Шершнева А.В., Трубина Ю.

Донецкий Национальный Университет экономики и торговли имени М. Туган-Барановского

Клиентоориентированные информационные технологии в инвестиционном банке

Цель статьи – показать, как внедрения современных клиентоориентированных информационных систем позволяют повысить эффективность процессов взаимодействия и добиться более высокого качества обслуживания клиентов компании, работающей в финансовой сфере, точнее, в сфере инвестиционного банкинга. Для инвестиционной компании практически все бизнес-процессы связаны с клиентом. Продукт или услуга, производимые такой компанией, практически всегда привязаны к конкретному клиенту. Но, как правило, жизненный цикл обработки информации о клиентах разорван – в различных отделах имеются свои базы данных клиентов, представленные либо контактами в Outlook, либо таблицей в Excel-файле, либо списком записей специализированной базы данных.

При этом взаимодействие между отделами заключается чаще всего в телефонных звонках с просьбой посмотреть данные или выполнить операцию по определенному клиенту. Такое общение приводит к дублированию записей о клиенте, потерям времени и, фактически, потере контроля над историей работы с клиентом.

Второй важной проблемой в деятельности инвестиционной компании является необходимость информационной поддержки ряда узкоспециализированных функций. Примером такой функции является определение размеров доступных для клиента лимитов (финансовой ответственности) в зависимости от множества параметров клиента.

И, наконец, проблемным моментом является карточка клиента. Какой бы удобной она ни была, не имеет смысла для финансовых организаций, если от нее нельзя сразу переходить к работе с документами - причем каждое подразделение должно смотреть через свою «призму» на набор документов для конкретного клиента. Поэтому информационная система должна иметь встроенную систему хранения электронных документов или интегрироваться с такой системой.

Исследования на рынке информационных систем взаимодействия, обеспечивающих поддержку инвестиционного бизнеса, показали, что у нас в стране таких систем практически не представлено. Поэтому выход остается только один – необходимо выбрать максимально подходящую систему, имеющую необходимый «запас прочности» и достаточную гибкость.

Ключевым исходным требованием к системе является наличие большинства базовых функций работы с данными о клиентах. Не менее важное требование - наличие богатых возможностей в плане интеграции и развития. Без таких возможностей система не может быть доведена до уровня решения, учитывающего специфические особенности отрасли и конкретной компании.

После анализа функциональности доступных систем, сравнения удельной стоимости, а самое главное - перспектив развития и рисков использования наиболее перспективной является платформа Microsoft CRM.

Сформулирована главная задача создаваемого решения – построить единую систему хранения и обработки информации о клиентах, начиная с его первичного анализа и проверки (compliance) и заканчивая регулярным мониторингом состояния информации о клиенте.

Исходя из этого, выработана функциональная концепция системы, которая заключается в следующем: все пользователи компании имеют доступ к единой централизованной базе данных клиентов. В зависимости от настройки многоуровневой системы ролей каждый пользователь системы имеет доступ к различным информационным срезам по каждому клиенту.

Роли определяют как разграничение доступа к информации о клиенте, так и способ представления этих данных в максимально удобном для сотрудника виде. Сотрудник одного отдела, открыв карточку клиента, получит доступ к общей информации, списку проектов, ведущихся с этим клиентом. Сотрудник другого отдела – общую информацию, контакты и запланированные встречи, а также рейтинги и заключение отдела управления рисками и т.д. Зайдя в доступный раздел системы, сотрудник при наличии прав может инициировать процесс – например, пересмотр внутреннего рейтинга клиента и электронное голосование кредитного комитета по данному вопросу.

Существует ещё один немаловажный результат реализации такого подхода. Он послужит дополнительным стимулом для инвентаризации программного обеспечения, и позволит ИТ-подразделению взять под свой контроль процесс формирования в компании решений, имеющих отношение к информационным технологиям.

Использование Microsoft CRM позволит существенно сократить объём специализированных программных разработок и тем самым снизить риски.

Использованные источники: IT-подразделения много где превратились в отдельную касту неприкасаемых" ("Управление персоналом", N 8, апрель 2007 г.) Баллод Б.А. и др. w.finstat.ru/Ballod.html">"Методы и алгоритмы принятия решений в экономике" учеб. пособие, 2009 Брусакова И.А., Чертовской В.Д. w.finstat.ru/brusakova-isit.htm">"Информационные системы и технологии в экономике" учеб. пособие, 2007