Международный экономический форум 2012

Курносова В.Л.

Роль персонала в туристической индустрии

Важной особенностью туристского продукта, отличающей его, прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие людей в производственном процессе. Таким образом, человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество.

Туристическая деятельность — это непрерывная работа с людьми. С одной стороны, это общение с клиентами — потребителями туристских услуг, а с другой — это управление человеческим ресурсом турфирмы. Эти аспекты взаимосвязаны, так как качество работы персонала турфирмы непосредственно отражается на удовлетворенности туриста, приобретающего турпакет.  Весь персонал организаций индустрии туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента после путешествия осталось чувство глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить любую просьбу гостя формируют общее впечатление от обслуживания.

 – распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

 – оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

 – оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием [1].

В настоящее время для квалифицированной работы в индустрии туризма, помимо технологической подготовки, знаний в области туристского бизнеса, также необходима соответствующая психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

В туристической агенции “Силаб” было проведено маркетинговое исследования в виде анкетирования под названием “Идеальный менеджер по продажам”, в нем принимали участия клиенты, которые пользовались услугами данной агенции, и клиенты которые  планировали воспользоваться услугами впервые. Исследования проводилось в течение 3 месяцев.

В результате анализа было выяснено, что все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать ситуацию с разных сторон, в том числе и с точки зрения своих клиентов, возможность творчески и новаторски подойти к решению возникающих проблем (табл. 1.)

«Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

Требования к персоналу туристских организаций

Рейтинг требования (1 - наименьший, 5 - наибольший)

1

2

3

5

Умения и навыки

Наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма;

+

Регулярное повышение квалификации;

+

Знания иностранных языков (английский, немецкий или испанский)

+

Минимальный рабочий стаж/практика работы в туризме

+

Навыки продаж, презентаций

+

Работа на персональном компьютере с различными информационными системами

+

Личностные и деловые качества

Коммуникабельность

+

Ориентация на достижение результата

+

Клиенториентированность

+

Ответственность

+

Обучаемость

+

Способность планировать работу, организованность

+

Стрессоустойчивость

+

Умение работать в команде

+

Оперативностью работы

+

Внимательность

+

Лояльность к компании

+

Из приведенных в табл. 1. данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиент ориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания.

Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение в наши дни. От профессионализма работников зависят качество услуг, приверженность покупателей и, в конечном счете, конкурентоспособность фирмы.

Литература:

1. Жукова М.А. Менеджментв туристском бизнесе. М.: КНОРУС, 2006. – 192 с