Лаврик-Слисенко Л.П.,Грицик Наталья Викторовна, Савранская Ольга Олеговна

Эффективные инструменты управления современным предприятием

Ведение бизнеса всегда было трудным и рискованным делом. В Украине особенно это заметно в современных условиях, когда поддержка бизнеса со стороны государства уменьшилась, а внешние условия и ограничения (законодательство, конкуренция, требования к качеству и цене и т.д.) еще больше ужесточились. Одним из методов устранения появившейся диспропорции и усиления позиции компании на рынке является применение инструментов стратегического менеджмента. К сожалению, в силу различных обстоятельств в нашей стране очень часто теоретические знания не могут быть применены на практике. Поэтому менеджерам всех звеньев приходится самостоятельно применять и оценивать эффективность тех или иных инструментов. Однако, как показывает практика зарубежных компаний, а также крупных украинских предприятий, существует группа инструментов, которые применимы для любого предприятия в любой отрасли. Они позволяют провести диагностику фирмы, её подразделений (если они имеются), окружающей её внешней среды, сформировать как стратегию развития на ближайшее будущее, так и миссию в целом. По данным исследований, проведённых в 2009 году, у менеджеров успешных компаний наиболее популярны такие инструменты менеджмента как бенчмаркетинг , стратегическое планирование, система сбалансированных показателей, сценарное планирование, CRM, аутсорсинг [6]. Кратко рассмотрим данные инструменты и возможности их применения в современных компаниях. Под « бенчмаркетингом » мы понимаем изучение опыта, стратегии, решений, деловой практики лучших компаний отрасли с целью использования этого опыта, в адаптированном виде, для улучшения качества работы своей компании. Это один из самых распространённых, и действенных инструментов – по результатам тех же исследований, после его использования 71% опрошенных был удовлетворён полученными финансовыми показателями. Также этот инструмент не требует значительных затрат ресурсов и является простым в применении, что еще больше увеличивает его ценность [7]. Customer Relationships Management (CRM), или управление взаимоотношениями с клиентами – это стратегия компании касательно взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах (рекламе, продаже, доставке и обслуживании клиентов, дизайне и производстве новых продуктов, выставлении счетов и т.п.), которая появилась в ответ на требование рынка получить средства, позволяющие удерживать существующих клиентов и привлекать новых [5]. Это стратегия, основанная на :  1) наличии единого хранилища информации и системы, в которые мгновенно помещаются и из которых немедленно доступны все сведения о всех случаях взаимодействия с клиентами; 2) синхронизации управления множественными каналами взаимодействия (т.е. существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании); 3) постоянном анализе собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений – например, приоритетности клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиентам в соответствии с их специфическими потребностями и запросами. Мы можем выделить следующие преимущества использования CRM системы для руководителя украинских предприятий: – возможность формировать отчеты по продажам; – прозрачность процесса продаж; – автоматизация процесса продаж; – безопасность клиентской базы; – гибкие права доступа для каждого пользователя; – обеспечение высокого уровня лояльности клиентов и партнеров. Также CRM система предоставляет менеджеру по продажам следующие преимущества: – быстрый ввод и поиск клиентов; – планирование встреч, дел и звонков; – учет продаж и задолженностей; – ведение истории отношений с каждым клиентом; – автоматизация коллективной работы с клиентом. На наш взгляд, еще одним эффективным инструментом менеджмента является такой общеизвестный, однако малораспространённый на практике инструмент, как SWOT-анализ [1]. Его сущность заключается в постоянном пересмотре ответов на следующие вопросы: – где сейчас находится организация; – в каком направлении она должна развиваться в будущем; – как она собирается попасть в то положение, где ее хочет видеть руководство. На основе данного метода происходит построение матрицы «качественного» стратегического анализа, которую еще называют матрицей SWOT (аббревиатура начальных букв английских слов: Strengths – силы; Weaknesses – слабости; Opportunities – возможности; Threats – угрозы). Оценка сильных и слабых сторон предприятия по отношению к возможностям и угрозам внешней среды как раз и определяет наличие у фирмы стратегических перспектив и возможность их реализации . Результаты анализа и принятые на его основании решения должны фиксироваться и накапливаться, так как накопленный структурированный опыт («база знаний») является основой управленческой стоимости любой компании [2]. Существует также усовершенствованный SWOT-анализ – SNW-анализ: Strength (сильная сторона), Neutral ( нейтральноя сторона), Weakness (слабая сторона) [3]. Этот анализ позволяет более чётко изучить внутреннюю среду организации, и позволяет компании здраво оценить саму себя, все свои составляющие. Одним из наиболее сложных и эффективных инструментов корпоративных стратегий является сценарное планирование [4]. Сценарии развития разрабатываются для отраслей, организации в целом и их стратегических хозяйственных подразделений, функциональных зон деятельности, важнейших факторов окружающей среды, рынков. Этот метод весьма полезен при выборе миссии и целей организации, определении стратегии развития, при прогнозировании на 10 – 20 лет, когда теряют свое значение сегодняшние достижения и возрастает спектр новых возможностей.  Сценарии должны из настоящей ситуации развить картины будущего организации. Работа эта ведется систематически и с учетом основополагающего принципа стратегического управления – альтернативности выбора. Поэтому разрабатывается не один сценарий, а несколько вариантов, что позволяет руководителям организации видеть возможные последствия выбора того или иного направления развития. В демонстрации множества картин будущего и вариантов развития и состоит цель метода сценариев.  Возможна разработка двух типов сценариев. Первый тип сценариев содержит описание последовательности шагов, ведущих к прогнозируемому состоянию (образу) организации, а также факторов и событий, оказывающих решающее влияние на этот процесс. Второй тип сценариев содержит описание возможных последствий для организации, если она достигнет прогнозируемого желаемого образа. Создание сценариев включает в себя следующие этапы: 1) установление целей, задание основных параметров, идентификация ключевых вопросов; 2) выделение ключевых и неопределенных факторов со стороны внешнего окружения; 3) создание базовой логики сценариев; 4) «наполнение» и «очищение» сценариев; 5) выбор альтернатив и создание интегрированной стратегии, работающей во всех сценариях. Таким образом, можно сделать вывод, что использование данных инструментов не только поможет выстроить или выровнять стратегию организации или её подразделений, но также обеспечит менеджеров большим количеством информации о внутренней и внешней среде, а также поможет наладить работу с клиентами. В целом же, это поможет фирме не только остаться на рынке, что особенно важно во время кризиса, но и укрепить свои позиции на нём.

1. SWOT-анализ: сделай качественно [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.denga.com.ua/index.php?option=com_content&task=view&id=1005.

2. SWOT-анализ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.nsp.kharkov.ua/network-marketing/370-swot-analysis.html.

3. SNW – АНАЛИЗ [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://student.km.ru/ref_show_frame.asp?id=0164F39AE7E7491194D6EB358FEC1DD9.

4. Сценарное планирование [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.eksword.ru/index_18_47.shtml.

5. CRM СИСТЕМА, внедрение CRM [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.softcom.ua/crm.

6. Когда меньше – не лучше // Инвестгазета . – 2009. – 27апр.–03мая.– С. 62.

7. Промышленный шпионаж, конкурентная разведка, бенч-маркетинг и этика цивилизованного бизнеса [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://articles.kompass.ua/publ/33-1-0-579.