Войтюшенко Е.Т.

Дистанционная работа с клиентами банка по средствам мобильного банкинга

Высокая конкуренция в банковском секторе обуславливает поиск новых подходов и создание новых банковских продуктов для привлечения и работы с клиентами. Банкам требуются новые технологические и методологические решения, делающие банковские услуги понятнее, доступнее для широких слоев населения. Такими направлениями является использование дистанционной работы с клиентами – мобильный – банкинг, интернет – банкинг. Мобильные технологии, в области которых принципиально новые решения появляются уже каждые 1,5–2 года, открывают для банков удивительные возможности для развития дистанционного доступа к услугам.

Большинство банков уже давно работает с технологией дистанционного банковского обслуживания клиентов (ДБО). Родоначальник этого направления - классическая система «клиент-банк», которая работает по традиционным телефонным сетям. Сейчас эта технология замещается средствами доступа к услугам посредством сети Интернет. В связи с развитием средств коммуникаций: мобильного Интернета и мобильных устройств, услуги, которые будут предлагать банки в ближайшем будущем будут нацелены на использование этих мобильных средств.

В отличие от пластиковых карт мобильный телефон как терминал доступа к банковским услугам не требует от банка значительных инвестиций. Мобильные телефоны используются населением практически везде, даже в самых удаленных уголках страны, куда банкомат никогда не будет выгодно поставить. В этом смысле мобильный телефон является чрезвычайно привлекательным инструментом для банкиров, желающих активно работать с населением.

В конце прошлого века начала триумфальное шествие по планете мобильная связь в стандарте GSM, которая сделала этот вид связи поистине массовой, совершив, как и Интернет, настоящую революцию в общении людей между собой. Мобильная связь в стандарте GSM подарила и новый вид банковского обслуживания – мобильный банк.

Самым первым сервисом мобильного банка, который работает по сегодняшний день, является sms-банкинга. Преимуществами sms-банкинга являются высокая рентабельность, сокращение расходов банка на содержание филиальной сети и call-центра. Кроме того, мобильный телефон — это инструмент повышения лояльности клиента и сокращения количества должников по кредитам (рассылка sms-напоминаний). SMS-банкинг придает клиентам чувство защищенности своих банковских счетов, используется и в качестве идеального способа доставки одноразовых паролей для других каналов ДБО, в первую очередь – для Интернет-банка.

Анализ работы украинских банков показал, что минимальный набор услуг мобильного-банкинга включает: запрос баланса, отчеты о проведенных операциях, блокирование карты, уведомления о каждой проведенной транзакции. Также в зависимости от возможностей банка могут предоставляться такие услуги: предоставление информации о текущем курсе валют, депозитной ставке и стоимости топлива, пополнение мобильного счета, перевод средств с одной карты на другую.

Для того чтобы провести операцию, создается SMS-сообщение со специальной командой и отправляется на короткий номер. Например, пополнение счета в МТС на 50 грн будет выглядеть как MTS50+xxxx, а блокирование карты – BLOCK+xxxx, где xxxx – четыре последние цифры номера карты. Хоть команды и простые, но требуют запоминания, что не всегда удобно для пользователя.

Плата за мобильный банкинг символическая. Например, ПриватБанк снимает со счета 3 грн в месяц, а услуга работает даже за рубежом в роуминге. Укргазбанк подключает М-banking бесплатно и даже предлагает установить на мобильный телефон специальное java-приложение, но берет 60 копеек за каждый SMS-запрос клиента. Мобильный банкинг Укрэксимбанка обойдется в 6 грн, а «VAB Банка» – в 5 грн в месяц. Кстати, у «Райффайзен Банка Аваль» за 10–15 грн ежемесячно можно заказать получение регулярных отчетов на мобильный телефон или пейджер об остатках на счету. Также банк предлагает просматривать движения по счету через сайт или высылать выписки на электронную почту.

