Пеньшин Николай Васильевич, Анохин Сергей Александрович

Система менеджмента качества автотранспортных услуг

Большое внимание государственных, политических и экономических слоев российского общества уделяется обсуждению проблем качества перевозочного процесса автомобильном транспортом.

В общественно-политических, экономических, профессиональных кругах автотранспортной сферы и в науке как таковой нет выработанного подхода к определению «качество автотранспортных услуг». Как следствие – размытость толкования этого понятия, отождествление терминов «безопасность» и «качество автотранспортных услуг». В свою очередь каждое из них предполагает фиксирование изменяющихся стандартов качества перевозочного процесса и определенных достигаемых нормативов. Качество автотранспортных услуг заключает в себе не только безопасность процесса перевозок и обеспечение комфортности передвижения пассажиров в автотраснпортном средстве, но и всю транспортную инфраструктуру, под которой понимается совокупность всех отраслей и предприятий транспорта, как выполняющих перевозки, так и обеспечивающих их выполнение и обслуживание.

Процесс формирования менеджмента качества услуг автотранспортных предприятий нуждается в теоретическом и научно-методическом обосновании, а также оценке проводимых мероприятий по обеспечению качества автотранспортных услуг.

Недостаточность научной проработки указанных проблем определяет актуальность их исследования. В большинстве работ в области автотранспортных услуг отсутствует их анализ как института системы менеджмента качества. Качество автотранспортных услуг в них рассматривается в отрыве от этапов реформирования и развития автотранспортного хозяйства.

Кроме того, отсутствие глубокого методического обоснования принципов построения системы менеджмента качества услуг автотранспортных предприятий делает невозможным рациональное применение разработанных теоретических принципов повышения качества в практической деятельности.

На основании вышеизложенного возникает необходимость создания обоснованной теории формирования системы менеджмента качества услуг автотранспортных предприятий, что предопределило выбор направления исследований на кафедре «Организация перевозок и безопасность дорожного движения».

В Российской Федерации на современном этапе развития качества жизни населения городской пассажирский транспорт проходит очередной виток эволюции. С ростом автомобилизации решена такая проблема как нехватка транспортных единиц на маршрутах. Все сегменты рынка городских пассажирских перевозок испытывают перенасыщение и, как следствие, жесткую внутреннюю конкуренцию. Однако качество предоставляемых услуг населению не всегда высокое.

Проблема низкого качества пассажирских перевозок заключается не столько в нежелании пассажирских автотранспортных предприятий соблюдать установленные законодателем нормы, сколько в отсутствии в этих нормах четко определенных критериев качества, а также методик расчета количественных показателей качества [2].

В результате сделанных расчетов, удалось выявить зависимость между количеством единиц общественного автотранспорта и средней общей скоростью общественного автотранспорта:

,

где ;

 - общая протяженность маршрута от начального пункта до конечного;

 - заданный интервал движения общественного автотранспорта на маршруте.

Таким образом, количество транспортных средств на маршруте () обратно пропорционально средней общей скорости общественного автотранспорта на маршруте ().

Мониторинг средней скорости движения транспортный средств на маршруте можно осуществлять с помощью современных информационных технологий (GPS, ГЛОНАСС и т.д.).

Рис. 1 График зависимости количества автотранспортных средств на маршруте от средней общей скорости общественного автотранспорта на маршруте.

Проведенные исследования показывают практически полное отсутствие современных научных подходов к стратегическому планированию услуг пассажирского автомобильного транспорта. Что в свою очередь неблагоприятно влияет на формирование показателей оценки качества, уровень социально-экономической эффективности, а также само качество оказываемых услуг. По мнению американского экономиста К. Гронруза, который ввел понятие «воспринятое качество», качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги [1].

При этом ожидание рассматривается как потребительские надежды и желания, т. е. как «идеальный стандарт» услуги.

Получение такой услуги не возможно без высокого показателя комфортности, который также является предметом исследования. Приоритетными методами на наш взгляд остаются социологический, расчетный и экспертный методы, базирующиеся на использовании информации от потенциальных или фактических потребителей, определении обобщенного показателя и обосновании процесса получения оценок.

При применении данного обобщенного подхода устанавливают коэффициенты весомости показателей, а затем, используя среднеарифметические или среднегеометрические величины, определяют обобщенный показатель качества.

С целью выявления значений показателей комфортности, авторами было проведено исследование, заключающееся в анкетировании потребителей, пользующихся городским пассажирским общественным автотранспортом г. Тамбова, по признакам:

- площадь (объем) помещения, приходящуюся на одного пассажира;

- частота уборки транспортных средств и помещений;

- температура воздуха в транспортном средстве и помещениях;

- освещенность в транспортном средстве и помещениях;

- допустимые значения шума, вибрации и влажности;

- среднее (допустимое) наполнение салона транспортного средства и помещений;

- внешний вид транспортного средства (его привлекательность);

- компетентность персонала, т.е. знание города, вежливость в общении, внешний вид;

- удобство, которое заключает в себе беспрепятственную (с минимальными требованиями к пассажиру, касающиеся только оплаты проезда) возможность посадки-высадки пассажира, в том числе пассажира с ограниченными возможностями, и комфортабельный проезд в салоне транспортного средства (наличие на протяжении всего салона поручней и обеспечивающих безопасность сидений).

Группируя полученные результаты по количеству данных оценок соответствующих показателей, интегральный показатель качества комфортности услуг общественного пассажирского автомобильного транспорта равен сумме произведений средних баллов, выставленных пассажирами по каждому отдельному показателю качества, и соответствующих им коэффициентов весомости. По результатам расчета интегральный показатель качества равен 4,37, что позволяет сделать вывод о наличии значительных резервов в повышении качества обслуживания пассажиров.

Естественно, основная часть всех исследований, так или иначе, связана с безопасностью движения. С недавнего времени, в результате модернизации образования, это касается регулярных школьных перевозок, являющихся нововведением для России.

Основная проблема данного вида перевозок носит территориальный характер. Если в небольших областях, расположенных, как правило, в европейской части России, расстояния от населенных пунктов, в которых проживают школьники, до непосредственно школы сравнительно невелики, то в остальной части Российской Федерации эти расстояния существенно больше, что естественно влияет на затрату времени перевозок. Однако и в небольших областях возникают свои сложности, в силу довольно плотного потока автомобильного транспорта, который снижает среднюю скорость школьного автобуса, увеличивает время перевозок, ухудшает условия движения и увеличивает вероятность возникновения дорожно-транспортного происшествия. Эти обстоятельства в каждом отдельном случае заставляют искать новые инженерные и планировочные решения, обеспечивающие нормальную эксплуатацию школьного автотранспорта.

Все перечисленные направления исследований, а также не упомянутые в этой статье иные проводимые исследования, имеют своей целью постановку и решение научной проблемы формирования и внедрения эффективной системы менеджмента качества услуг на автотранспортных предприятиях, которая удовлетворяла бы современным международным требованиям в области менеджмента качества. Формирование и последующее внедрение системы эффективного управления качеством услуг автотранспортных предприятий ведет к повышению конкурентоспособности этих автотранспортных предприятий, а также положительно влияет на иные хозяйствующие субъекты путем снижения транспортных издержек для бизнеса и повышения качества жизни населения.

Список литературы:

1. Альперин Л. Современный взгляд на системы качества и их развитие // Стандарты и качество. – 1998. – № 10;

2. Анохин С.А. Статистические методы оценки качества перевозочного процесса городского общественного автотранспорта // Вопросы современной науки и практики. Университет имени В.И. Вернадского. – 2012. – №4(42).