Красильникова Ю.О.

Механизм управления научно-исследовательским институтом в условиях инновационной экономики: клиентоориентированный подход

Успешное функционирование организаций науки и образования в условиях инновационной экономики требует их коммерциализации. Практика показывает, что необходимость коммерциализации НИИ и университетов заставляет вузы трансформировать собственные управленческие структуры, создавать новые, не свойственные ранее им подразделения, приглашать на работу «чистых управленцев», часто не имеющих в прошлом к вузам и НИИ никакого отношения. Вузы и НИИ в условиях рынка вынуждены стать предпринимательскими структурами, точнее реализовывать предпринимательские модели управления.

Поэтому с точки зрения автора данной работы предпринимательская модель НИИ – это модель клиентоориентированного НИИ, выступающего на рынке как центр НИОКР, осуществляемых по аутсорсингу для всех видов заказчиков (начиная от государства, госкомпаний, предпринимательских структур и заканчивая иностранными компаниями, различными фондами и прочими организациями). Другими словами, от НИИ, ориентированного только на получение государственного финансирования, в условиях инновационной экономики следует перейти к клиентоориентированному НИИ, активно продвигающему свои услуги на рынок НИОКР за счет применения философии и инструментов маркетинга.

Развитие модели клиентоориентированного НИИ может рассматривать два возможных варианта ее реализации: самостоятельное (автономное) развитие НИИ и кооперированное развитие НИИ.

Строго говоря, первый вариант развития в условиях экономики знаний и инновационной экономики в принципе невозможен, поскольку продукт НИИ не является конечным и встроен в сложную технологическую цепочку создания ценности в виде конечного готового продукта. Не имея самостоятельного характера, продукцию НИИ в виде результатов НИР и ОКР является промежуточным продуктом и требует тесной связи с заказчиками, которые и являются конечными производителями продукции, требующейся на рынке.

В связи с этим следует рассматривать второй вариант развития НИИ – кооперированное развитие. Этот вариант оптимально вписывается в концепцию формирования клиентоориентированной системы управления НИИ, то есть ориентированной на потенциальных заказчиков (рыночный спрос). В связи с этим модель клиентоориентированного НИИ должна рассматриваться как часть более сложной модели (системы), включающей партнеров НИИ, взаимодействующих в рамках создаваемой государством инновационной среды. При этом важнейшим партнером НИИ должны стать университеты, которые также нуждаются в тесном контакте с НИИ. НИИ заинтересованы в молодых ученых (аспирантах вузов), а университеты заинтересованы в опыте специалистов НИИ и связях НИИ с потенциальными заказчиками НИОКР. При наличие тесных связей НИИ и вузов, этим структурам будет существенно легче устанавливать и развивать связи с предпринимательскими и государственными структурами, заинтересованными в развитии конкретных научно-исследовательских проектах, требующих высокой компетенции и опыта. С учетом этих предпосылок, вербальная модель концепции создания клиентоориентированного НИИ представлена на рис.1.

Рисунок 1– Вербальная модель развития клиентоориентированного НИИ во взаимосвязи с развитием инновационного кластера

На рис.1 отражена концепция развития клиентоориентированного НИИ при условии формирования тесных связей с его ключевыми партнерами и участниками НИС, которые могут сформироваться только в рамках региональных инновационных кластеров. Такое взаимодействие обеспечит устойчивое развитие НИИ и всех других участников НИС и главное более эффективное расходование средств, направляемых всеми участниками НИС на НИОКР.

Данный подход следует рассматривать как общий, показывающий важность создания благоприятной для развития НИИ внешней среды, партнерских отношений с основными субъектами НИС, особенно вузами для эффективного воспроизводства кадров и вовлечения молодежи в научно-исследовательскую деятельность.

Организация эффективного взаимодействия между системой науки и образования и предпринимательством требует существенного пересмотра подхода к управлению учреждениями науки и образования, а именно внедрения клиентоориентированного подхода.

Согласно А.А. Чубатюку, клиентоориентированный подход предполагает активное внедрение в систему управления предпринимательством философии маркетинга, маркетинговой концепции и инструментария. Быть клиентоориентированным - значит все свои решения оценивать с точки зрения их влияния на изменение удовлетворенности потребителей. Клиентоцентричная компания – это компания, вся система управления которой нацелена на достижение важнейшей цели – повышения удовлетворенности потребителей [1].

Таким образом, клиентоориентированность на практике означает принятие организацией маркетинговой философии управления, когда все решения оцениваются не только с точки зрения их прибыльности (выгодности) для организации, но и с точки зрения влияния на удовлетворенность потребителей (клиентов) организации. То есть организация переносит акценты в системе управления с решения своих индивидуальных задач на решение проблем покупателей, поскольку это способствует в перспективе решению проблем организации. Клиентоориентированность, таким образом, становится неизбежной философией выживания организации в конкурентной борьбе.

Переход на философию маркетинга в системе управления предприятием означает смену основных ориентиров системы управления: с максимизации прибыли к максимизации потребительской ценности, которая составляет основу для удовлетворения нужд потребителей. Внедрение философии маркетинга в компании требует развития новых компетенций у персонала, прежде всего, маркетинговой культуры управления. Помимо этого, необходимо общее понимание всем персоналом ответственности перед потребителем, постоянную нацеленность на выявление и решение его проблем, умение предвосхитить потребности, адаптировать существующие продукты и услуги в соответствии с реальными желаниями покупателя.

