Сабенова Б.Н.

Некоторые вопросы о системе качества услуг в сфере туризма

Южно-Казахстанский государственный университет им.М.Ауезова,г.Шымкент,Казахстан

Проблема качества обслуживания в туризме - одна из самых актуальных в развитии этой отрасли народного хозяйства. На международном туристском рынке качество обслуживания – самое сильное оружие в конкурентной борьбе. Туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах, ресторанах, бюро услуг, туристских комплексах определенных стран, становятся их активными пропагандистами. Они многократно посещают эти места, способствуя увеличению потоков туристов, создавая высокую репутацию понравившимся им туристским районам. Качество обслуживания в конечном счете способствует повышению экономической эффективности туризма.

Комплексный характер туристской деятельности затрудняет установление единого показателя оценки качества обслуживания[1]. Влияние ряда факторов экономического, организационного, технического и т.д. характера не позволяет измерить качество обслуживания в различных видах туристской деятельности по одному и тому же показателю. Многоплановый характер туризма предполагает применение всеохватывающего критерия оценки, который объединил бы в себе общее, специфическое и единичное процесса обслуживания. В этом отношении немало сделано в разных странах.

Система обеспечения качества входит в организационную структуру управления фирмой в целом и представляет собой распределение прав, обязанностей и функций общего руководства качеством,  обеспечение качества,  управление и улучшения качества продукции. Качество продукции –это совокупность свойств,  обусловливающая ее способость удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя[2].

Существуют принципиальные отличия в обеспечении качества материального товара  (услуги). Качество материального товара обеспечивается различными гарантиями, контрактами на его обслуживание, а в случае неисправности материальный товар может быть возращен производителю.

Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем,  а эффект сервиса определяется потребителем в условиях определенного эмоционального состояния,  зависящих от огромного количества факторов, таких как: особенности воспитания; возраст; культурные традиции народа, представителем которого является гость; понятие о комфорте; привычки; самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; физиологические особенности организма и др. Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

-  Неосязаемость (туристскую услугу нельзя увидеть до момента потребления).

- Индивидуальный характер потребления.

- Одновременность оказания и потребления (взаимодействие потребителя и исполнителя при оказании услуг).

- Несохраняемость (но часть услуги может сохраняться в виде интеллектуальной продукции,  например:  консультация менеджера в турагентстве,  экскурсия, планирование маршрута перемещения и т.д.).

-  Нетранспортируемость (означает привязанность их к месту, городу, региону).

- Воздействие на потребителя условий обслуживания  (комфортность,  эргономичность, санитария, эстетика интерьера и экстерьера).

- Информационная обусловленность (зависит от объема и качества информации.

Потребитель имеет право на компетентный выбор за счет полной и достоверной информации об услуге). Ошибка или оплошность при оказании туристкой услуги необратимы, их нельзя исправить.  Человек,  воспользовавшийся недоброкачественной туристкой услугой,  не сможет вернуть ее производителю.

Качество туристского обслуживания – это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях[3].

Система качества – совокупность организационной структуры, ответственности, методик,  процессов и ресурсов,  необходимых для осуществления общего руководства качеством организации.

Общее руководство качеством должно осуществляться директором туристкой фирмы и высшим руководящим звеном. Ответственность за виды и результаты деятельности,  непосредственно или косвенно влияющие на качество в туристской фирме, должна быть определена и документально зафиксирована в должностных инструкциях,  в положениях о подразделениях,  в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству. При этом первичными являются документы, устанавливающие порядок выполнения функций и работ. Только после разработки всего комплекса этих документов следует установить обязанности по качеству, возлагаемые на должностных лиц и подразделения.

Руководство туристкой фирмы прежде всего должно определить и документально оформить политику в области качества, разъясняющую и определяющую задачи, основные направления и цели туристкой организации в этой среде. Оно несет ответственность за реализацию этой политики и должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации.

Непосредственную ответственность несет руководитель туристкой организации. Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач: удовлетворение требований потребителя; обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и соблюдение этики; не прерывное повышение качества туристкой услуги; учет требований общества и защиты окружающей среды; эффективность предоставления туристкой услуги.

Основное направление в области качества могут быть:

- Производить качество, а не создавать его в ходе контроля;

- Улучшение качества входит в сферу ответственности менеджмента;

- Улучшение качества охватывает туристский продукт, процесс предоставления туристкой услуги, производственной деятельности фирмы;

- Выполнение требований и желаний клиента;

- Все сотрудники и все сферы деятельности фирмы должны быть вовлечены в обеспечение качества;

- Систематическое и постоянное выполнение операций по улучшению качества во всех сферах деятельности фирмы имеет важное значение;

- Включение поставщиков комплектующих услуг в сфере деятельности фирмы в области качества должно быть обязательно;

- Необходимо интенсивное обучение и повышение квалификации персонала.

Формирование системы качества туристкой фирмы должно осуществляться следующим образом:

1. Полномочия и ответственность должны быть четко определены и обеспечено

взаимодействие всего персонала туристкой организации, влияющего на качество туристских услуг. Это, в частности, относится к обслуживающему персоналу, в функции которого входят: 

- Выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

- Проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

- Проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эффективного управления.

2.Средства контроля  (проверки)  и персонал.  Туристская организация должна создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.

Проверку качества туристских услуг или результата туристкой услуги не должен проводить персонал, ответственный за выполнение услуг.

В туристской фирме,  как правило,  реализуют следующую концепцию проверки качества:

- Проверка не повышает качество,  она предназначена для отделения хорошего

обслуживания от плохого обслуживания;

- Проверка качества не влечет за собой повышение стоимости, однако повышает

расходы;

- Проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены (исключение проверка безопасности);

- Проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;

- Качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.

Анализ функционирования системы качества:  руководство туристкой организации должно периодически анализировать систему качества, разработанную и внедренную в фирме, чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.

Туристская организация должна установить порядок разработки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма.

Все составляющие системы качества,  требования к ней и полномочия должны быть систематизированы и упорядочены документально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов. 

Туристская организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии ведение всех необходимых документов и форм, банка данных, относящихся к требованиям стандартов.

В заключение можно сказать, что качество как экономическая категория выражает производственные отношения, возникающие при создании и использовании полезных свойств предметов и услуг, и возможности удовлетворения общественных потребностей при общественно необходимых затратах труда. Если продукты и услуги общественно не необходимы, то качество не проявляется. Из этого следует, что качество есть экономическая категория, проявляющаяся в непосредственной связи с потребительной стоимостью.

Литература

1. Ильина Е.Н. Менеджмент туроперейтинга. – М. : Финансы и статистика, 2004. – 251 с.

2. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально - культурном сервисе и туризме: Учебное пособие - СПб.: Питер 2007.

3.  Саратовцев Ю.И., Тюкова С.Ю. – Организационные основы приема и обслуживания туристов. – Санкт-Петербург, 2002 г.