Дрегваль Т.А.

Реализация принципа системы менеджмента качества и ориентация на потребителя в розничной торговле продуктами питания

Тема является актуальной, так как исследование удовлетворенности фактически служит оценкой того, как потребители воспринимают деятельность организации в качестве поставщика услуги. Целью работы является изучение принципа СМК – ориентация на потребителя магазина «Горошек». Объектом исследования является магазин «Горошек», а предметом исследования являются потребители.

- измерению степени удовлетворенности продукцией в целом,

- определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации;

- выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения.

1. Основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями

Наглядное отражение современные подходы к управлению взаимоотношениями с потребителями нашли в МС ИСО серии 9000-2005. В частности, в международном стандарте ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования" (его российским аналогом является Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования").

 Требования к системе менеджмента сгруппированы в четыре блока процессов, в каждом из которых присутствуют элементы управления взаимоотношениями с потребителями.  Так, применительно к деятельности высшего руководства организации важности выполнения их требований, обеспечение определения и выполнения требований потребителя для повышения степени их удовлетворенности. Заметная роль отводится и представителю руководства качеству, в задачи которого входит обеспечение осознания запросов потребителей во всей организации. Блок требований, относящихся к менеджменту ресурсов, включает определение потребности в ресурсах, необходимых для повышения удовлетворенности потребителей, а также обеспечение этими ресурсами.

Определение требований, относящихся к продукции. Определяются требования:

- устанавливаемые потребителями, включая требования к поставке и деятельности после поставки; а не определенные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования;

- законодательные и другие обязательные, относящиеся к продукции;

- дополнительные, определенные организацией.

Итак, к основным элементам управления взаимоотношениями с потребителями относятся: постоянный сбор информации об их ожиданиях; доведение этой информации до персонала организации; использование полезной информации для разработки, производства и реализации продукции или услуг; мониторинг удовлетворенности потребителей. Получение информации от потребителей необходимо для понимания их ожиданий и выявления возможностей для улучшений. В ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества»  (стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9004-2009 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества") отмечено, что имеется множество внутренних и внешних источников информации, связанной с потребителями. Примерами могут быть: обзоры потребителей; обратная связь по перспективам продукции; требования потребителей; потребности рынка; данные о предоставлении услуг; информация о конкурентах. Использование полученной информации позволяет провести классификацию групповых мнений потребителей. Это предполагает:

- определение критериев – показателей оценки потребителями качества услуги;

- определение структуры, контингента потенциальных потребителей по полу  и возрасту социальной принадлежности и т.д.;

- установление степени соответствия ассортимента и качества поступающих в продаж товаров потребительскому спросу;

- установление причин отказов от покупки в случае неполного соответствия изделий требованиям различных групп потребителей;

- выявление изделий, качество которых нуждается в улучшении;

- выявление отношения потребителей к цене изделия;

- выявление влияния рекламы, особых условий торговли, до и после продажного сервисного обслуживания на выбор и приобретение изделий;

- группировку потребителей по степени реагирования на данные организационно-экономические мероприятия;

- выявление оптимального соотношения функциональных и потребительских свойств продукции на основе сопоставления определяющих критериев ее ассортимента и качества по выделенным группам потребителей;

-  определения перечня признаков по которым необходимо совершенствовать качество будущих изделий;

- установление с учетом этого приоритетности задач по улучшению ассортимента и качестве изделий;

- оценку вновь разработанных образцов изделий с точки зрения соответствия всех параметров запросам потребителей.

После сбора информации о нуждах потребителей необходимо довести эти сведения до персонала организации, который должен использовать их для создания продукции или оказания услуги требуемого качества. Перевод требований потребителей в конкретные характеристики продукции.

Исследование  удовлетворенности потребителей представляет собой одну из важнейших задач предприятий производителей, содержат требования и рекомендации по мониторингу и измерению степени удовлетворенности реальных потребителей, привлечения новых, роста числа постоянных клиентов, расширения и завоевания рынков сбыта. Исследование способствует:

- измерению степени удовлетворенности продукцией в целом;

- сравнению представления персонала об ожиданиях потребителей с их реальными требованиями;

- определению приоритетных направлений и объектов для проведения улучшений в организации;

- выявлению ценностей потребителей, влияющих на их предпочтения, а также факторов, влияющих на повышение степени удовлетворенности.

