Бутенко А.Е.

Интернет-технологии построения взаимоотношений с клиентами в туризме (CRM-системы)

Основная идея CRM-систем: «Вместо заботы о клиентах – забота о КЛИЕНТЕ». Причём о каждом из них индивидуально.

1. Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

2. Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.

3. Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промо-акции, прогнозе потребности в тех или иных туристических продуктах [2].

Собираемая и обрабатываемая информация о туристе (история его поездок, среднестатистический бюджет, потребности и предпочтения) используется для того, чтобы более точно специфицировать предложения конкретному клиенту, которые с большой долей вероятности могут быть им приняты.

Интернет-CRM-системы ориентированы на возрастающее количество клиентов, общающихся с компаниями через Интернет.

Функциональные возможности CRM-систем:

· управление контактами (информация о клиенте, история контактов);

· управление связью (передача информации, ее сохранность и т.д.);

· прогнозирование (перспективы продаж, прогноз, маркетинг);

· управление побуждающими факторами привлечения клиентов;

· управление заказами, получение информации о туристических услугах, наличии мест, размещение информации в системах on-line-бронирования;

· управление документацией, разработка, внедрение стандартов, настраиваемых отчетов, информационно-рекламных материалов;

· анализ продаж, предоставление аналитических возможностей в данные о продажах;

· энциклопедия маркетинга предоставляет обновляемую информацию о туристических услугах, ценах, рекламных мероприятиях, результатах различных исследований (например, факторы, оказывающие влияние на принятие решения о покупке) и информацию о конкурентах.

Крупные CRM-системы нацелены на решение проблемы общения с туристами в тех случаях, когда их очень много, а количество обращений в компанию может исчисляться многими тысячами в течение дня [3].

Цель внедрения CRM-системы на туристическом предприятии – эффективное привлечение новых и удержание наиболее ценных существующих клиентов, снижение затрат, повышение производительности труда и, как результат, увеличение объема продаж и прибыли.

Если потенциальный клиент обращается на web-сайт компании и погружается достаточно глубоко в информационное дерево сайта, то такое обращение расценивается системой как заслуживающее внимания и сообщение об этом клиенте передается на рабочее место эксперта, работающего в офисе туристической компании.

Если данный контакт происходит с компьютера, который был раньше уже зарегистрирован на сайте, то это сообщение передается конкретному сотруднику компании, ранее уже работавшему с этим клиентом.

В случае же первого посещения информация передается по методу лучшего выбора, то есть эксперту, наиболее глубоко знающему данную сферу и тот туристический продукт, которым интересуется клиент. Затем все происходит так же, как в электронном магазине.

Клиенту дают возможность оформить заказ электронным образом [4].

Основой успешной работы любой CRM-системы является хранение всей информации о взаимодействии с клиентами в единой базе данных. Чем больше срок эксплуатации CRM-системы, тем более эффективно она работает, тем более глубокие аналитические зависимости и связи могут быть выявлены в информации, накопленной в процессе ее работы.

Одной из проблем при создании и поддержке системы взаимоотношений является задача поддержания целостности и безопасности информации о клиентах. Любая компания должна позаботиться о нераспространении этих данных.

Мероприятия, проводимые в целях защиты частной информации о клиенте, повышают уровень доверительных отношений между компанией и ее клиентурой.

Наиболее известными CRM-системами в мире на сегодняшний день являются:

· SAP — отдельный модуль SAP R/3 системы существенно улучшает работу тех отделов компании, которые непосредственно взаимодейтсвуют с клиентом (отдел продаж, сайт и интернет-магазины);

· Oracle — система CRM, доступ к которой осуществляется через Интернет. CRM Oracle позволяет управлять продажами, проводить всевозможные маркетинговые кампании, организовать виртуальный call-центр и хранилище данных. Помимо всего прочего, CRM Oracle обладает достаточно мощным встроенным набором аналитических инструментов.

· Microsoft Dynamics CRM — система CRM, повышающая эффективность сотрудников как внутри, так и вне организации, и облегчающая взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов [5] .

Вышеперечисленные системы очень похожи между собой, выполняют одинаковые функции и приводят к желаемому результату, однако между ними существует ряд различий.

Приведём сравнительную характеристику данных CRM-систем в виде таблицы [6]:

Таблица

Сравнительная характеристика CRM-систем

Таким образом, CRM-системы на туристическом предприятии решают вопросы управления информацией о клиенте, управления продажами; регламентируют и автоматизируют бизнес-процессы, повышают эффективность маркетинга, обеспечивают качественное обслуживание клиента и обратной связи.

Литература

1. Шаховалов Н.Н. Интернет-технологии в туризме / Н.Н. Шаховалов. – М.:Техно, 2009.

2. Гринберг Пол. CRM со скоростью света / Пол Гринберг. — СПб.: Символ Плюс, 2007. — 528 с

3. Всё о туризме / Туристическая библиотека // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://tourlib.net/books_tourism/shahovalov13.htm.

4. СОФТКОМ: информация, идеи, технологии / CRM-система, внедрение CRM // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.softcom.ua/crm.

5. Let’s count / Виды и примеры CRM-систем // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://letscount.ru/2011-10/vidi-i-primeri-crm-system.

6. Практика CRM / Каталог CRM-систем // [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.crm-practice.ru/crm-systems.