Ткач М.Ю.

Логистическое обслуживание как фактор повышения конкурентоспособности предприятия

Логистическое обслуживание как фактор повышения конкурентоспособности предприятия

В условиях рыночной экономики качество обслуживания потребителя является решающим фактором, так как  напрямую влияет на позицию, занимаемую хозяйствующим субъектом на рынке. Наличие системы качественного обслуживания обеспечивает предприятию конкурентоспособность и динамическое развитие.

На современном этапе развития рыночных отношений, особую важность приобретает переориентация отечественных субъектов бизнеса на прибыльное, эффективное хозяйствование при полной экономической самостоятельности, что, в свою очередь, приводит к повышению значения оптимальной организации коммерческой деятельности. Усиление конкуренции выдвигает достаточно жесткие требования к качеству обслуживания, основными условиями обеспечения которого являются доступность услуги для потребителя, безопасность, качество и культура обслуживания, профессионализм.

Одним из основных способов достижения конкурентного преимущества фирмы на потребительском рынке – это сервис. Независимо от сферы деятельности фирмы качественное обслуживание – это единственное стратегическое решение, позволяющее опередить конкурентов. Хозяйствующий субъект не сможет удержаться на рынке, если не будет уделять должное внимание постоянно изменяющейся внешней среде, исследовать, анализировать и прогнозировать рыночную конъюнктуру, совершенствуя по необходимости организационную структуру фирмы и добавляя перспективные формы обслуживания потребителей.

Сервис – это непременное условие рыночного успеха товара на конкурентном рынке. В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Сервисное обслуживание - система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Организации необходимо постоянно следить за тем, насколько уровень ее собственных услуг и услуг конкурентов отвечает ожиданиям заказчиков. Современная отечественная и мировая практика свидетельствует о возрастающей роли услуг в конкурентноспособности фирмы в борьбе за повышение объемов продаж товаров, постоянство клиентуры.

Основными задачами логистического сервиса можно выделить такие как: консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор; предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю; доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути; обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока его нахождения у покупателя; оперативная поставка запасных частей.

Таким образом, понятие логистического сервиса можно сформулировать как совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными, финансовыми и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом.

С увеличением уровня сервиса затраты на сервис, естественно, возрастают, причем рост имеет нелинейный характер. Причина заключается в том, что субъект сервиса, в первую очередь применяет те из них, которые даются ему малыми затратами. Начиная от 70% и выше затраты на сервис растут экспоненциально в зависимости от уровня сервиса, а при уровне 90% и выше сервис становится невыгодным. Специалисты подсчитали, что при повышении уровня сервиса от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Долю полностью выполненных заказов  можно увеличить двумя способами: увеличить размер запасов, оставив при этом без изменения систему получения заказа и доставки; наладить систему быстрого продвижения информации о заказе и быстрой последующей доставки заказанного товара, оставив при этом без изменения размер запасов. Первый путь повышения уровня сервиса экстенсивный и требует роста затрат, связанных с содержанием запасов. Второй путь не требует повышения запаса. Конкурентоспособность здесь возрастает за счет четкой логистики продвижения информации и материалов. Применение логистики сдвигает кривую затрат вправо, обеспечивая таким образом достижение того же уровня сервиса при меньших затратах на содержание запасов. В этой связи следует отметить, что независимо от формы кривой затрат, а также от размера минимального и максимального порогов уровня сервиса, прибыль на всех уровнях сервиса увеличивается.

Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки товаров потребителю. Объектом логистического сервиса являются предприятия производственной и непроизводственной сферы, население.

Все работы в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы: предпродажные, работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров, и послепродажный логистический сервис, включающий в себя гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен.

Определение политики предприятия в сфере оказания услуг связано с формированием системы логистического сервиса и предполагает проведение комплекса взаимосвязанных работ.  Для формирования системы логистических услуг необходимо провести сегментацию потребительского рынка, определение перечня наиболее значимых для покупателей услуг, ранжирование услуг, входящих в составленный перечень, определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка; установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

Эффективное управление такой системой способствует тому, что она становится адаптированной не только к требованиям клиентов-потребителей, но и к многочисленным факторам внешней среды. Из множества внешних воздействий представляют интерес лишь те, которые в условиях решаемых задач существенно влияют на состояние функционирования системы. Изменения величин выходных параметров определяют поведение системы обслуживания. К таким показателям относятся объём, качество, стоимость продукции, формирование каналов распределения товара.

Итак, качество предостовляемого сервиса является залогом  коммерческого успеха. Исходя из мировая практика эффективный сервис достигается, когда он обещен покупателю услуг, товара и про предоставлении более обширной гарантии сервиса, чем ожидает покупатель. Логистическое обслуживавние имеет на предприятии весомое значение, так как является фактором его успеха, путём удовлетворения потребностей клиентов.

Литература:

1. Воркут Т. Логистические решения предприятий / Т. Воркут // Финансовый директор. – 2004. – № 5. – с. 48 – 55.

2. Ляшенко Н.И. Оптимизация функционирования многоуровневых интегрированных цепей поставок с учетом технологических факторов / Н.И. Ляшенко // Економіко-правові аспекти розвитку транспортних систем: Зб.наук.праць. – Одеса: Фенікс, 2004. – Вип.7. – С. 166-177.

3. Романович Ж. А., Калачев С. Л. Сервисная деятельность: Учебник / Под общ. ред. проф. Ж. А. Романовича. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2006. — 284 с.

4. Фатхутдинов Р. Управление конкурентоспособностью. // СТК. – 2000. - №10.

5. Сербин В.Д. Основы логистики. / В. Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004