Коробейко К.А., Малюк И.С.

Управление качеством гостиничного обслуживания

Полесский государственный университет, Беларусь

Управление качеством гостиничного обслуживания

В современном мире туризм стал одним из способов формирования общечеловеческих ценностей. Для некоторых стран мира туризм является основным доходным ресурсом, за счет которого экономический статус страны находится на достойном уровне.

Вспомогательной элементом туризма является индустрия средств размещения. В  классическом понимании гостиница  –  это  дом  с  меблированными  комнатами  для приезжающих. В настоящее время  гостиничные предприятия предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт.

Успешная реализация качественного гостиничного продукта потребителю — главный источник существования любой гостиницы. Качество гостиничного обслуживания - совокупность свойств гостиничных предложений, процессов и условий его реализации в целях удовлетворения потребностей клиентов во время их отдыха, путешествий.

Качество — неоспоримый фактор достижения конкурентных преимуществ услуг. Управление качеством обслуживания рассматривается сегодня организациями как важная область деятельности, направленная на повышение конкурентоспособности, завоевание популярности у клиентов, создание собственного привлекательного имиджа, а также на достижение рентабельности и экономического благополучия.

Важную роль в эффективном управлении качеством играет разработка и внедрение стандартов обслуживания. Основные группы стандартов, используемых в практике международных отелей:

· точность исполнения заказа — гость вправе рассчитывать на полную информацию об услуге и на адекватное ее предоставление;

· знание работы — каждый сотрудник обязан располагать информацией о гостинице, которая может быть полезна гостю, и охотно делиться ею с клиентами;

· предвосхищение желаний гостя — служащим гостиницы необходимо знать потребности посетителей и предлагать им помощь, не ожидая просьб;

· внимательность — клиенты ценят предупредительность персонала. Даже если сотрудник занят чем-то важным, он должен дать понять гостю, что тот замечен и очень скоро будет выслушан и обслужен;

· дружелюбие и вежливость — сотрудник должен поддерживать зрительный контакт с гостем, приветливо улыбаться, приносить извинения за возможные неудобства, обращаться по имени - отчеству (если это уместно); в отношении иностранцев использовать титулы (если таковые имеются) либо обращения «господин», «доктор» и т.п.;

· терпение — недопустимо спорить с гостем или демонстрировать ему оборонительную позицию;

· конфиденциальность информации — любые сведения о госте (включая номер комнаты, срок проживания, данные о посетителях и т.п.) не разглашаются;

· ответственность — даже если проблемы у гостя возникли не по вашей вине, его не следует отправлять к истинному «обидчику». Возьмите решение проблемы на себя;

· численность персонала — работников должно быть достаточно для эффективного и непрерывного обслуживания гостей.

В практике менеджмента гостиниц выделяют две основные разновидности качества:

1) техническое качество оценивается клиентом по впечатлению от непосредственно оказанной ему услуги (от номера в гостинице, блюда в ресторане, автомобиля в агентстве проката автомобилей и т.д.);

2) функциональное качество — по совокупному впечатлению, которое формируется в многоэтапном процессе потребления. Например, гость оценивает такие этапы, как заезд в отель, резервирования номера, встреча с дежурным консьержем, проход к стойке регистрации в компании администратора, обслуживание сотрудником отдела регистрации, сопровождение служащим в номер.

Оценка итогового качества складывается в конце процесса создания услуг и выражается в получении индивидуальной выгоды. Она зависит от степени удовлетворения потребностей клиента. В гостиничной индустрии итоговое качество как выражение перспективного удовлетворения потребностей обусловлено желаниями гостей и позитивностью восприятия ими полученных услуг. Таким образом, итоговое качество гостиничного продукта находит выражение преимущественно в долгосрочных связях с клиентами. Важны как комплекс всех гостиничных услуг, так и отдельно взятые услуги. Потребители гостиничных услуг производят суммарную итоговую оценку всех качеств, характеризующих различные этапы процесса обслуживания. Если результат положительный, это приводит к долгосрочным связям с клиентами.

Литература

1. Кабушкин, Н. И. Управление предприятиями туризма и  гостиницами (тематический комментарий): учеб-практ. пособие. — Минск: БГЭУ, 2011. — 275 с.

2. Скобкин С. С. Повышение эффективности деятельности предприятий гостиничного хозяйства: диссертация. – Москва: Академия народного хозяйства при Правительстве РФ, 2002. – 173 с.