Ангелина И. А., Батищева Д. В.

Особенности стратегического менеджмента в предприятиях гостиничного бизнеса

Гостиничный бизнес - это инфраструктурная составляющая современного туристского рынка, роль, значение, а также объем предоставляемых услуг которой непрерывно возрастают по мере общего социально-экономического развития той или иной страны, в том числе и Украине. Роль, которую будет играть гостиничный бизнес в украинской экономике, как представляется, станет все более значимой, внося свой вклад в повышение качества жизни. В отличие от других сфер сервисного сектора экономики, ориентированных преимущественно на удовлетворение утилитарных потребностей, гостиничный бизнес выполняет важную с социально-экономической точки зрения функцию - являясь одним из основополагающих элементов инфраструктуры туристского рынка, он в целом определяет его развитие, учитывая, что туристский рынок Украины обладает практически неограниченным потенциалом роста.

Целью исследуемой темы, в связи с недостаточно систематизированными знаниями в области управления гостиничным бизнесом, является создание перечень отличительных характеристик данного сектора и возможности применения к ним стратегического менеджмента.

Разработке теоретических и практических вопросов бюджетного дефицита уделяли внимание такие ведущие ученые-экономисты, как: Александров Г.И., Браймер К., Елисеева Т.И., Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. и др.

Отечественный рынок гостиничных услуг к настоящему времени достаточно хорошо структурирован. На нем сформировались три основных сегмента: высший — гостиницы класса «4-5 звезд», средний - класс «3 звезды» и низший - класс «1-2 звезды»; остается достаточно много некатегорийных гостиниц с неясной перспективой существования в новой экономической среде. Наличие высокой конкуренции в высшем ценовом сегменте побуждает гостиничный бизнес осваивать новые рыночные ниши, такие, как ниша многопрофильных много функциональных комплексов и ниша малых гостиниц высокого класса.

При наличии на рынке гостиничных услуг всего четырех ценовых сегмента, существует значительное число концептуальных решений и подходов к организации бизнеса в этой сфере, приводящих к успеху на рынке. Но особенность гостиничного бизнеса такова, что клиентоориентированность и персонификация, выступающие в качестве первоосновы успеха, не позволяют стандартизировать бизнесс-процессы, в том числе процессы управления, с целью повышения эффективности как гостиничного бизнеса как в целом, так и отдельного гостиничного предприятия в частности.

При организации эффективных систем управления на предприятиях гостиничного бизнеса должны учитываться специфические особенности, к которым могут быть отнесены следующие:

- «гостиничный продукт» коренным образом отличается от других товаров и услуг, представленных на рынке. Он содержит в себе вещественную и сервисную составляющие, что накладывает специфические условия в отношении его производства и потребления;

- в гостиничном бизнесе понятие качества как соответствие требованиям рынка модифицируется, и начинает связываться непосредственно с удовлетворенностью конкретного клиента, т. е. персонифицируется;

- в организации гостиничного бизнеса концепция прямого маркетинга выступает в роли первоосновы для построения всех бизнес-процессов;

В гостиничном бизнесе менеджмент базируется на концепции внутреннего маркетинга, предполагающей:

- формирование культуры обслуживания как части организационной культуры;

- управление человеческими ресурсами (кадровая политика);

-формирование информационной среды, обеспечивающей требуемую информированность сотрудников;

- введение эффективных систем мотивации персонала.

Однозначных рекомендаций относительно разработки концепции (стратегии) гостиницы не существует - решение может быть многовариантным и большей частью зависящим от творческого потенциала владельца и команды менеджеров. В то же время при разработке концепции гостиницы следует акцентировать внимание на качестве, уникальности, уровне необходимых полномочий менеджеров, политике скидок, акценте на практической стороне дела.

В гостиничном бизнесе, существует несколько типичных ошибок менеджмента. Это - непонимание конечной цели, недостаточное финансирование гостиничного проекта, невыверенная кадровая политика, некомпетентное управление.

Один из способов их исключения - построение эффективных команд как в управляющем звене, так и на уровне исполнителей, что представляет собой одну из наиболее важных и наиболее сложных задач в современном менеджменте.

В гостинице мы имеем дело с комплексом разнокачественных бизнес-процессов, оценка которых может быть как количественной, так и качественной; по той же самой причине более сложной оказывается оценка эффективности работы непосредственно руководящего состава. Разнокачественность таких показателей, как рост прибыли, рентабельность, текучесть кадров, а также показатель «качество предоставляемых услуг», который выявляется опосредованно, через популярность гостиницы, не позволяют выработать единые критерии оценки труда руководителя.

Таким образом, гостиничный бизнес — это комплексная многопрофильная система создания ценности для потребителя, включающая в себя целый ряд достаточно автономных, но тесным образом интегрированных бизнес-процессов, базирующихся на различных технологиях: «производство крова и пищи», развлечений, а также целого ряда дополнительных услуг, перечень которых определяется классностью гостиницы. У предпринимателей, занятых в гостиничного бизнеса, становятся востребованными знания в области менеджмента, маркетинга, финансов, однако общие подходы и методы для организации и управления в гостиничном бизнесе, ввиду его специфики, не всегда оказываются эффективными. Поэтому необходимо, учитывая ряд характеристик, перечисленных ранее, стратегическое управление предприятием ориентировать на отличительные особенности данного гостиничного комплекса, созданных для утверждения конкурентных позиций на рынке сферы услуг.

Литература:

1. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учеб. Пособие. Минск, 2000.

2. Панкова Л.В. Особенности стратегического планирования на предприятии гостиничного хозяйства/ Л.В. Панкова. - СПб.: "Питер", 2001. - 222с.

3. Фатхутдинов Р.А. Инновационный менеджмент: Учебник, 4-е изд. - СПб.: "Питер", 2004. - 400с.