2. Оценка и анализ удовлетворенности потребителей

Оценка и анализ удовлетворенности потребителей выполняется в соответствии рабочей инструкцией. Рабочая инструкция должна применяться во всех  подразделениях  предприятия при работе с потребителями и заказчиками продукции.

Ответственность за выполнение рабочей инструкции несет высшее руководство, руководители подразделений и менеджеры проектов. Руководители подразделений и менеджеры проектов отвечают за достоверность данных, вводимых в базы данных и отчеты, обеспечение конфиденциальности информации.

Контроль ведения баз данных и записей о качестве осуществляет служба качества. Основные положения инструкции - отдел маркетинга изучает рынок (мировой, региональный, местный), оценивает долю сегмента предприятия в нем и конкуренцию. На основе анализа полученной информации заполняется База данных потенциальных заказчиков. База данных ведется руководителями подразделений. С потенциальными заказчиками проводится рекламно-информационная работа с использованием коммуникационных ресурсов, средств массовой информации, участия в выставках, конференциях, семинарах. Кроме того, проводятся презентации и другие виды рекламной работы. Руководители подразделений ведут Базу данных реальных заказчиков, в которой содержатся  файлы про заказчиков с контактной информацией, а также история взаимодействий с заказчиком по договорам. С целью определения ожиданий и оценки удовлетворенности заказчиков используются следующие технологии:

- анкетирование, проводимое  по окончании проектов;

- сбор и анализ отзывов потребителей в СМИ и на сайте;

- прием и анализ отзывов заказчиков по телефону, электронной почте, факсу;

- непосредственные контакты с заказчиками в процессе работы над проектами.

Данные анкетирования документально оформляются в виде записи Отчет об оценке удовлетворенности потребителей.

Показатели удовлетворенности потребителей определяются менеджерами проектов и отражаются в Журнале мониторинга продукции и процессов.

Общий показатель удовлетворенности потребителей определяется при сводном анализе  процессов службой качества и отражается в Журнале мониторинга процессов СМК. Показатели рассчитываются в соответствии со стандартом предприятия Метрики для оценивания  продукции и процессов.

3.  Правила работы с потребителями при оказании услуг

Продавцы магазина оказывают потребителям услуги по договору купли-продажи. Продавец обязан соблюдать обязательные с учетом профиля и специализации своей деятельности требования, установленные в государственных стандартах, санитарных и других нормативных документах. Обязательно иметь книгу жалоб и предложений, которая предоставляется по требованию клиента. Своевременно в доступной форме довести до покупателя необходимую достоверную информацию о товаре и их изготовителе, которая обеспечивает возможность правильного выбора товара, услуги. Предоставить информацию о  товарах, предусмотренных федеральными законами, иными нормативными актами, обязательными требованиями стандартов. При продаже товаров покупателю предоставляется возможность ознакомиться самостоятельно с необходимыми товарами. А также вправе осмотреть товар, потребовать проверки свойств или демонстрации его действий, если это не противоречит правилами приятных в розничной торговли. Предлагаемые продавцом услуги в связи с продажей товаров могут оказываться только с согласия покупателя. Покупатель вправе отказаться от услуг, предлагаемых при продаже товара, а также потребовать от продавца возврата суммы, уплаченных за услугу, предоставленную без его согласия.

Договор считается заключенным в надлежащей форме с момента выдачи продавцом покупателю кассового или товарного чека или иного документа, подтверждающего оплату товара, если иное не предусмотрено федеральным законом или договором между продавцом и покупателем.

У входа в магазин помещается вывеска с указанием наименования данной организации, режима работы объекта, его адрес, информация о государственной регистрации и лицензия.

4. Маркетинговое исследование потребителей магазина «Горошек»

Исследуемый магазин розничной торговли продовольственными и промышленными  товарами работает с 8.00 до 24.00.

