Кислая О. Н.

Особенности организационной структуры персонала в контактных центрах: опыт зарубежных стран

Научный руководитель: к.э.н., доцент Кучумова И. Ю.

Харьковский торгово-экономический институт

Киевского национального торгово-экономического университета

ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ ПЕРСОНАЛА В КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРАХ: ОПЫТ ЗАРУБЕЖНЫХ СТРАН

Контактный центр является основным инструментом связи клиентов с компанией. Для его устойчивого развития и роста эффективности, система планирование персонала имеет решающее значение. В среднем, контактные центры расходуют 70 % бюджета на управление персоналом. Поэтому подбор и удержание квалифицированных сотрудников являются ключевой задачей этого процесса.

Сложность в организации контактных центров зависит, прежде всего, от их размеров и режима работы. По сложившейся в СНГ градации небольшой контактный центр рассчитан от десяти до тридцати рабочих мест, средний контактный центр может насчитывать от тридцати до ста рабочих мест, свыше ста рабочих мест принято считать большим контактным центром. При планировании количества рабочих мест важно учитывать, что количество операторов может быть гораздо больше [1]. «Количество рабочих мест» и «количество операторов» – разные понятия, так как на одном операторском месте за сутки могут быть отработаны три полноценные смены разными операторами.

Небольшой контактный центр отличается достаточно простой организационной структурой: оператор – супервизор (специалист среднего звена) – менеджер (специалист высшего звена). К специалистам среднего звена относятся IT-специалисты, а также специалисты отдела персонала, обучения и контроля качества.

К отдельным структурам относятся: отдел контроля качества работы операторов; отдел проектов (занимается разработкой и контролем новых видов деятельности операторов, существует чаще в аутсорсинговых контактных центрах); отдел коррекции баз данных (базы данных крупных предприятий насчитывают сотни тысяч клиентов и могут требовать постоянного администрирования); другие отделы, необходимые в данном контактном центре [1].

Контактный центр состоит из трех основных звеньев: оператор, супервизор и менеджер.

Оператор – основная рабочая единица контактного центра, человек, непосредственно контактирующий с клиентом, предоставляющий или получающий информацию. Операторы могут быть как постоянными, так и временными сотрудниками компании. Продолжительность смен и форма оплаты труда (как и мотивационные схемы) весьма разнообразны как в зависимости от специфики контактного центра, так и от вида деятельности оператора.

Супервизор – это руководитель группы операторов. Осуществляет оперативное управление, перераспределение ресурсов, следит за работой группы, количественными и качественными показателями ее деятельности. Часто в обязанности супервизора входят решения вопросов текущего ремонта техники, анализ показатели деятельности группы, внесение предложений об улучшении работы, о поощрениях (наказаниях) операторов.

Менеджер – управленец, организующий процесс работы всего контактного центра либо его направлений, проектов или отделов. В зависимости от размеров контактного центра это может быть один человек (он же и директор), либо группа менеджеров, подчиняющаяся директору.

Очень часто, особенно при наличии большого количества оборудования, в контактном центре работает IT-специалист (один или несколько) – как штатный или внештатный сотрудник. Он следит за текущим состоянием оборудования, решает вопросы доукомплектации, необходимых изменений программного обеспечения, закупок нового оборудования.

В США, Канаде и Европе на вакансии операторов контактных центров приглашаются, как правило, люди в возрасте 30–50 лет (студенты, выпускники вузов, работники розничных сетей, домохозяйки, пенсионеры, безработные).

В Украине и России предпочтение отдаются людям возрастной категории 20 – 35 лет, при этом основной состав контактных центров – выпускники вузов и студенты, активные и молодые люди с высшим образованием.

Студенты – легко обучаемая категория, однако их чрезмерное количество среди операторов повышает текучесть кадров. Люди среднего возраста требуют больше затрат на обучение, однако они более лояльны, дольше работают на одном месте и менее ориентированы на карьерный рост.

Контактные центры, прежде всего, заинтерисованны в молодых и амбициозных специалистах. Развитие своих сотрудников, помощь им, как в профессиональном, так и в карьерном росте, производит колоссальный опыт работы с людьми.

Для успешной интеграции с бизнес-процессами и повышения качества взаимодействия с клиентами компаниям необходимо: проводить отбор высококвалифицированного персонала, использовать современные коммуникационные системы, применять в работе новейшие технологии и надежное программное обеспечение.

Литература:

1. Величко И. Открытие контактного центра. Организационная структура / И. Величко [Электронный ресурс]. – Режим доступа : http://ivelychko.com.ua /otkryitie-kontaktnogo-tsentra-chast-2-organizatsionnaya-struktura/.