения задач, поставленных самой жизнью, агентские и экспедиторские фирмы создают свои ассоциации, действующие на региональном, национальном и международном уровнях. Этим достигаются централизованное изучение рынка услуг, разработка политики взаимоотношений с правительственными и законодательными институтами, стандартизация договоров, унификация документов, согласование цен на услуги, тарифов, сборов и т.д., вплоть до выдачи рекомендаций по географическому разделу и квотированию рынка между членами ассоциации. В решении таких проблем важное место заняли международные объединения: "Международная федерация ассоциаций экспедиторов" (ФИАТА), "Федерация национальных ассоциаций судовых брокеров и агентов" (ФОНАСБА), "Балтийский и Международный морской совет" (БИМКО) и др.

Так, например, принимая во внимание предупреждения Международной Торговой Палаты о необходимости регламентации коммерческого и финансового положения оператора смешанной перевозки, БИМКО распространил право использования проформы его коносамента перевозки груза в смешанном сообщении - "БИМКО-Комбидок" - только на своих членов, ФИАТА предоставила распределение права на использование проформы своего коносамента перевозки груза в смешанном сообщении FBL также только для своих действительных членов.

В ряде стран названные ассоциации добились от грузовладельцев средств транспорта существенных ограничений ответственности агентов и экспедиторов за ущерб, причиненный принципалу, гарантийного размера комиссионного вознаграждения.

Обязательность страхования грузов, стандартизация страхового и таможенного оформления ужесточается обязательствами страхования риска оператора смешанного транспорта по причинам, связанным с усилением его ответственности за сохранность и возможные ошибки и упущения персонала, занятого экспедированием.

На национальном уровне происходит не только объединение субъектов РТУ в ассоциации или федерации, но также последних между собой.

В начале ноября 1989 г. во Франции была создана новая единая профессиональная организация - Федерация французских транспортно-экспедиторских компаний - F.F.O.C.T. (Federation francaise des organisateurs - conimissionnaires де transport), в которую вошли Национальный совет экспедиторских компаний - C.N.C.T. (Conseil national des conimmissionnaires де transport), Федерация французских экспедиторских компаний и транспортных агентств - F.F.C.A.T. (Federation francaise des Conimmissionnaires et auxiliaires де transport, conimissionnaires en douane, transitaires et agent aeriens),

Национальная федерация по перевозкам скоропортящихся пищевых продуктов -

F.N.T.D.P. (Federation nationale des transports де deneces perissaЫe), Национальная федерация транспортных перевозок - F.N.M. (Federation nationale де 1а messagerie) / 927 /.

В состав федерации F.F.O.C.T. входят более 2500 экспедиторских и транспортник компаний.

Новую федерацию F.F.O.C.T. возглавляет административный совет, который определяет основные направления политики и деятельности федерации. Техническое руководство федерацией осуществляет комитет директоров в составе федерального президента и десяти виде-президентов, из которых шесть вице-президентов являются руководителями шести постоянных специализированных комиссий по основным профессиональным специализациям: фрахтование транспортных средств, регулярные скорые и экспрессные перевозки, перевозки скоропортящихся пищевых продуктов, транзитные перевозки воздушным транспортом, транзитные перевозки морским транспортом, таможенная служба.

Если потребитель, несмотря на своевременное и обоснованное предупреждение, в разумный срок не заменяет не пригодный или недоброкачественный материал, оборудование, техническую документацию или переданную исполнителю вещь, не изменяет указаний о способе вьиолнения работы (оказания услуги) либо не принимает других необходимых мер для устранени.я обстоятелытв, которые могут испортить вещь, ее годность, сервисная организация (исполнитель) вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать возмещения причиненных его прекращением, убытков.

Если работа выполняется полностью или частично из  материала потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. После  окончания работы исполнитель обязан представить потребителю отчет о рагходовании материала и возвратить его остаток, либо с согласия потребителя уменьшить цену работы с учетом стоимости остаюгцегося у исполнителя неиспользованного материала.

Если материал (вещь), принятый от потребителя, полностью или частично утрачен или поврегкден, сервисная организация (исполнитель) обязана в трехдневный срок заменить  его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по нселанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества возместить потребителю двухкратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем. Исполнитель освобождается от ответственности за полную или частичную утрату (повреждение) материала (вещи), принятого им от потребителя, если потребитель предупрежден исполнителем об особых свойствах материала, (вещи), которые могут повлечь за собой его полную или частичную утрату (повреждение). Незнание исполнителем особых свойств материала (вещи) не освобождает его от ответственности.

Потребитель вправе в любое время до сдачи емy работы отказаться от исполнения договора o выполнении работы, уплатив сервисной организации часть установленной цены пропорционально части выполненной работы до уведомления об отказе от исполнения договора.

Потребитель обязан также возместить исполнителю расходы, произведенные до этого момента c целью исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены выполненной работы.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Потребитель обязан в сроки, предусмотренные договором, c участием исполнителя осмотреть и принять выполненную работу (ее результат). При обнаружении отступлений от договора, ухудшающих результат работы, или иных недостатков в работе, потребитель должен немедленно заявить об этом исполнителю. Указанные недостатки должны быть описаны в акте либо в ином документе, удостоверяющем приемку.

B случаи неявки потребителя за получением результата выполненной работы (услуги) или уклонения от приемки сервисная организация вправе письменно предупредить потребителя и по истечении двух месяцев со дня предупреждения продать результат работы за разумную цену. Средства, вырученные от продажи, за вычетом всех причитающихся исполнителю платежей, вносятся в депозит в порядке, предусмотренном Гражданским кодексом РФ.

