Филатова Т.А.

Экономико-математические методы в управлении качеством услуг

Решению этих актуальных вопросов уделяется значительное внимание специалистов в области управления качеством [1, 2, 3, 4]. Однако, не смотря на большое количество исследований, выполненных в этом направлении, разработка методологии оценки качества продукции и услуг не завершена.

Методика оценки качества услуг SERVQUAL, предложенная Парасураманом, Берри и Зайтхамл в 1985 г., содержит 22 пары вопросов анкеты, которые сгруппированы по показателям надежности, отзывчивости, убедительности, сочувствия, осязаемости. В ее основе лежит предположение о том, что потребитель оценивает качество услуг, сравнивая свои ожидания с фактическим восприятием этой услуги после покупки.

Согласно этой методике воспринимаемое качество обслуживания определяется расхождением между ожиданиями потребителя и реально воспринятым качеством. Когда ожидания превышают воспринимаемый уровень обслуживания, клиенты ощущают неудовлетворенность и оценивают обслуживание как некачественное и наоборот [1, 2].

Базовый алгоритм, выявляющий качество товара по концепции SERVQUAL, может выглядеть следующим образом:

,

где  - воспринимаемое качество стимула i;

k- количество анализируемых атрибутов;

- весовой фактор атрибута;

E_ij- ожидаемый уровень для атрибута j, который является нормативом стимула i.

Модификацией SERVQUAL является методика SERVPERF (SERVICE PERFOMANCE - выполняемое качество или уровень выполненного качества), предложенная самыми активными оппонентами SERVQUAL Крониным и Тэйлором в 1994 г.

Наряду с моделями  SERVQUAL и SERVPERF для оценки  используется методика расчета индекса внутринациональной удовлетворенности потребителей (National Customer Satisfaction), разработанная специалистами Стокгольмской экономической школы. Эта методика является логическим развитием базовой модели SERVQUAL. Она основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров, как по отечественным, так и по импортным товарам и услугам.

Появление SERVQUAL и претензия этой модели на возможность использования в разных  отраслях сервиса, а также на универсальность оценки общих показателей товаров и услуг вызвали критику SERVQUAL. Однако эта модель и созданные на ее базе методики используются в форме универсального инструмента измерения качества услуг до сих пор.

Вместе с тем, наряду с недостатками, обусловленными субъективностью качественных оценок параметров продукции и услуг, существующие методы не позволяют оценить показатели качества результата и процесса оказания услуги, характеризующие степень (риск) опасности недопустимых изменений (утраты) для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

При оказании транспортных, медицинских или туристских услуг, услуг общественного питания, гостеприимства и др. уровень качества обслуживания определяет уровень, качество и безопасность жизни в обществе. Об этом свидетельствуют многочисленные аварии и катастрофы на транспорте, утраты жизни и здоровья людей в медицинском обслуживании, а также туристском, гостиничном бизнесе и индустрии развлечений.  Поэтому оценка таких показателей качества, как безопасность продукции и услуг заслуживает самого серьезного внимания и является актуальной задачей развития теории и практики квалиметрии в условиях современной конкуренции.

Применение концепции социально-экономического ущерба для оценки безопасности продукции и услуг обусловлено наличием линейной связи между натуральными (гибель людей, потери имущества) и экономическими (монетарными) показателями ущерба от воздействия технологических сред и других факторов в процессе предоставления услуги[4]. При этом безопасность услуги является экономической оценкой цены риска для здоровья и жизни, стоимости статистической жизни человека [5].

Если, предположить, что Z это социально-экономический ущерб (экономические потери) от результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды, Р- вероятность результата  и процесса предоставления услуг с пострадавшим (погибшим), Т – сокращение продолжительности жизни у человека (населения) в условиях экологического загрязнения, то

 или ,

где α – коэффициент пропорциональности или цена риска, измеряемая в денежных единицах на одну дополнительную смерть (стоимость потерь для государства в связи с утратой здоровья).

Исходя из этого для математической формализации расчета показателей безопасности риск Ресть ничто иное, как функция двух переменных. Ими являются частота нежелательных результатов при оказании услуг βи величина ущерба Z

.

Иными словами, риск это сочетание вероятности нанесения ущерба и тяжести этого ущерба.

Согласно общей методологии риск-менеджмента при оценке показателей безопасности услуг могут учитываться вторичные или производные показатели риска. Они соответствуют позициям индивидуума, коллектива и общества.

Необходимо отметить, что конкретного человека, прежде всего, интересует степень его собственной безопасности. Уровень собственной безопасности и является индивидуальным риском p_iили вероятностью гибели человека (причинения вреда его здоровью и имуществу) при попадании в дорожно-транспортное происшествие за определенный временной период

,

где  β_j- вероятность происшествия j-го типа;

µ_ij- вероятность того, что i-й человек будет участником происшествия j-го типа;

z_ij- вероятность того, что i-й человек при происшествии j-го типа погибнет (получит вред здоровью, имуществу и др.).

Социальный риск определяет соотношение между вероятностью возникновения ущерба и его размером, например общим числом погибших в дорожно-транспортных происшествиях конкретного типа. Этот вид риска характеризует тяжесть последствий реализации опасностей, связанных с возникновением происшествия.

Социальный или коллективный риск Р_oотражает позицию общества и ориентирован на число жертв, которое можно ожидать при данном уровне качества услуг на автомобильном транспорте за определенный период времени. Значение социального риска определяется по статистическим данным о происшествиях на автомобильном транспорте:

,

где G_j- число погибших при происшествии j-го типа.

Как видно из приведенной формулы социальный риск - это математическое ожидание значения ущерба, равное сумме индивидуальных рисков в результате предоставления услуг.

Этот показатель имеет большое значение для оценки влияния безопасности сферы услуг на экономическую безопасность государства в целом.

В отличие от коллективного, общественный  риск Р_eдополнительно учитывает масштабность рисков γ:

,

Включение в расчеты коэффициента масштабности γ_jпозволяет оценить происшествия при оказании услуг  с большим числом жертв.

Экономические аспекты управления качеством и, в частности,  такими его показателями как безопасность на основе теории риска требуют решения трех групп взаимосвязанных задач:

- экономическая оценка показателей риска и ущерба от результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды;

- разработка экономических механизмов управления безопасностью услуг;

- оптимизация приемлемого уровня риска возникновения нежелательных результатов и выбор наиболее эффективных мероприятий по повышению безопасности услуг.

Управление риском возникновения опасных ситуаций при использовании  продукции и предоставлении услуг может осуществляться на локальном уровне конкретного предприятия, местном, региональном и федеральном уровнях. При этом экономико-математические постановки задач оптимизации риска будут иметь сходство. Вместе с тем возможна модификация целевых функций на разных уровнях управления.

Определение количественного диапазона стоимости единицы риска для жизни человека в России является актуальной самостоятельной научной задачей и требует проведения специального научного исследования. Установление стоимости цены единицы риска позволит проводить оптимизационный экономический анализ мероприятий по повышению качества оказания всех видов услуг с точки зрения обеспечения главного показателя их качества - безопасности.

Литература:

1. Азгальдов, Г.Г. Теория и практика оценки качества товаров. Основы квалиметрии / Г.Г. Азгальдов.– М.: Экономика, 1982.

2. Автоматизированные информационные технологии в экономике / под ред. Г.А. Титоренко. – М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.

3. Окрепилов В.В. Управление качеством. - М.: Наука, 2000.

4. Азгальдов, Г.Г. О квалиметрии / Г.Г. Азгальдов. – М.: Стандарты, 1973.

5. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов.- М.: РИА "Стандарты и качество", 2006.