Шипов М.В.
Стандартизация как элемент государственного управления сферой услуг
Стандарт на услугу — перечень условий, устанавливающих требования, которым должна удовлетворять услуга, чтобы обеспечить соответствие услуги ее назначению. Может включать, кроме требования соответствия назначению, непосредственно или с помощью ссылки, такие аспекты, как термины и определения, испытания, технологические требования, характеристики обслуживания. Стандарт на услугу может быть разработан в таких областях, как химическая чистка, стирка белья, гостиничное хозяйство, связь, I страхование, банковское дело, торговля, услуги транспорта, автосервиса и др. Указанные области можно воспринимать как рекомендательные и сфера стандартизации услуг может рассматриваться значительно шире.Логичным и последовательным продолжением терминологических определений стандартов на услуги населению является указание на контроль качества услуги (обслуживания) как совокупность операций, включающую проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнение полученных результатов с установленными требованиями, и выделение системы качества услуг — совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
В зависимости от сферы действия существуют следующие категории стандартов: международные стандарты; государственные стандарты; отраслевые стандарты; стандарты предприятий; стандарты общественных объединений (научно-технические общества).
В государственных стандартах содержатся как обязательные для выполнения требования к объекту стандартизации, так и рекомендательные. К обязательным относятся: безопасность продукта, услуги, процесса для здоровья человека, окружающей среды, имущества, а также производственная безопасность и санитарные нормы; техническая и информационная совместимость и взаимозаменяемость изделий; единство методов контроля и единство маркировки. Особую актуальность приобретают требования безопасности, поскольку безопасность товара — основной аспект сертификации соответствия. Требования обязательного характера должны соблюдать государственные органы управления и все субъекты хозяйственной деятельности независимо от формы собственности. К требованиям безопасности в стандартах относят: электробезопасность, пожаробезопасность, взрывобезопасность, радиационную безопасность, предельно допустимые концентрации химических и загрязняющих веществ; безопасность при обслуживании машин и оборудования; требования к защитным средствам и мероприятиям по обеспечению безопасности.
Государственные стандарты устанавливают требования преимущественно к продукции массового и крупносерийного производства широкого и межотраслевого производства, к изделиям, прошедшим государственную аттестацию, экспортным товарам.
Отраслевые стандарты устанавливают требования к продукции, не относящейся к объектам государственной стандартизации, к технологической оснастке, инструменту, специфическим для отрасли, а также на нормы, правила, термины и обозначения, регламентация которых необходима для обеспечения взаимосвязи в производственно-технической деятельности предприятий и организаций отрасли и для достижения оптимального уровня качества продукции.
Стандарты предприятий (объединений) распространяются на нормы, правила, методы, составные части изделий и другие объекты, имеющие применение только на данном предприятии; на нормы в области организации и управления производством; на технологические нормы и требования, типовые технологические процессы.
Обобщая приведенный перечень стандартов, можно дать следующую их классификацию: а) по предмету стандартизации - стандарты на услуги и стандарты на организацию обслуживания; б) по утверждающей организации - официальные международные стандарты, официальные национальные или национальные ведомственные; в) по методике стандартизации - в зависимости от приемов, используемых научными центрами, фирмами-консультантами, предприятиями.
В зависимости от формы руководства стандартизацией и сферы действия стандартов различают международную стандартизацию, государственную, национальную.
Главная цель государственной системы стандартизации — с помощью стандартов, устанавливающих показатели, нормы и требования, соответствующие передовому уровню отечественной и зарубежной науки, техники и производства, содействовать обеспечению пропорционального развития всех отраслей национального хозяйства страны.