Местонахождение магазина в жилом районе, вблизи ведется строительство новых зданий. Рядом с магазином находится детский сад, школа, больница.

Магазин «Горошек» по типу можно отнести к комбинированному, объединяющему несколько товарных групп, которые родственны по общности спроса и удовлетворяющие определенный круг потребителей (торговля продовольственными товарами).

По масштабу деятельности магазин относится к малым торговым предприятиям, так как численность работающих составляет 14 человек, 11 из которых занято непосредственно на обслуживании покупателей.

Магазин по своим функциональным особенностям является стационарным и находится в отдельно стоящем одноэтажном здании. На торговой площади в 120 кв. м. размещены три отдела. В том числе продаваемых товаров:

- хлебобулочные изделия;

- кондитерские изделия;

- молочные продукты;

- замороженные полуфабрикаты;

- мясные и колбасные изделия;

- соки;

- воды;

- рыбные консервы;

- винно-водочная продукция.

В магазине действует система самообслуживания. Основная задача магазина является торговля продовольственными товарами в ассортименте согласно представленному перечню, обеспечение высокой культуры обслуживания покупателей, оказание дополнительных услуг, а также соблюдение прав и интересов покупателей в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300 «О защите прав потребителей».

Организационная структура предприятия магазина «Горошек» основывается на схеме, указанной на рисунке 1. На каждого работника торгового предприятия  возложены определенные функции и обязанности, которые они должны выполнять с учетом функционального разделения труда, в соответствии с должностными инструкциями. Что касается формы материальной ответственности в данном магазине, она является коллективной.

Директор

Заведующая

магазином

Заведующая                           Заведующая                           Заведующая

отделом № 1                            отделом № 2                           отделом № 3

 Продавцы                               Продавцы                                        Продавцы

Покупатель

Рис. 1. Организационная структура магазина «Горошек»

Анализ результатов исследования

На основании вышеизложенного, для изучения принципа СМК – ориентация на потребителя, выбрали форму маркетингового исследования – анкетирование.

Анкета – орудие исследования при сборе первичных данных методом опроса, предоставляющее собой оформленную композицию вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответы (Анкета – приложение А).

- анкета опросов респондентов по оценке удовлетворенности потребностей потребителей;

- опросный лист работников магазина;

- опросный лист работников магазина о качестве работы заведующих.

Анализ анкеты  респондентов по оценке удовлетворенности потребителей (количество респондентов 50)

Вопрос 1

Из таблицы видно, что соотношение респондентов равное.

Вопрос 2

По таблице ясно, что основными клиентами магазина являются респонденты, чей возраст от 20 до 40 лет.

Вопрос 3

Основными клиентами магазина являются работающие респонденты.

Вопрос 4

По вопросу посещаемости магазина - это в основном 5 раза в неделю.

Вопрос 5

Из таблицы видно, что большинство опрошенных респондентов устраивает режим работы магазина

Вопрос 6

По вопросу удовлетворенности культурой обслуживания видно, что большинство удовлетворенно.

Вопрос 7

Из этого следует, что большинство опрошенных респондентов хотят быстрого обслуживания в магазине.

Вопрос 8

По вопросу удовлетворенности, широта ассортимента не устраивает большинство респондентов.

Анализ опроса  работников магазина

(количество респондентов 10)

Из анализа видно, какие характеристики сотрудники считают основными при работе с клиентами:

- вежливость;

- знание внутренних документов и инструкций;

- тактичность с клиентами.

Перечень характеристик, которые являются не главными в работе с клиентами:

- знание законодательных и нормативных документов;

- не соответствие зарплаты.

Анализ опросного листа работников магазина  о качестве работы заведующей

(количество респондентов 10)

Из таблицы видно, что сотрудники по высокому рейтингу оценивают следующие характеристики заведующей магазина:

- ответственность;

- умение организовать работу коллектива;

- оперативность принятия решений;

- умение дело доводить до конца.

Цель данной работы - ориентация на потребителя, достигнута в ходе выполнения работы. В первой части работы приведены основные элементы управления взаимоотношениями с потребителями, оценка и анализ удовлетворенности потребителей, правила работы с потребителями при оказании услуг.