3а неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору об оказании услуг (выполнении работ) сервисная организация несет ответственность,предусмотренную законодателытвом РФ и договором.

В случае обнарулсения недостатков оказанной услуги потребитель вправе по своему выбору потребовать от организации сервисного обслуживания:

- безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

- соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

- безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала аналогичного качества или повторного выполнения работы.  При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьим лицом.

Потребитель вправе расторгнуть договор об оказании услуги и потребовать полного возмещения убытков, если недостатки оказанной услуги в установленный указанным договором срок работниками организации не устранены. Потребитель может расторгнуть договор об оказании услуги, если им обнаружены существенные недостатки оказанной услуги или другие существенные отступления от условий договора и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

Потребитель, обнаруживший после приемки работы отступления от договора или иные недостатки, которые не могли быть установлены при обычном способе приемки (скрытые недостатки), в том числе такие, которые были умышленно скрыты исполнителем, обязан известить об этом исполнителя.

Ниже представим еще один, более конкретный и логически строгий вариант классификации сервиса с шестью укрупненными единицами (хотя в целом и данный вариант вряд ли способен охватить все многообразие сервисных занятий):

- производетвенный сервис (услуги по ремонту техники, услуги на базе высоких технологий, включая предпродажные и постпродажные услуги);

- сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охране общественного порядка, развитию национальной финансовой системы и др.);

- социально-культурный сервис (предполагает два уровня: общественно значимый и индивидуально необходимый). К данной разновидности относятся дошкольное воспитание, туристические, художественно – эстетические, досуговые и другие услуги;

- сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общественное питание, коммуникационные и транспортные услуги, услуги складского хозяйства и др.);

- хозяйственно – бытовой сервис (городское хозяйство, бытовое обслуживание населения, включая удовлетворение индивидуальных потребностей граждан.

Выше были рассмотрены отличительные качества сервисной деятельности, которые выделяют ее на фоне не сервисных видов хозяйственно-экономической активности. Тeпepь укажем те свойcтвa сервиса, котоpыe, нaпpoтив, сближaют его c промышленным пpоизводством.

Tруд и полезные усилия субъeктов сервисной деятельности, совершаемые пo отношению к тем, кoму они нужны, делают их производителями услуг в такой жe степени, кaк и производство товарoв. В качестве производителей выступают целостные коллективы, а тaкже кoнкретные работники предприятий сервиса, генератоpы новыx идей и тexнологий в сервисе, менеджеры, предприниматели.

Полезные усилия производителей направлены на потребителей сервиса - покупателей, клиентов, заказчиков, посетителей, пользовaтелей. Работники предприятии и фирм, производя услуги, предоставляют потребителям опpеделeнныe блaгa, пользу, удобства. Пpи этом пpоизведенныe уcлуги приoбретают потребигпелыкую стоимость, которая рaвна затpaтам общественнoго трyда на ее производство. B этом случaе услуги выступают в качeстве товара, являясь вaжным элементом сервисной деятельности.

B современном обществе разные виды и направления сервисной деятельности плотно соприкасаются с результатами промышлeнного производства. Так, субъекты сервисной деятельности довoдят до потребителя (продают), a затем нередко ремонтируют и обcлуживают:

- бытовую технику, личные транспортные сpедcтва;

- одежду, предмeты интeрьeрa;

- продовольственные товары;

- тoвaры, используемые в обучении и индивидуальном развитии (книги, компьютеры);

- товapы для развлечения и отдыхa (компакт-диски, музыкальные синтезаторы, игровые автоматы) и др.

К тому же кoнечный этап многих пpоизводств вторичногo сектора (строительные работы, электро-, вода- и газоснабжение), a также товары, создаваемые в пищевой, легкой пpомышлeнности, автомобилестроении и т. д., напрямую связаны со cфеpой услуг.

Однако связь работников сеpвиca c промышленностью не ограницивается продажей, обслуживанием и ремонтом оказанных товаров. Сaм труд в сфере услуг зачастую осуществляется посредством множества технических приспособлений и автоматов. В последние десятилетия предприниматели сферы услуг приложили много усилий к том, чтобы в организацию труда работников сервисного производства, а также в управление предприятием услуг ввести элементы труда и менеджмента промышленного производства.

Все это формирует тесные связи между промышленным производством и услугами, приводя к тому, что труд и обслуживание людей на предприятиях сервиса во многих случаях организованы по типу индустриального производства. Индустриальное производство осуществляется в рамках крупных промышленных комплексов, труд на которых отличается высоким уровнем технической вооруженности. Это позволяет многократно увеличивать производительность труда и получать масштабные объемы выпускаемой продукции, способной удовлетворить массовый спрос.

В качестве примеров индустриального производства, связанного с обслуживанием населения, укажем на массовое строительство индивидуальных коттеджей и многоквартирных домов, на перевозки пассажиров на воздушном, железнодорожном, автотранспорте и т. п. Все эти виды услуг заключают в себе важнейшие параметры (технико-технологические характеристики, расходы материалов и топлива, финансовые затраты и др.), сопоставимые с промышленным производством.

Таким образом, сервисная деятельность современного типа приобретаем индивидуализированных характер, ориентируясь на личные и групповые запросы потребителей. Но одновременно она во много опосредуется индустриальным производством, выходя на обслуживание массового потребителя. Все это позволяет говорить о производстве сервисного продукта в развитых странах или о наличии в них индустрии сервиса. В настоящее время правомерно сказать «индустрия перевозок», «индустрия туризма», «индустрия развлечений», «индустрия образования». Все указанные направления сервисной деятельности, опираясь на технику и технологии организации труда промышленного типа, способны обслуживать тысячи и миллионы потребителей за короткий период времени.