Таким образом, помимо создания адекватной условиям внешней среды, очевидно, что не менее важное значение имеет формирование эффективной внутренней среды и клиентоориентированной системы управления НИИ, способствующей созданию устойчивого портфеля заказчиков. Клиентоориентированная система управления НИИ включает ее традиционные составляющие (систему планирования, организации, мотивации и контроля), однако построенные в соответствии с целями достижения удовлетворенности основных клиентов – заказчиков НИОКР. Для этого необходимо принятие философии маркетинга.

Рассмотрим отдельно каждый элемент клиентоориентированной системы управления НИИ.

Принятие философии маркетинга. Данный элемент является самым важным, поскольку обеспечивает сознательный переход на философию и принципы клиентоориентированности. Принимая философию маркетинга, НИИ в качестве основного фокуса внешней среды начинает рассматривать своих клиентов, а основной целью системы управления становится повышение их удовлетворенности. Очевидно, что должна измениться и корпоративная культура организации. Каждый ее сотрудник должен понимать, что от него зависит удовлетворенность клиентов, а значит и успешность работы компании.

Важным моментом является выбор концепции маркетинга, в качестве которой мы рекомендуем концепцию маркетинга взаимоотношений, которая наиболее полно и аде5кватно отражает потребности НИИ в организации сети партнеров, обеспечивающих устойчивое развитие.

Таким образом, принятие философии маркетинга создает необходимость в проведение обучения персонала, корректировки миссии, совершенствования корпоративной культуры.

Комплексным отражением клиентоориентированности всей системы управления НИИ является выработка клиентоориентированной миссии НИИ и разработке клиентоориентированного корпоративного бренда.

Система клиентоориентированного планирования. Изменения системы планирования НИИ должны касаться адаптации целей и стратегий к требованиям клиентов, что потребует разработки клиентоориентированной концепции создания потребительской ценности, маркетинговой информационной системы и планирования клиентоориентированного маркетинг-микса.

Наиболее важным элементом системы планирования, обеспечивающим клиентоориентированность, является создание маркетинговой информационной системы (МИС).

МИС включает индивидов, оборудование и процедуры сбора, сортировки, анализа, оценки и распределения используемой при принятии маркетинговых решений своевременной и достоверной информации. МИС формируется при помощи системы внутреннего учета компании, организации систем маркетингового наблюдения и проведения маркетинговых исследований [2].

Важность МИС определяется ее способностью обеспечивать систему управления НИИ актуальной маркетинговой информацией для принятия клиентоориентированных решений. Создание НИС требует и создания подразделения, отвечающего за сбор и анализ маркетинговой информации.

На базе маркетинговой информации формируется концепция создания ценности и маркетинг-микс, которые в целом определят конкурентоспособность НИИ на рынке.

Концепция клиентоориентированной потребительской ценности НИИ, с точки зрения автора, должна обеспечить переход от концепции продвижения различных направлений НИОКР к концепции продвижения комплексных решений проблем заказчиков в области НИОКР.

Используя, к примеру, опыт ФГУП «ВНИИМ им. Д.И.Менделеева», такой переход может быть обеспечен за счет создания подразделения или специалиста, который мог бы комплексно обслуживать крупных клиентов, обеспечивая им комплексные решения любых проблем, имеющих отношение к тем направлениям НИОКР, которые лежат в сфере компетенции ФГУП «ВНИИМ им. Д.И.Менделеева. В противовес этому, на сегодняшний день продукты (направления НИОКР) ФГУП «ВНИИМ им. Д.И.Менделеева» продвигаются руководителями подразделений, специализирующимися на выполнение конкретных узко направленных работ. Это приводит к тому, что с одним заказчиком могут работать несколько сотрудников Но более негативное последствие такого подхода состоит в том, что потребности заказчика не исследуются комплексно, что не позволяет выявить множество сопутствующих основной проблеме потребностей клиентов, которые могли бы быть решены НИИ.

Таким образом, переход на концепцию продвижения комплексного решения проблем покупателя будет способствовать развитию НИИ и росту его потенциала, в том числе потенциального объема реализации работ и услуг.

Система клиентоориентированной организации и мотивации. Внедрение клиентоориентированного подхода в деятельность НИИ предполагает реорганизацию НИИ и создание клиентоориентированной организационной структуры, то есть фактически внедрение в организацию маркетингового подразделения. Маркетинговое подразделение не обязательно должно называться службой маркетинга. Это может быть должность коммерческого директора, маркетолога, либо подразделения, объединяющее специалистов по комплексному обслуживанию ключевых клиентов. Суть в том, что структура должна измениться и включить специалистов и/или подразделения, реализующих тесные взаимоотношения с заказчиками – потенциальными и реальными, а также изучающие их непосредственные проблемы и потребности.

Изменение организационной структуры потребует внедрения новой клиентоориентированной системы мотивации персонала НИИ, обеспечивающей заинтересованность работников в реализации клиентоориентированного подхода.

Клиентоориентированная система контроля деятельности. Неотъемлемым элементом клиентоориентированной системы управления является система сбалансированных показателей контроля деятельности НИИ. Среди показателей, обеспечивающих клиентоориентированность системе управления, наиболее важным является мониторинг показателя удовлетворенности заказчиков, который обеспечивает долгосрочные заказы (повторные покупки) и устойчивость спроса на работы и услуги НИИ.

Таким образом, для создания клиентоориентированной системы управления НИИ, требуется решение всех вышеперечисленных вопросов.

Литература:

1. Чубатюк А.А. Теория и методология формирования клиентоориентированного предпринимательства.– СПб.: Изд-во СЗТУ, 2011.–с.9.

2. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. – СПб.: Питер, 2006.-с.97.