При этом любая информация доступная клиенту предоставляется в красивой программной оболочке. Клиент преобретает некоторую самостоятельность в получении информации. Скачать и установить необходимое программное обеспечение на телефон клиент сможет с сайта банка в режиме интернет-банкинга.

Программное обеспечение вначале создавалось информационными службами самих банков, затем появились «коробочные версии» программного обеспечения и мобильный банкинг стал составной частью автоматизированной банковской информационной системы. Например, услуги мобильного банкинга предоставляются с помощью программного обеспечения MBank (разработки ООО "DigitalMedia") устанавливаемого на сотовые телефоны (midlet), при этом телефон должен поддерживать технологию Java ME и технологию GPRS (для загрузки приложения на телефон). Приложения Java IBA Мобильный банкинг для мобильных телефонов является программной оболочки для SMS банковских функций IBA SMS-банковской системы ("Группа IBA" является крупнейшим поставщиком ИТ-услуг в Восточной Европе).

Разумеется, особенности мобильного телефона как информационного терминала тоже задают ограничения по доступу к информации: невозможно получить полноценную выписку по активному брокерскому счету, эту информацию лучше смотреть на экране компьютера. Но на телефон можно поставлять выжимки из информации, которые подвигнут клиента задуматься и зайти на сайт банка, чтобы посмотреть данные внимательнее.

Обобщая информацию о программных приложениях для мобильного банкинга, можно сказать, что на рынке до сих пор представлены два вида таких систем – с использованием в качестве траффика SMS-сообщений и с использованием для передачи данных GPRS. Оба варианта, однако, обладают схожим недостатком: несмотря на наличие стандартов J2ME и MIDP1.0/2.0, различные модели мобильных телефонов даже одного вендора зачастую по-разному реализовывали стандарты, что делало поведение приложений совершенно непредсказуемым. Сложность обеспечения развития приложений и ограниченность телефонов того поколения не способствовали развитию данных каналов ДБО.

Современное развитие аппаратной части средств коммуникации привело к созданию мощных компьютеров размером с телефон (мультимедийные аппараты компании Apple), с полноцветным мультитач-экраном высокого разрешения, идеально продуманной эргономикой, гироскопом, GPS и современной высокоскоростной мобильной связью, лишенные ограничений вроде клавиатуры и стилуса, эти устройства позволили совершить огромный скачок в мире мобильных приложений [1]. Интересные и необычные решения в этой области представляют Google (с Android), Microsoft (с Windows Mobile 7), Samsung (с Bada OS), Blackberry и другие.

Совершенно новый вызов дает новый класс устройств, созданный компанией Apple – iPad (планшетный компьютер). Здесь банкам и вендорам ПО лишь предстоит еще осознать истинную сущность платформы, чтобы сделать по-настоящему хорошее банковское решение. Но не надо быть прорицателем, чтобы предвидеть, что iPad и подобные устройства – идеальные устройства для персонального удаленного банковского обслуживания. Некоторые банки уже начали реализовать соответствующие услуги.

Подводя итоги можно сделать вывод, что на сегодняшний день мобильный банкинг является одним из наиболее развивающихся направлений дистанционного банковского обслуживания. При этом особенно перспективным выглядит такой сервис, как дистанционное управление банковскими счетами с помощью мобильного телефона. В связи с динамичным развитием аппаратной и программной части мобильной связи банкам следует постоянно проводить мониторинг этой области и внедрять инновационные решения.

Список литературы Дистанционное банковское обслуживание. Итоги десятилетия [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.infobank.by/2072/Default.aspx Банки – на острие прогресса [Электронный ресурс ]. – режим доступа: http://www.aeb.by/news/banki-%E2%80%93-na-ostrie-progressa Мобильный банкинг: аппетит приходит во время sms [Электронный ресурс]. – режим доступа: http://www.prostobankir.com.ua/layout/set/print/it/stati/mobilnyy_banking_appetit_prihodit_vo_vremya_sms