Во второй части охарактеризована деятельность магазина «Горошек». При анализе действия в СМК принципа «ориентация на потребителя» были составлены 3 анкеты, рассматриваемые данный вопрос с разных сторон: сотрудника, заведующей магазина и самими клиентами магазина.

В ходе выполненного анализа по принципу «ориентация на потребителя» сделано следующее предложения для эффективного внедрения СМК в организации  магазин «Горошек»:

- клиентов интересуют личные качества работников магазина;

- работники магазина должны проходить ежегодное обучение по профессии;

- необходимо повысить культуру обслуживания потребителей за счет обучения или материального стимулирования сотрудников.

Библиографический список

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300 «О защите прав потребителей».

2. ГОСТ Р ИСО 9000-2008 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь".

3. ГОСТ Р ИСО 9001-2008 "Системы менеджмента качества. Требования".

4. ГОСТ Р ИСО 9004-2010 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества».

5. Круглов М.Г. Менеджмент качества как он есть. – М.: ЭКСМО, 2007.

6. Мордовин С.К., Управление персоналом. Современная российская практика, - СПб.: Питер, 2003.

7. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: основы теории и практики. –М.: ОМЕГА-Л, 2007.

8. Кузнецова А. Сертификация административно-управленческого персонала в условиях менеджмента качества // Кадровик. Кадровый менеджмент. 2011. N 2. С. 102 - 107.

9.  Сидоренко Е.В. Документы, регламентирующие работу менеджера // Делопроизводство. 2011. N 2. С. 27 - 33.

10.  Штенников В.Н. Реализация политики Международной системы менеджмента качества в управлении персоналом // Трудовое право. 2010.  N 12. С. 77 - 83.

Приложение А

Анкета опросов респондентов

по оценке удовлетворенности потребителей

1. Ваш пол

- Мужской

- Женский

2. Ваш возраст?

- до 20 лет

- от 20 до 40 лет

- от 40 до 60 лет

- после 70 лет

3. Социальное положение

- Учащийся, студент

- Служащий

- Работающий

- Пенсионер

- Не работающий

4. С какой периодичностью вы посещаете магазин?

- Каждый день

- 2 раза в неделю

- Чаще 5 раз в неделю

5. Устраивает ли вас режим работы круглосуточно

- Да

- Нет

6. Устраивает ли вас культура обслуживания в магазине «Континент»?

- Да

- Нет

7. Какие бы качества вы хотели бы видеть в работниках магазина?

- Вежливость

- Коммуникабельность

- Быстрота обслуживания

- Внешний вид

8. Устраивает ли вас ассортимент магазина?

- Да

- Нет

Спасибо за участие!

Опросный лист работников

Оценить по 5-балльной системе следующие характеристики работников:

1. Вежливость

1            2                 3                 4                 5

2. Внимательность к клиентам

1            2                 3                 4                 5

3. Тактичность с клиентами

1            2                 3                 4                 5

4. Инициативность в работе

1            2                 3                 4                 5

5. Знание нормативных и законодательных актов

1            2                 3                 4                 5

6. Знание внутренних документов и инструкций

1            2                 3                 4                 5

7. Считаете ли вы что з/плата не соответствует выполняемым вами функций

1            2                 3                 4                 5

Оценить по 5-балльной системе следующие характеристики заведующей:

1. Умение работать с документацией

1                 2                 3                 4                 5

2. Тактичность при работе с клиентами

1                 2                 3                 4                 5

3. Оперативность принятия решений

1                 2                 3                 4                 5

4. Умение организовывать работу коллектива

1                 2                 3                 4                 5

5. Ответственность

1                 2                 3                 4                 5

6. Умение дело доводить до конца

1                 2                 3                 4                 5

7. Коммуникабельность

1                 2                 3                 4                 5

8. Знание нормативных и правовых актов

1                 2                 3                 4                 5

9. Способность решать профессиональные проблемы

1                 2                 3                 4                 5

10.  Дисциплинированность

1                 2                 3                 4                 5