Зайцева Н.А. Родионов Н.П.

Ключевые компетенции руководителя сервисной компании

Институт туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО Российский государственный университет туризма и сервиса

Ключевые компетенции руководителя сервисной компании

В современном кадровом менеджменте большое значение уделяется вопросам определения компетенций, необходимых сотруднику для выполнения той или иной работы в конкретной компании.

Существует множество подходов к определению понятия компетенций. Многие исследователи в основе компетенций выделяют знания, умения и навыки (часто это обозначается сокращенно ЗУМ). Вместе с тем, работодателя интересует не просто наличие знаний и умений, а также навыков, а то, как сотрудник их проявляет, т.е. то, какое он демонстрирует трудовое поведение. Таким образом, правильнее понимать под компетенциями совокупность всех проявлений сотрудником имеющихся у него знаний, умений и навыков, которое он проявляет во время выполнения своих должностных обязанностей.

При подборе персонала важно составить профиль должности (описание всех значимых для данной должности характеристик), выделив в нем ключевые компетенции. К ключевым компетенциям принято относить такие, которые являются настолько важными для данной должности, без которых сотрудник однозначно не может быть принят на работу. Например, по многим позициям в сфере гостиничного сервиса в зоне фронт-офиса такими компетенциями являются разговорный иностранный язык.

Так как при подборе персонала многим сервисным компаниям приходится выбирать не из лучших, а из тех, кто пришел на собеседование, то после отбора персонала по ключевым компетенциям, проходит оценка кандидата по наличию у него важных для данной должности компетенциям, т.е. тем, которые являются существенными, но которыми при определенных условиях можно пренебречь.

Исследование российского и зарубежного опыта управления персоналом позволило сделать вывод о том, какие компетенции являются ключевыми для должности руководителя сервисной компании [1].

1. Уровня, который занимает менеджер в управленческой иерархии. Совершенно очевидно, что для топ-менеджмента, функционал, которого в большей степени связан с разработкой стратегии развития, важнейшими компетенциями будет целеполагание и инновационность, креативный подход (последние актуально для ситуаций, когда топ-менеджеры являются собственниками компании или же собственник готов предоставить им определенные полномочия в части разработки и реализации креативных стратегических решений). Для среднего уровня менеджмента (начальники департаментов) наиболее важной компетенцией является умение осуществлять эффективное взаимодействие и координацию действий линейных руководителей. Проведенные исследования показывают, что во многих российских компаниях именно этот уровень менеджмента показывает наименьшую эффективность, в том числе из-за отсутствия вышеуказанных компетенций. Для линейных руководителей (начальники отделов, служб) наиболее важными компетенциями являются умение организовывать работу своего подразделения (ставить задачи, стимулировать и контролировать работу подчиненных).

2. Особенностей работы самого предприятия или отдельных его служб. Все сервисные компании должны быть клиентоориентированными, понимать и уметь удовлетворять потребности клиентов. Но компании могут оказывать услуги в разных условиях. Например, компания, оказывающая  какие-либо государственные услуги, может не иметь конкурентов в каком либо населенном пункте и потому имеет возможность меньше внимания уделять клиентоориентированности, чем компании, работающие в условиях высокой конкуренции. В этом случае руководитель компании и его подразделений должны быть в большей степени ориентированы не на стратегическую цель, а на процесс – неукоснительное выполнение требований законодательства. Понятно, что креативность таким менеджерам не то, что не нужна, но даже вредна. Могут быть также ситуации, когда большинство коллектива и конечно, менеджеры, должны быть креативными (например, сотрудники рекламного агентства), но при этом отдельные сотрудники такой фирмы, должны быть консерваторами (например, сотрудники бухгалтерии, в крупной компании – службы внутреннего аудита).

3. Особенностей корпоративной культуры. Как правило, любой кандидат на должность менеджера обладает высокими профессиональными компетенциями, опытом, знаниями в той или иной области трудовой деятельности. Поэтому приходя в новую компанию, он пытается реализовать свои правила и нормы поведения, которые не всегда соответствуют тому, что принято в данной компании. И здесь много будет зависеть от того, что хотел бы собственник бизнеса видеть от данного менеджера в части его влияния на корпоративную культуру компании в целом или отдельных ее подразделений. В случае, когда собственник хочет видеть определенные изменения в корпоративной культуре, то он будет при отборе менеджеров оценивать наличие у соискателя таких компетенций. Если изменения не нужны, то следует отбирать кандидата, который положительно относится к этому и демонстрирует такие характеристики во время собеседования (например, при применении метода кейсов или проективных вопросов [2]).

Конечно, существуют и другие факторы, влияющие на определение ключевых компетенций менеджеров сервисных компаний. Важно, чтобы в процессе их определении участвовал собственник бизнеса. Только учет особенностей всей совокупности факторов, влияющих на определение требований к кандидату на определенную должность и грамотное применение современных технологий отбора персонала позволит с высокой вероятностью привлечь в компанию именно того сотрудника, который нужен в данной ситуации.

Литература:

1. Зайцева Н.А. Управление персоналом в гостиницах. М. Форум. 2013

2. Иванова С. Оценка компетенций методом интервью. Универсальное руководство. М. Альпина Паблишер. 2012