Ихсанова Л.Р.

К вопросу применения процессного подхода в целях повышения качества банковских услуг

Казанский (Приволжский) федеральный университет, Россия

К вопросу применения процессного подхода в целях повышения качества банковских услуг

Несомненным остается тот факт, что в условиях рыночной экономики для любого коммерческого банка основной является проблема повышения экономической эффективности. Она состоит в увеличении экономических результатов на единицу затрат в процессе использования имеющихся ресурсов. С этой точки зрения особую актуальность приобретают показатели экономической деятельности банка, положительная динамика которых демонстрирует эффект от применения тех или иных методов и инструментов управления, проведения различных мероприятий по совершенствованию деятельности.

Фактор финансовой составляющей повышения экономической эффективности - рост доходов. Коммерческий банк может добиться роста доходов за счет: укрепления отношений с  существующими клиентами (сохранение клиентской базы), что позволяет увеличить объем продаж имеющихся продуктов и  услуг; продажи товаров на новых сегментах рынка, то есть расширение клиентской базы. Повышение спроса на предоставляемые банком услуги свидетельствует об улучшении имиджа банка на рынке, что, в свою очередь, ведет к наращиванию рыночной доли и свидетельствует об эффективности предпринимаемых банком шагов в конкурентной борьбе, о своевременном удовлетворении потребностей потребителей и формировании у потребителей чувства лояльности. Базисом формирования лояльности, по нашему мнению,  является качество банковских услуг.

Для формирования механизма совершенствования, контроля и оценки качества в банках целесообразно применение «процессного подхода».  В целях эффективного функционирования, банки должны выделять в собственной деятельности взаимосвязанные бизнес-процессы и управлять ими. Зачастую выход одного бизнес-процесса непосредственно формирует вход для следующего, в результате деятельность организации реализуется в виде последовательности определенных взаимосвязанных процедур. Процессный подход вводит новый тип управления, при котором преодолеваются существующие барьеры между различными функциональными единицами, что позволяет объединять усилия всех подразделений и сконцентрировать их на достижение главных целей организации. Кроме того, за счет создания системы ключевых контрольных показателей и их мониторинга банк приобретает внутреннюю «прозрачность» для руководства, и обеспечиваются условия для лучшей организации деятельности[2]. Процессный подход к деятельности в настоящее время рассматривается как необходимый инструмент для описания всей деятельности организации, оценки ее эффективности. При этом управление качеством рассматривается как цепочка взаимосвязанных и взаимозависимых базовых, управленческих и обеспечивающих бизнес-процессов [1].  

Наиболее важным инструментом повышения качества услуг являются внутренние стандарты, регламентирующие организацию процессов и характеристики услуг в конкретном банке. В этом смысле собственникам и менеджерам банков, в какой - то мере, могут помочь  стандарты качества банковской деятельности, разрабатываемые  Ассоциацией российских банков, чтобы во внутренних стандартах могли быть учтены все важные требования к деятельности банка с точки зрения его эффективности и конкурентоспособности на современном российском рынке банковских услуг [3].

По данному направлению при Ассоциации российских банков работает Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности, который организует заседания и конференции по разработке и утверждению стандартов качества банковской деятельности (СКБД). Стандарты качества банковской деятельности определяются как документ, в котором в целях добровольного и регулярного использования кредитными организациями устанавливаются принятые в качестве типовых взаимосвязанные качественные характеристики кредитной организации, требования к организации процессов производства банковских продуктов или услуг, процессов управления и результатам деятельности кредитной организации, основанные на передовом международном и отечественном опыте управления, лучшей банковской практике и международных стандартах [5].  Процесс стандартизации становится интересным все большему кругу профессиональных участников. Координационный совет Ассоциации российских банков заинтересован в расширении участия банков в подготовке стандартов качества банковской деятельности и проведения самооценки с целью учета мнения наибольшего количества профессионалов в банковской деятельности [4].

- продуктовые требования:  детально проработанные, контролируемые и адаптированные под требования клиентов количественные  и качественные характеристики;

- требования своевременности: время доступа к услуге, затраченное клиентом; время ожидания в очереди; время действия, то есть время, затраченное на предоставление необходимой услуги;

- требования целостности: определяются элементы, которые необходимо включить в услугу, чтобы потребитель мог считать ее удовлетворяющей потребностям полноты обслуживания;

- требования удовлетворенности клиента: конкретизирована ориентированность банковской услуги на различные сегменты клиентов; определены требования по доведению информации об услуге до клиентов, ее достоверности, понятности клиентам и отсутствию скрытых («подводных») элементов; при обслуживании клиентов реализуется индивидуальный подход; указаны материально-имущественные требования по обеспечению комфортных условий обслуживания клиентов.

При разработке внутренних стандартов качества необходимо использование опыта ведущих компаний через применение бенчмаркинга и учет требований регуляторов, таких как Банк России, Федеральная Антимонопольная Служба (ФАС), Роспотребнодзор, авторитетных обществ по защите прав потребителей. Использование метода стандартизации следует рассматривать как переход банка от неформальных методов управления к документированным регламентам деятельности, обеспечивающим оптимизацию внутренних процессов, стабильность и предсказуемость, возможность анализа.

Таким образом, поскольку качество услуг, в том числе и банковских, формируется посредством выполнения внешних и внутренних процессов, мы считаем целесообразным применение процессного подхода. Описание банковской услуги как системы взаимосвязанных процессов и своевременное воздействие на них позволяют контролировать получаемый результат и, как результат, управлять качеством банковских услуг.

- выработка и предложение клиентам тех решений, которые не нарушают их интересов и способствуют повышению выгод для них;

- периодическая оценка проблем клиентов и их требований к характеристикам банковских услуг;

- процессы, протекающие в банке, должны обеспечивать исполнение требований клиентов к качеству услуг;

- адекватное реагирование на возникающие претензии клиентов к качеству банковских услуг  и проведение мероприятий по ликвидации причин возникших претензий;

- транспарентность политики банка  в организации взаимоотношений с клиентами;

- систематическая оценка соответствия качества оказанных банком услуг требованиям клиентов;

- одинаковое внимание и уважение интересов различных по масштабам хозяйственной деятельности клиентов.

- вовлечение персонала, участвующих на всех этапах предоставления банковских услуг, в реализацию процессного подхода, как ключевого фактора в формировании качества услуг банка.

Литература:

1. Григорьев Л.Ю., Кислова В.В. Процессный подход и его роль в построении эффективной компании / Л.Ю. Григорьев, В.В. Кислова // Методы менеджмента качества. - 2009. - N 10.

2. Исаев Р. А. Планирование и построение системы менеджмента качества банка / Р. А. Исаев // Методы менеджмента качества. - 2011. - N 1.

3. Марданов Р.Х. О развитии концептуальных подходов к стандартизации качества банковской деятельности /Р.Х. Марданов // Деньги и кредит. – 2008. - №2.

4. Юшкова С.Д. Стандартизация качества банковской деятельности: практический аспект / С.Д. Юшкова // Деньги и кредит. – 2008. - №11.

5. Официальный сайт Ассоциации российских банков [Электронный ресурс]- 2012.- Режим доступа: http://www.arb.ru.